Czy warto podążać za trendami w technologii?
Trendy technologiczne takie jak sztuczna inteligencja, chatboty, wirtualna rzeczywistość, Internet rzeczy oraz analizy danych nieustannie wnoszą coś nowego do tradycyjnych systemów i procesów. Te inteligentne systemy mają pomóc podejmować decyzje mając do dyspozycji odpowiednie dane. Sztuczna inteligencja ma pomóc handlowcom, marketerom oraz pracownikom obsługi klienta dowiedzieć się więcej o obecnych oraz potencjalnych klientach. Chatboty mają pomagać pracownikom obsługi klienta lepiej, efektywniej obsługiwać. Internet rzeczy gromadzi bieżące dane generowane przez wiele połączonych ze sobą urządzeń nie tylko w celu aktywnego świadczenia usług, ale także oferuje urzędom miast informacje na temat np. natężenia ruchu.
Inteligentne systemy przyniosły tez ulgę przy niektórych ciężkich, czasochłonnych pracach nad zautomatyzowaniem procesów. Chatboty na przykład mogą stać na pierwszej linii obsługi klienta z automatycznymi odpowiedziami, w ten sposób odciążą operatorów, którzy mogą się zająć bardziej złożonymi zagadnieniami. Chatboty pomagają również firmom zaspakajać potrzeby 64% konsumentów, którzy wierzą, że firma powinna być dostępna także za pośrednictwem komunikatorów, pisze Ubisend w raporcie ”Komunikacja mobilna 2016r.”.
Podczas gdy te inteligentne technologie przeżywają szybki rozwój, większość firm nadal nie jest gotowa na ich wykorzystanie. „Zdolności firm do wykorzystania nowych technologii pozostaje w tyle” mówił Frank Gilbane, założyciel firmy doradczej Bluebill Advisors Inc., podczas panelu dyskusyjnego na temat obecnych trendów i przewidywań w dziedzinie nowych technologii na konferencji Gilbane Digital Content.
Tematem przewodnim wśród zgromadzonych na panelu analityków była dyskusja na temat trendów technologicznych w 2016 i na 2017. Jak jeden z uczestników zauważył, firmy są nadal kulturowo w tyle więc zmiana praktyk managerskich jest kluczowa żeby zaadoptować się do nowej ery technologicznej.
„Zmiana sposobu zarządzania była dyskutowana na każdej sesji na której byłem” mówi starszy specjalista ds. komunikacji w Bioinformatycznej Europejskiej Organizacji, który pragnie pozostać anonimowy. Ma to sens, biorąc pod uwagę tempo technologii wprowadzanych do różnych organizacji .
Trend technologiczny w 2016r. Wyzwania multichannel.
Melissa Webster, wiceprezydent ds. technologii treści i cyfryzacji mediów w IDC mówi „Obecny trend jaki dostrzegam to myślenie jak możemy stworzyć prawdziwe podejście multikanałowe na tej rozwijającej się platformie – urządzania mobilne, urządzenia cyfrowe, media społecznościowe, IoT oraz wszystkie rodzaje nowych urządzeń. To jedna z dziedzin, która jest bardzo interesująca, w połączeniu ze zmianami organizacyjnymi które mają pomóc poradzić sobie z przechowywaniem danych.
Trend technologiczny w 2017r: Działy marketing w posiadaniu technologii.
„Zastanawiam się często czy działy marketingu chcą wykorzystywać funkcje technologii” mówi Webster. „Proces racjonalizacji przyspiesza”.
Trend technologiczny w 2016r: Skupienie się na cyklu życia klienta.
„Nadal widzimy wielu specjalistów ds. marketingu skupiających się na świadomości, rozwijaniu sprzedaży nie koncentrując się na cyklu życia klienta” mówi Deanna Laufer, starszy analityk ds. klientów w Forrester Research. „Przekonujemy naszych klientów żeby skupiali się na pełnym cyklu życia swoich klientów. To co buduje lojalność to fakt czy uszczęśliwiasz swoich klientów przez cały cykl ich życia. Pięć razy droższe jest pozyskanie nowego klienta niż utrzymanie starego.”
Trend technologiczny w 2017r. Głos to nowy interfejs.
„Jako cyfrowe punkty interakcji chatboty nie mają sobie równych” mówi Laufer. „Kiedy Facebook Messenger uruchomił chatbota, 20 000 marek zaczęło z niego korzystać w przeciągu trzech miesięcy. Można dyskutować z jednym, z tym że czat boty mają też minusy, np. Amazon Alexa jest dobry w niektórych rzeczach a innych nie.”
Trzeba jednak przyznać że głosowy interfejs to trend na przyszłość. Głos to przecież najbardziej naturalna metoda komunikacji. Na pewno zobaczymy niedługo wiele nowych rozwiązań w tej dziedzinie.
Trend technologiczny w 2016 i 2017r.: Firmy walczą żeby nadążyć za zmianami technologicznymi.
W perspektywie krótkoterminowej, Alan Pelz-Sharpe, wiceprezes i dyrektor zarządzający w VOCalis (Digital Clarity Group) powiedział „pomimo ogromnych możliwości, warto się zastanowić gdzie naprawdę jesteś – czy jesteś gotowy na cyfryzację?” „Prawda jest taka że wiele firm nie jest jeszcze gotowych na cyfryzację. Wymaga to czasu przeznaczonego na restrukturyzację, rekonfigurację i przebudowę żeby dotrzeć do celu. Infrastruktura IT – sztuczna inteligencja, możliwości jakie daje IoT – te technologie są bardziej wyszukane niż nam się wydaje” Mówi Pelez-Sharpe. „Te możliwości są bardziej kompetentne niż większość z nas myśli, ale są niewykorzystane. Wyzwaniem jest by klient skorzystał z tych możliwości dzięki poprawie obsługi. To jest wielka szansa której nikt nie zaprzeczy”.
Trend technologiczny w 2016r.: Podpieranie starych technologii upada.
„Ludzie wreszcie odchodzą od starych technologii, które nie mogą zapewnić obsługi klienta nowej generacji” mówi Tony Byrne, założyciel firmy Real Story Group.
„W przeszłości były takie firmy jak Oracle, IBM, Microsoft, Adobe, które dostarczały platformy usługowe. Ale dziś, takie podejście kreuje dylemat dla różnych organizacji. Czy dotrą tam gdzie chcą współpracując z tymi ogromnymi firmami?”
Byrne powiedział że większość firm „znajduje swoje centrum” i inwestuje w technologię związaną ze swoimi głównymi usługami, a potem wdrażają też inne technologie które uważają za „dostatecznie dobre”.
Byrne powtórzył też słowa Pelez-Sharpe który mówił o luce pomiędzy rozwojem technologii a możliwościami organizacji do reagowania na zmiany technologiczne. „Technologia znalazła wyjście zanim ją zrozumieliśmy i wdrożyliśmy” mówi Byrne.
Jest ważne aby być gotowym pod względem cyfrowym, sztucznej inteligencji, wirtualnej rzeczywistości i innych technologii. Zdolność twojej firmy do odniesienia sukcesu korzystając z tych technologii może być kluczowa dla wprowadzenia długoterminowej satysfakcji klientów”.
