Justyna Jóźwiak

Wpisy tego autora

Dlaczego informacje zwrotne od klientów są tak ważne?

Co to w zasadzie jest informacja zwrotna? Ciągle słyszymy ten termin, ale czy tak naprawdę wiemy co on oznacza i dlaczego te informacje są tak ważne? Co to jest informacja zwrotna? Termin „informacja zwrotna” (feedback) jest używany do przekazania przez konkretną osobę / klienta, informacji lub krytyki dotyczących wcześniejszych działań lub zachowań, przekazanych innej osobie…

Czytaj dalej »
0

Jak zbudować system zarządzania wiedzą?

Kupowanie oprogramowania jest łatwe, ale budowanie systemu zarządzania wiedzą i nauczenie pracowników korzystania z tego systemu to już bardziej skomplikowany temat. Jeśli firma zajmuje się wieloma kwestiami wsparcia technicznego i obsługi klienta to coraz trudniej jest kierownikom informować wszystkich pracowników obsługi klienta o najlepszych praktykach czy dostępnych, nowych rozwiązaniach. Jak więc zbudować system zarządzania wiedzą,…

Czytaj dalej »
0

Funkcja oddzwaniania na zamówienie klienta

Od pewnego czasu dostępna dla firm jest funkcja oddzwaniania na zamówienie klienta, która drastycznie zmniejsza liczbę osób rozłączających się z powodu długiego czasu oczekiwania na połączenie. Funkcja oddzwaniania powoduje też wzrost satysfakcji klientów. Jakie są korzyści z funkcji oddzwaniania na zamówienie klienta? Wzrost satysfakcji klientów oraz pozytywny wpływ na ich utrzymanie Dzięki tej funkcji Twoi…

Czytaj dalej »
0

Jak stosować wskaźnik Net Promoter Score (NPS) żeby uniknąć pułapek?

Co to jest Net Promoter Score? Net Promoter Score (NPS) to proste, ale potężne narzędzie do pomiaru satysfakcji klientów. NPS to metoda badania lojalności klientów opracowana w 2003 r. przez doradcę ds. zarządzania Freda Reichheld z firmy Bain & Company we współpracy z firmą Satmetrix. Celem było określenie jasnego i łatwego do zinterpretowania wyniku satysfakcji klienta, który może być…

Czytaj dalej »
0

Wielopoziomowy IVR

Czy Ty i Twój zespół czujecie się ograniczeni przez jednopoziomowy IVR (Interactive Voice Response )  z możliwością tylko dziesięciu wyborów? Czy Twoi klienci są sfrustrowani z powodu wysłuchiwania szeregu możliwych wyborów, aż trafią na taki, który im pasuje? Połóż kres frustracji klientów, umożliwiając przekierowanie ich do odpowiedniej osoby za pomocą nowych możliwości – wielopoziomowego IVR. W wielopoziomowym systemie IVR  dzwoniący klient jest…

Czytaj dalej »
0

Najważniejsze cechy pracownika wsparcia technicznego klienta

Wielu menadżerów wsparcia technicznego popełnia błąd zatrudniając niedoświadczonych specjalistów i kończą z pracownikami, którzy jedynie wykonują swoją pracę zamiast świadczyć wysoką jakość usług. Zatrudnienie odpowiednich operatorów wsparcia technicznego może mieć olbrzymi wpływ na stosunek klienta i ogólne powodzenie Twojej firmy. Twoi pracownicy są twarzą Twojej firmy więc kluczowe jest zatrudnianie właściwych osób. W innym przypadku, będziesz narażony…

Czytaj dalej »
0

Średni Czas Obsługi (AHT)

Średni czas obsługi (Average Handle Time) to wskaźnik, która określa, ile czasu potrzebuje operator call center na wykonanie określonego zadania i obsługę dzwoniącego klienta. AHT stosowany jest do pomiaru efektywności. Nie składa się wyłącznie z czasu trwania połączenia ale obejmuje także ilość czasu, jaki operator spędza na rozmowie, niezależnie od tego, czy rozmawia z klientem, czy…

Czytaj dalej »
0

Jak maksymalnie wykorzystać wartość danych klientów, które posiadasz?

W dzisiejszych czasach, dla coraz większej liczby firm,  głównym wyzwaniem staje się zidentyfikowanie kluczowych wiadomości od klientów z dostępnych źródeł, a następnie ułożenie tych wiadomości w ogólną historię klienta. Dlaczego wyzwanie polegające na maksymalizacji danych klientów będzie coraz ważniejsze? Szczególnie gdy czujesz, że masz zbyt dużo danych. Ponieważ: – Coraz bardziej rośnie presja na zmaksymalizowanie…

Czytaj dalej »
0

Czy jesteś przygotowany na nieznaną dotąd stronę mediów społecznościowych?

W dzisiejszym, cyfrowym świecie ważne jest, aby nie siedzieć bezczynnie i obserwować – musisz aktywnie angażować się w komunikację z klientami. Zagłębmy się więc w ukrytą stronę mediów społecznościowych. Więc jesteś dostępny na Twitterze, Facebooku, LinkedInie, a nawet Google+, umieściłeś swoją firmę w mediach społecznościowych i nawet to już sprawia, że ​​jesteś lepszy od większości. Odpowiadasz na…

Czytaj dalej »
0

Wirtualny Asystent – Przyszłość obsługi klienta

Technologia zrobiła ogromne postępy w ciągu ostatniej dekady, a jej efekty są odczuwalne w każdej firmie, w każdej dziedzinie. Klienci przestają postrzegać zakupy w ten sam sposób więc nie możemy podejść do nich tak, jak kiedyś. Według firmy badawczej Forrester, jesteśmy w Erze Klienta, w dobie gdzie wszystko musi być natychmiast dostępne, a cyfrowa samoobsługa jest wymogiem…

Czytaj dalej »
0