Technologia zrobiła ogromne postępy w ciągu ostatniej dekady, a jej efekty są odczuwalne w każdej firmie, w każdej dziedzinie. Klienci przestają postrzegać zakupy w ten sam sposób więc nie możemy podejść do nich tak, jak kiedyś. Według firmy badawczej Forrester, jesteśmy w Erze Klienta, w dobie gdzie wszystko musi być natychmiast dostępne, a cyfrowa samoobsługa jest wymogiem każdego przedsiębiorstwa chcącego zapewnić wysoką jakość usług swoim klientom. Niestety przy tak zorientowanych i wymagających klientach nie wystarczy po prostu zaoferować im funkcji samoobsługowych – Twoja firma musi pozostać w czołówce cyfrowej rewolucji samoobsługowej, dzięki wielokanałowej strategii i płynnemu, bezproblemowemu podejściu do obsługi klienta. Najnowsze badania wykazały, że aż 89% klientów na całym świecie oczekuje skutecznej aplikacji samoobsługowej na stronach internetowych firmy. Jest to obecnie dla firm zupełne minimum.
Klienci są przyzwyczajeni do wygody, mają też mało cierpliwości i nie lubią czekać na rozwiązanie swojego problemu. Ponadto wzrosły oczekiwania klientów co podniosło firmom poprzeczkę. Klienci porównują Cię teraz do wszystkich Twoich konkurentów, nawet tych największych, którzy czasami nawet nie mają nic wspólnego z Twoim produktem. Dzisiejsi klienci mają dostęp do aplikacji, informacji i wiedzy, często korzystają z opcji samoobsługowych. Gartner przewiduje, że do roku 2020 klienci będą w 85% komunikować się z przedsiębiorstwami, nie angażując się w kontakt z człowiekiem.
Kontakty podobne do ludzkich – obsługuj klientów, tam gdzie jest to dla nich wygodne
Moja przyjaciółka pracująca w dziale sprzedaży powiedziała, że unika nazywania klientów po imieniu, mówiąc: „dla klienta, który dzwoni jestem jedynym sprzedawcą, ale dla mnie jest on jeden z kilkunastu klientów, których codziennie obsługuję”. Klienci oczekują bezproblemowej obsługi w dowolnym, wybranym przez nich miejscu. Chcą też przechodzić z jednego kanału kontaktowego do drugiego i być rozpoznawani, zachowując ciągłość procesu obsługi, jakby rozmawiali bez przerwy z zaufanym przyjacielem. Jak stwierdzono w ankiecie firmy Deloitte, 82% klientów uważa, że najważniejszą cechą obsługi klienta jest dokładność i jakość informacji. 53% klientów prawdopodobnie zrezygnuje z zakupów online, jeśli nie może znaleźć szybko odpowiedzi na swoje pytanie, a 73% twierdzi, że szanowanie ich czasu jest najważniejszym czynnikiem dobrej obsługi klienta.
Tam, gdzie kiedyś aplikacje były najnowocześniejsze i panował cyfrowy bałagan, eksperci stwierdzili, że to, czego klienci chcą, to łączyć się z dowolnego miejsca ze scentralizowaną wiedzą i konsekwentną obsługą. Ważne jest aby umożliwić klientom kontakt z platformami, na których są już zaangażowani, niezależnie od tego, czy to poprzez samoobsługę internetową, aplikacje mobilne, pocztę elektroniczną, czat, media społecznościowe czy jakąkolwiek inną platformę.
Zrozumienie intencji i komunikatów od klienta dla lepszej obsługi
Używając odpowiedniej technologii, dotrzesz do klienta łatwo i skutecznie, a narzędzia do śledzenia oraz informacje zwrotne od klientów pozwolą Ci zapewnić niespotykaną obsługę klienta, zwiększając przy tym bazę wiedzy i pogłębiając zrozumienie potrzeb klienta. Niektóre programy rozpoznają komunikaty użytkownika, w tym lokalizację geograficzną oraz inne informacje, dostarczając trafne i ukierunkowane wiadomości na temat klientów, które możesz wykorzystać w odpowiednim czasie. Technologia uczy się i dostosowuje, co pozwala przewidzieć potrzeby klientów. Unikalna technologia przetwarzania języka naturalnego (NLP) w połączeniu z opatentowaną przez Nanorep technologią Contextual-Answers™ i technologią Voices, daje możliwość zrozumienia zapytań klienta i kontekstu oraz ich adaptacji, uczenia się i czytania intencji z kontekstu, podczas śledzenia podróży klienta i dalszego dostarczania odpowiednich, terminowych odpowiedzi na każde zapytanie. Ponieważ oprogramowanie do samoobsługi posiada opcję rejestracji, można więc śledzić, które problemy się pojawiają i w jaki sposób są rozwiązywane, optymalizując przy tym przyszłe kontakty z klientami.
Wygrywa samoobsługa
Gartner przewiduje, że 2/3 interakcji z obsługą klienta będzie samoobsługowych do 2018 r. Wszystkie przedsiębiorstwa powinny więc jak najszybciej poznać najlepsze praktyki i dostosować się do nich. Najlepszy sposób zapewnienia produktywnych, płynnych interakcji z klientami we wszystkich kanałach komunikacyjnych jest prawdziwe podejście wielokanałowe z inteligentnym wirtualnym asystentem klienta. Dzięki zastosowaniu cyfrowej samoobsługi z najnowocześniejszą technologią zmaksymalizujesz potencjał każdego kanału wzbogacając jednocześnie firmową bazę wiedzy.
