Jak wybrać odpowiednie narzędzia do automatyzacji?
Istnieją narzędzia do automatyzacji contact center, które tworzą pozytywne odczucia i korzyści dla klienta a nawet operatorów, ale są też takie które mogą spowodować opór i problemy.
Automatyzacja to serce contact center, to aktywator który umożliwia efektywną i skuteczną obsługę klienta.
Nowe technologie mogą wpływać na operatorów w sposób pozytywny i negatywny. Firmy muszą udowodnić że są świadome tego faktu i spojrzeć na potencjalne zagrożenia i negatywy, które niesie ze sobą technologia automatyzacji z perspektywy operatora.
Początkowo problemem było podejrzenie że automatyzacja wyeliminuje potrzebę zatrudniania operatorów. To podejrzenie okazało się nie mieć poparcia w rzeczywistości, nadal jest ogromne zapotrzebowanie na operatorów contact center.
Co się natomiast zdarzyło – to że nowe technologie zmieniły niektóre reguły gry. Te zmiany dostarczyły nowych, lepszych narzędzi oraz mieniły zakres działań operatorów a także to w jaki sposób menagerowie zarządzają swoimi zespołami. Tego typu zmiany mogą być właśnie problematyczne dla operatorów i to musi zostać dobrze zaplanowane przez firmę.
Przyjrzyjmy się na wybrane kluczowe narzędzia automatyzacji contact center oraz jak wpływają na skalę skuteczności i efektywności oraz jaki mają wpływ na operatorów:
1. Skill-based routing czyli przekierowanie połączeń bazujące na umiejętnościach operatorów
Skill-based routing (SBR) polega na kierowaniu połączenia przychodzące do następnego wolnego operatora, który ma odpowiednie umiejętności żeby zająć się konkretnym problemem klienta.
Jest to i skuteczniejsze i bardziej efektywne aby przekierowywać połączenia telefoniczne dotyczące np. wyciągów bankowych do operatorów wyspecjalizowanych w tym temacie. To ma także pozytywny wpływ na operatorów ponieważ mają lepszą skuteczność w rozwiązywaniu właśnie takich spraw.
Jednakże SBR może też mieć negatywny wpływ na operatorów jeśli system przekierowania nie jest prawidłowo ustawiony. Jest też ryzyko że niektórzy operatorzy mogą być dużo bardziej obłożeni pracą niż inni. Jeśli połączenia będą kierowane do operatorów mających najlepsze wyniki to Ci operatorzy będą obsługiwać dużo więcej połączeń niż inni operatorzy mający gorsze wyniki.
2. Workforce management software czyli oprogramowanie do zarządzania pracą operatorów.
Oprgramowanie Workforce management (WFM) zapewnia odpowiedni grafik pracy operatorów tak aby byli zawsze kiedy są potrzebni klientom.
Oprogramowanie WFM analizuje historyczne dane i przewiduje potrzeby call center co do liczby operatorów. Kiedy ustali ilość operatorów oprogramowanie przygotuje grafik pracy który optymalizuje ilość pracowników biorąc pod uwagę różne parametry ważne z punktu widzenia firmy.
Oprogramowanie WFM ma pozytywny wpływ na operatorów ponieważ kiedy planuje grafik prac przygotowuje go tak aby wszyscy operatorzy mieli podobne obłożenie pracą, w ten sposób żaden operator nie wypali się podczas godzin szczytu połączeń ani też nie będzie się nudził jak jest małe natężenie telefonów.
Oprogramowanie może mieć też negatywny wpływ na operatorów ponieważ być może będą musieli pracować w innych godzinach niż preferują. Zmiany mogą się zaczynać i kończyć o dowolnej godzinie w ciągu dnia, konieczna może się także okazać praca w weekendy czy święta.
3. Self-service czyli opcja samoobsługi
Technologie pozwalające na samoobsługę takie jak IVR (Interactive Voice Response) umożliwiają klientom uzyskanie odpowiedzi na pytania bez kontaktowania się z operatorem.
Opcje samoobsługowe pozwalają firmom oszczędzić koszty dzięki możliwości zatrudnienia mniejszej liczby operatorów oraz podniesienie satysfakcji klientów dzięki umożliwieniu im kontaktu z firmą poprzez wybrany przez nich kanał komunikacji. Samoobsługa jako narzędzie automatyzacji contact center ma pozytywny wpływ na operatorów ponieważ redukuje ilość powtarzających się zapytań od klientów. Typowym przykładem powtarzających się zapytań które są obecnie rozwiązywane przez samych klientów dzięki opcji samoobsługi to zapytanie o stan konta bankowego.
Opcja samoobsługi przez klientów może mieć też negatywny wpływ na operatorów ponieważ będą musieli rozwiązywać więcej bardziej skomplikowanych i złożonych problemów, bez możliwości „odpoczęcia sobie” rozwiązując proste zapytania.
4. Quality recording software czyli oprogramowanie do nagrywania rozmów
Oprogramowanie do nagrywania rozmów pozwala odsłuchiwać wybrane rozmowy i dostarczać opinię oraz uwagi operatorowi na temat przeprowadzonej przez niego rozmowy.
Takie dostarczanie uwag i opinii o rozmowach jest niezbędne do ciągłego doskonalenia umiejętności operatorów ponieważ dostarcza im wiedzy na temat ich rozmów co pozwala na poprawę ich umiejętności rozmowy z klientami i rozwiązywania problemów klientów. Wyższa skuteczność operatorów podniesiona dzięki przekazywaniu uwag do rozmów ma na nich pozytywny wpływ ponieważ podnoszą swoją skuteczność i efektywność.
Nagrywanie rozmów może mieć też negatywny wpływ na operatorów ponieważ czują się jak obserwowani przez Big Brothera, a jeśli opinie o ich rozmowach są zaprezentowane im w sposób nieefektywny, nie podnoszący ich umiejętności to takie oprogramowanie będzie postrzegane jako zagrożenie dla ich pracy.
5. Knowledge management software czyli zarządzanie bazami danych
Zarządzanie bazami danych to skarbnica wiedzy do której wgląd maja operatorzy contact center i z której mogą korzystać przy rozwiązywaniu problemów klientów.
Jako rezultat ciągłych zmian w contact center, ciężko jest zapamiętać operatorom wszystkie procedury i przepisy wewnętrzne. Oprogramowania do zarządzania bazami danych zawiera wszystkie przepisy i procedury wraz z innymi kluczowymi informacjami w prostej czytelnej formie.
Zarządzanie bazami danych ma pozytywny wpływ na operatorów ponieważ dzięki temu mogą szybko i łatwo dotrzeć do szukanych informacji.
Ale może też mieć negatywny wpływ kiedy wyszukiwarka jest nie intuicyjna i trudna w użyciu oraz gdy system nie zawiera bieżących informacji.
Automatyzacja to bardzo cenne narzędzie dla contact center, pomaga obciąć koszty oraz poprawić jakość obsługi klienta.
Jest też ogromnie ważne żeby firmy zrozumiały jak automatyzacja wpływa w sposób pozytywny i negatywny na operatorów.
