Nowa rewolucja technologiczna
Klienci jasno określili swoje preferencje dotyczące obsługi i zakupów – nie potrzebują już kontaktów z pracownikami firmy, chcą rozwiązywać swoje problemy i finalizować transakcje sami, w dogodnym dla nich momencie. W odpowiedzi na tak postawione potrzeby i widoczne oddalanie się klientów od realnego życia w kierunku online, firmy mają tylko jeden kierunek – zaawansowana samoobsługa i technologia.
Badanie przeprowadzone przez firmę Oracle pt. „Czy doświadczenia wirtualne mogą zastąpić rzeczywistość?” pokazuje jednoznacznie, że:
– 78% firm planuje do 2020 r. wdrożyć rozwiązania wirtualnej rzeczywistości (VR) w obsłudze klienta, a 80% będzie obsługiwać klientów za pośrednictwem chatbotów.
– 38% firm twierdzi, że ich klienci wolą sami zainicjować rozmowę pracownikiem firmy niż być „zaczepieni” przez przedstawiciela firmy, niezależnie od tego jak spersonalizowane jest podejście firmy do klienta.
– 48% liderów sprzedaży i marketingu przyznaje, że cyfrowe i mobilne
technologie spowodowały największą zmianę w sposobie, w jaki ich klienci i potencjalni klienci wchodzą w interakcje z firmą.
– 40% firm zgadza się, że współcześni klienci często sprawdzają różne informacje na własną rękę przed dokonaniem zakupu.
Poznanie klienta
Decyzje o inwestowaniu w nowe technologie, takie jak wirtualna rzeczywistość, chatboty i sztuczna inteligencja podejmowane są z myślą o spełnieniu nowych oczekiwań klientów. Mimo to mogą okazać się niewypałem, jeśli firmy nie będą w stanie łączyć i interpretować danych pochodzących z wielu różnych źródeł. 60% firm przyznało, że obecnie przy tworzeniu profili klientów nie biorą pod uwagę informacji pochodzących z mediów społecznościowych ani informacji o wcześniejszych interakcjach. Niepełne lub nieaktualne profile klientów mogą nie uwzględniać szczegółów dotyczących preferencji, historii zakupów lub ostatnich problemów klienta. W takiej sytuacji zastosowanie obsługi przez chatboty czy wirtualną rzeczywistość spowoduje tylko frustrację klientów.
Prawda jest bowiem taka, że wiele firm wciąż jeszcze nie jest w stanie uzyskać całościowego widoku na każdego klienta, więc obecnie najważniejsze będzie dla takich firm uporządkowanie już posiadanych danych oraz odpowiednie ich wykorzystanie. Klienci cenią sobie szybkie, pomocne i spersonalizowane kontakty, także mimo intensywnego rozwoju technologicznego w obsłudze klienta wciąż jest jeszcze miejsce dla ludzi.
Podsumowanie
Przed firmami stoi obecnie wyzwanie polegające na znalezieniu równowagi pomiędzy byciem innowacyjnym a dopasowaniem do potrzeb klientów.
Inwestycje w technologię powinny zawsze być decyzją strategiczną. Obecnie firmy inwestują coraz więcej w technologię automatyzacji i sztuczną inteligencję, dzięki której możliwa jest samoobsługa. Inwestycje te nie powiodą się jednak, jeśli klienci nie będą chcieli korzystać z tych nowych, innowacyjnych narzędzi, np. z racji ich skomplikowania albo po prostu nie będą widzieć z tego korzyści.
Informacja dodatkowa
Badanie zostało przeprowadzone przez Oracle we współpracy z firmą Coleman Parkes i objęło 800 dyrektorów ds. marketingu i obsługi klienta, starszych specjalistów ds. marketingu oraz dyrektorów wyższego szczebla z działów sprzedaży we Francji, Holandii, RPA i Wielkiej Brytanii. W badaniu w równym stopniu byli reprezentowani przedstawiciele trzech branż: produkcji i zaawansowanych technologii, handlu internetowego i telekomunikacji.
Bibliografia
