W dzisiejszym, cyfrowym świecie ważne jest, aby nie siedzieć bezczynnie i obserwować – musisz aktywnie angażować się w komunikację z klientami. Zagłębmy się więc w ukrytą stronę mediów społecznościowych.
Więc jesteś dostępny na Twitterze, Facebooku, LinkedInie, a nawet Google+, umieściłeś swoją firmę w mediach społecznościowych i nawet to już sprawia, że jesteś lepszy od większości. Odpowiadasz na posty komentarzem, polubieniem czy przekazaniem dalej. Jesteś aktywny w mediach społecznościowych, odpowiadasz na wszelkie zapytania, które się pojawią, na które umiesz odpowiedzieć.
Media społecznościowe to jednak duże miejsce, istnieje wiele rozmów, które odbywają się z dala od głównej strony, bez Twojej wiedzy.
Problem polega na tym, że możesz nie wiedzieć, co klient mówi o Tobie, jeśli bezpośrednio nie wspomni o Tobie. Reputacja Twojej marki może zostać zniszczona w ciągu sekundy, niezależnie od tego, czy jest to niezadowolony klient, czy ktoś, kto chciał pomocy i jej nie otrzymał. Więc właściwym sposobem na radzenie sobie z tymi pośrednimi postami jest angażowanie się w media społecznościowe, a nie tylko obserwowanie ich.
Pośrednie posty
Możesz pomyśleć, że większość postów pisanych przez pracowników obsługi klienta zawiera otagowane informacje o działalności związanej z daną firmą. Jednak z 37% postów i tweetów, związanych z obsługą klienta lub zamieszczanych przez pracowników obsługi klienta, mniej niż 3% faktycznie użyło symbolu @. Oznacza to, że oglądanie Twoich postów nie obejmuje wszystkich kanałów komunikacyjnych i być może brakuje Twojego udziału w bardzo ważnych zapytaniach. Pośrednie posty są tak samo ważne jak bezpośrednie, takżefunkcja wyszukiwania dostępna na Twitterze jest bardzo przydatna.
Szybkie wyszukiwanie przy użyciu paska wyszukiwarki na Twitterze pokazuje dokładnie, co przegapiłeś. Z dokładnych dopasowań do dopasowań z błędną pisownią swojego nazwiska, łatwo jest przeglądać wiele pośrednich wzmianek o firmie. Możesz nawet pójść o krok dalej i po prostu filtrować dane w oparciu o słowa kluczowe, lokalizację czy język, który jest specyficzny dla Twojej firmy. Więc nawet jeśli klienci nie piszą o Twojej firmie, ale piszą o Tobie, wciąż możesz zareagować prawie w każdej sprawie.
Czy wiesz, że aż 96% nieotagowanych postów o firmie przechodzi bez odpowiedzi? Jeśli klient chce uzyskać odpowiedź od firmy, najlepszym rozwiązaniem jest bezpośredni kontakt z dana firmą. Osoby, które nie korzystają z Twojej strony na Twitterze, są jednymi z najważniejszych osób, do których chcesz dotrzeć. Niezależnie od tego, czy zdecydowali się pominąć Twoją stronę czy też po prostu o niej zapomnieli, Ci klienci mieli coś do powiedzenia (dobrego lub złego) a to wymaga Twojego działania.
Negatywne posty
W większości przypadków, kiedy klient kontaktuje się z Tobą przez Twitter, okazuje się że ma jakieś negatywne doświadczenia. Niezależnie od tego, czy jest to kwestia dotycząca produktu, problem z pracownikiem magazynu czy późna dostawa, lista możliwości jest nieograniczona.
Niektóre z największych firm poległy na pośrednich postach i przegapiły możliwości zaangażowania się w obsługę klienta w mediach społecznościowych, a które mogłyby całkowicie zmienić pogląd klienta na ich firmę.
Firma Ocado przegapiła dwukrotnie szanse na uratowanie relacji z klientami, gdy klienci nie pisali do nich bezpośrednio w swoich tweetach.
Firma Ocado powinna skontaktować się z tym klientem w celu dokonania dodatkowych ustaleń. Szczególnie, że klient poprosił o pomoc, co oznacza że więcej osób dowie się o wpadce Ocado.
Kolejnemu klientem też firma powinna odpowiedzieć i zaoferować bezpłatną dostawę przy następnym zamówieniu lub przynajmniej przeprosić. Niestety obie sytuacje zostały pominięte.
Najgorszą rzeczą jaką możesz zrobić z negatywnym postem czy tweetem to zignorować go. Nawet jeśli to, co się stanie po wysłaniu tweeta, jest najgorszą rzeczą, jaką można sobie wyobrazić, to i tak musisz coś odpowiedzieć. Tylko jeszcze bardziej zdenerwujesz klienta jeśli nie odpowiesz, co nie jest rodzajem marketingu, jakiego chce Twoja firma.
Aby wygrać z tymi negatywnymi pośrednimi postami, ważne jest, aby zwracać uwagę na słowa kluczowe specyficzne dla Twojej firmy oraz nazwy firmy bez symbolu „@”, a także zawierające błędy w pisowni.
Pozytywne posty
Na szczęście nie wszystko jest negatywne w świecie pośrednich postów. W rzeczywistości wiele osób tweetuje firmy z pozytywnymi opiniami i szczęśliwymi historiami, ale po prostu nie śledzą Twojej strony firmowej lub zapominają ją oznaczyć. A kto nie chce świętować sukcesu Twojej firmy, nawet jeśli jest to tylko zadowolenie klienta z otrzymania paczki szybciej niż myślał? W świecie tak wielu skarg, ważne jest, aby szczęśliwe chwile były udostępniane światu.
Tutaj mogła być idealna okazja zarówno dla marki Missguided jak i Zara do współpracy z tą blogerką, na przykład aby promować jej bloga lub nawet zaoferować kod zniżkowy w zamian za pisanie o ubraniach tych marek, ale ponieważ blogerka nie oznaczyła ich w poście symbolem „@” to nie zdołali dowiedzieć się o tym wpisie.
Debenhams doskonale pokazuje, jak można współdziałać z pozytywnymi postami pośrednimi. Po wspominaniu ich marki obok wielu innych sklepów, byli jedyni, którzy zareagowali i dlatego najprawdopodobniej jeszcze poprawili zdanie klienta na temat swojej marki. Chociaż ten tweet nie był w 100% pozytywny, nie miał też negatywnego wpływu na markę. Angażowanie się w ten rodzaj interakcji ma ogromne znaczenie, aby poprawić wizerunek firmy.
Szansa na zdobycie nowych klientów
Oglądanie odpowiednich słów kluczowych i tagów może być świetnym sposobem na tworzenie nowych relacji z użytkownikami, którzy nie są jeszcze klientami. Firmy, które angażują się w posty czy tweety, nie mające związku z ich firmą, znacznie bardziej są w stanie zwiększyć swoją bazę klientów. Wyobraź sobie, jak bardzo wyjątkowo się poczujesz, jeśli napiszesz, że potrzebujesz stroju na przyjęcie a Topshop odpowie przyjazną wiadomością, nawet nie reklamując swoich produktów.
Tesco jest jednym z mistrzów, jeśli chodzi o interakcje z dowolnym tweetem, który może zwiększyć świadomość ich marki oraz pokazać ich zabawną osobowość, która jest już dobrze znana.
Łatwo wykorzystywać media społecznościowe do odpowiedzi na wszelkie zapytania, które trafiają bezpośrednio do firmy, w rzeczywistości wiele firm nadal tak działa! Ale świadomość marki to coś więcej niż odpowiadanie na bezpośrednie posty. Powinieneś być w stanie angażować się w każdy tweet który może Ciebie dotyczyć, niezależnie od tego, czy to jest wiadomość oznaczona tagiem, czy też błędna nazwa Twojej marki.
