Jak wybrać najlepszy dla nas system CRM?
Na temat różnic pomiędzy automatycznymi systemami CRM takimi jak: samoobsługa, IVR oraz wirtualny doradca mnożą się wątpliwości.
Uporządkujmy więc naszą wiedzę…
Dla call center największym kosztem są pracownicy. W niektórych przypadkach call center może zredukować koszty nie zatrudniając wcale pracowników – a kadra zarządzająca wypełnia tą lukę nowymi, zautomatyzowanymi technologiami.
Ten trend spowodował rozwój technologii, które minimalizują zaangażowanie ludzkie w obsługę klienta, takich jak IVR (interactive voice response), samoobsługa oraz (w najbliższe przyszłości) wirtualni doradcy. Ale jakie są różnice pomiędzy tymi rodzajami automatycznych systemów CRM? Kiedy samoobsługa staje się IVR, a kiedy IVR staje się wirtualnym doradcą? Wyjaśnijmy to.
W pełni zautomatyzowane contact center nie jest wcale tak daleko jak mogłoby się wydawać. Wiele firm już korzysta z systemu IVR do rozdzielania połączeń telefonicznych, przyjmowania opłat czy do udzielania odpowiedzi na proste lub najczęściej zadawane pytania. W ciągu ostatnich kilku lat firmy odsunęły się od IVR opartego na przyciskaniu klawiszy na korzyść systemu opartego na rozpoznawaniu głosu.
Kilka firm nawet chwali się że ma wirtualnych doradców – chociaż ta nazwa powinna być zarezerwowana dla w pełni zautomatyzowanej sztucznej inteligencji – która rozwiązywałaby prawie wszystkie zapytania od klientów.
Nie pomylmy tylko wirtualnych doradców z wirtualnym contact center. Oba terminy brzmią podobnie ale są to dwie różne rzeczy. Żeby jeszcze bardzie sprawy skomplikować niektórzy specjaliści od CRM używają terminu „wirtualny doradca” dla określenia pracowników wirtualnych contact center, ale w tym artykule to słowo oznacza doradcę AI (sztuczna inteligencja).
Wielu widzi zalety w technologii wirtualnego doradcy, prawda jest jednak taka że jest na to jeszcze czas. Jak twierdzi Mark Gaydos, niezależny szef technologii marketingowej “Nawet Watson popełniał błędy”.
Zgodził się z nim Joe Alwan, wice prezes i dyrektor generalny Avoke Analytics „Jesteśmy nadal daleko od marzeń że kontaktujemy się z obsługą klienta i nie jesteśmy w stanie powiedzieć czy rozmawiamy z człowiekiem czy komputerem” mówi Joe. Sztuczna inteligencja może rozwiązywać proste problemy ale nie możemy oczekiwać że będzie zadawać dodatkowe, dociekliwe pytania czy współczuć.
Niektóre funkcje obsługi klienta nadają się idealnie do automatyzacji, a inne nie. Dział sprzedaży lub firmy funkcjonujące w warunkach wysoce wrażliwych np. dom pogrzebowy nie nadają się do wykorzystania nawet IVR, znacznie mniej zautomatyzowanego systemu sztucznej inteligencji. IVR nadal nie jest w stanie wejść z klientami w taką interakcję żeby zainteresować ich np. nowym produktem, a przynajmniej na razie nie jest w stanie.
Czy będzie kiedykolwiek?
Bardziej prawdopodobne jest że zobaczymy większy rozwój w opcjach samoobsługowych niż zobaczymy większe korzyści z wirtualnego doradcy, mówi Alwan. Klienci generalnie wybierają opcje samoobsługowe online, które pozwalają im na wgląd w informacje o koncie, FAQ czy fora gdzie dyskutowane są zagadnienia z innymi klientami próbującymi sobie nawzajem pomóc. Przy okazji firmy mogą zaoszczędzić na kosztach pracowniczych.
Korzyści z takiego podejścia są jednak daleko bardziej idące niż tylko oszczędności na pracownikach. Młodsi klienci czują się bardziej komfortowo mając możliwość dostępu do informacji online a wielu z nich preferuje opcje samoobsługowe. Jest to szybsze rozwiązanie i mniej frustrujące niż czekanie na połączenie żeby porozmawiać z operatorem.
Wiele firm nadal preferuje podejście zintegrowane:
– IVR dla klientów którzy chcą przez telefon uzyskać odpowiedzi na proste pytanie,
– samoobsługowy portal lub FAQ dla klientów którzy preferują opcje samoobsługowe
– operatorzy działu obsługi klienta dla złożonych zapytań które wymagają rozwiązania przez człowieka.
Alwan przewiduje że w najbliższym czasie ten wzorzec się zmieni. „Kiedy zawiedzie opcja samoobsługowa i klient będzie musiał skontaktować się z działem obsługi klienta, to przez następnych wiele lat też będzie wolał się w ten sposób kontaktować, nawet jeśli będzie musiał przebić się najpierw przez IVR”.
Więc, poukładajmy sobie wiedzę:
Samoobsługa wymaga najmniej wysiłku od firmy, która może po prostu postawić stronę WWW i dokonywać na niej jedynie drobnych poprawek w miarę potrzeby. Większość klientów na pewno chociaż spróbuje z niej skorzystać przy podstawowych pytaniach.
System IVR to interaktywna baza danych która może rozwiązywać proste zapytania i decydować gdzie przełączyć klienta.
Wirtualny doradca to dopiero rozwijająca sie technologia a dopóki sztuczna inteligencja nie osiągnie wyższego poziomu kiedy to roboty nauczą się odgrywać uczucia, potrzeba zatrudnienia operatorów zawsze będzie istniała.
