Opublikowany przez
Co to w zasadzie jest informacja zwrotna? Ciągle słyszymy ten termin, ale czy tak naprawdę wiemy co on oznacza i dlaczego te informacje są tak ważne? Co to jest informacja zwrotna? Termin „informacja zwrotna” (feedback) jest używany do przekazania przez konkretną osobę / klienta, informacji lub krytyki dotyczących wcześniejszych działań lub zachowań, przekazanych innej osobie…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Kupowanie oprogramowania jest łatwe, ale budowanie systemu zarządzania wiedzą i nauczenie pracowników korzystania z tego systemu to już bardziej skomplikowany temat. Jeśli firma zajmuje się wieloma kwestiami wsparcia technicznego i obsługi klienta to coraz trudniej jest kierownikom informować wszystkich pracowników obsługi klienta o najlepszych praktykach czy dostępnych, nowych rozwiązaniach. Jak więc zbudować system zarządzania wiedzą,…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Od pewnego czasu dostępna dla firm jest funkcja oddzwaniania na zamówienie klienta, która drastycznie zmniejsza liczbę osób rozłączających się z powodu długiego czasu oczekiwania na połączenie. Funkcja oddzwaniania powoduje też wzrost satysfakcji klientów. Jakie są korzyści z funkcji oddzwaniania na zamówienie klienta? Wzrost satysfakcji klientów oraz pozytywny wpływ na ich utrzymanie Dzięki tej funkcji Twoi…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Co to jest Net Promoter Score? Net Promoter Score (NPS) to proste, ale potężne narzędzie do pomiaru satysfakcji klientów. NPS to metoda badania lojalności klientów opracowana w 2003 r. przez doradcę ds. zarządzania Freda Reichheld z firmy Bain & Company we współpracy z firmą Satmetrix. Celem było określenie jasnego i łatwego do zinterpretowania wyniku satysfakcji klienta, który może być…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Czy Ty i Twój zespół czujecie się ograniczeni przez jednopoziomowy IVR (Interactive Voice Response ) z możliwością tylko dziesięciu wyborów? Czy Twoi klienci są sfrustrowani z powodu wysłuchiwania szeregu możliwych wyborów, aż trafią na taki, który im pasuje? Połóż kres frustracji klientów, umożliwiając przekierowanie ich do odpowiedniej osoby za pomocą nowych możliwości – wielopoziomowego IVR. W wielopoziomowym systemie IVR dzwoniący klient jest…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Wielu menadżerów wsparcia technicznego popełnia błąd zatrudniając niedoświadczonych specjalistów i kończą z pracownikami, którzy jedynie wykonują swoją pracę zamiast świadczyć wysoką jakość usług. Zatrudnienie odpowiednich operatorów wsparcia technicznego może mieć olbrzymi wpływ na stosunek klienta i ogólne powodzenie Twojej firmy. Twoi pracownicy są twarzą Twojej firmy więc kluczowe jest zatrudnianie właściwych osób. W innym przypadku, będziesz narażony…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Średni czas obsługi (Average Handle Time) to wskaźnik, która określa, ile czasu potrzebuje operator call center na wykonanie określonego zadania i obsługę dzwoniącego klienta. AHT stosowany jest do pomiaru efektywności. Nie składa się wyłącznie z czasu trwania połączenia ale obejmuje także ilość czasu, jaki operator spędza na rozmowie, niezależnie od tego, czy rozmawia z klientem, czy…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
W dzisiejszych czasach, dla coraz większej liczby firm, głównym wyzwaniem staje się zidentyfikowanie kluczowych wiadomości od klientów z dostępnych źródeł, a następnie ułożenie tych wiadomości w ogólną historię klienta. Dlaczego wyzwanie polegające na maksymalizacji danych klientów będzie coraz ważniejsze? Szczególnie gdy czujesz, że masz zbyt dużo danych. Ponieważ: – Coraz bardziej rośnie presja na zmaksymalizowanie…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
W dzisiejszym, cyfrowym świecie ważne jest, aby nie siedzieć bezczynnie i obserwować – musisz aktywnie angażować się w komunikację z klientami. Zagłębmy się więc w ukrytą stronę mediów społecznościowych. Więc jesteś dostępny na Twitterze, Facebooku, LinkedInie, a nawet Google+, umieściłeś swoją firmę w mediach społecznościowych i nawet to już sprawia, że jesteś lepszy od większości. Odpowiadasz na…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Technologia zrobiła ogromne postępy w ciągu ostatniej dekady, a jej efekty są odczuwalne w każdej firmie, w każdej dziedzinie. Klienci przestają postrzegać zakupy w ten sam sposób więc nie możemy podejść do nich tak, jak kiedyś. Według firmy badawczej Forrester, jesteśmy w Erze Klienta, w dobie gdzie wszystko musi być natychmiast dostępne, a cyfrowa samoobsługa jest wymogiem…
Czytaj dalej »