Jest wiele mieszanych wiadomości dotyczących obsługi klienta.
“Powinniśmy zadowalać naszych klientów sposobem wyszukiwania pizzy oraz długimi rozmowami”
“Media społecznościowe są nowym kanałem wsparcia dla klientów”
“Zaoferujmy klientom obsługę wielokanałową i pozwólmy im wybrać w jaki sposób chcą sie z nami skontaktować.”
Rezultat? Tragicznie zapchane strony pomocy / wsparcia. Maleńkie okienka do wyszukiwania, filtry, kategorie, samouczki, FAQi, forum, media społecznościowe oraz szereg opcji krzyczących „Dbamy o klienta! Dbamy o klienta! Mamy tyle różnych opcji żeby Wam pomóc!”
Cofnijmy się o krok i zadajmy sobie fundamentalne pytanie: Kiedy wchodzimy na stronę z pomocą to czego Ty lub klient na niej szukacie? Kanału komunikacji czy odpowiedzi?
Przedstawię Wam krytyczny (i bardzo drogi) błąd który powstrzymuje organizacje od dobrej obsługi klienta.
Większość liderów obsługi klienta wierzy że jeśli klient kontaktuje się firmą to pierwszą rzeczą jaką chce klient to dostęp do operatora który udzieli mu wsparcia technicznego. Nie prawda! Nikt nie ma już czasu na IVR, przełączanie i czekanie na odpowiedz. Kto kiedykolwiek miał pytanie i powiedział „Nie mogę się doczekać aż chwycę za telefon i zadzwonię!”.
Przemyślcie sobie: czy to ma sens żeby stworzyć zawiłą stronę pomocy, potem wybrać kanał komunikacji (emai, czat, telefon) tylko po to żeby otworzyć kolejny labirynt wyborów? Byłoby wspaniale gdyby szerszy wybór prowadził do szybszego rozwiązania sprawy, ale niestety tak nie jest.
Klienci chcą rozwiązania sprawy szybko i sprawnie niezależnie od kanału komunikacji.
Jak to jest że pytanie za $0,25 zmienia się w połączenie za $2?
Wyjaśnijmy to na najczęstszym przykładzie. Klient próbuje skontaktować się z firmą, a większość klientów szuka odpowiedzi na proste, szybkie pytania.
Niestety nie znajduje jasnej odpowiedzi na stronie internetowej. Zbyt wiele lub niezwiązane z tematem FAQi w połączeniu ze słabą wyszukiwarką powodują że ciężko jest znaleźć to czego się szuka. Zbyt wiele opcji do wyboru powoduje problem co wybrać, gdzie najpierw kliknąć. Zdesperowany klient łapie za telefon.
Obecnie operator jest na linii. Jest bardzo prawdopodobne że ten operator odebrał już 50 razy takie same pytania od innych klientów jeszcze zanim zjadł lunch. W kolejce czeka już 15 innych prostych pytań, zmuszając operatorów żeby szybko kończyli rozmowy z klientami, co potencjalnie może też powodować błędy.
A co jeśli klient mógłby załatwić swój problem sam? Koszty byłyby groszowe za kontakt. Klient znalazłby swoją odpowiedź i zamknąłby temat.
Zamiast tego, koszt kontaktu dla firmy skacze z $0,25 (jeśli byłaby to samoobsługa) do ponad $2 za rozmowę z operatorem (Te $2 to prawdopodobnie najniższa obsługa telefoniczna jaką można znaleźć, odnosi się ona raczej do wsparcia przez email. Większość połączeń telefonicznych nawet outsourcowanych kosztuje ponad $6 za rozmowę).
Jest to klasyczne niedoszacowanie wpływu dobrej strony z pomocą. Pomyśl co jeszcze dzieje się kiedy Ty walczysz żeby przenieść klienta z punktu A do punktu B. Twoje okno z czatem patrzy na bardzo sfrustrowanego klienta, jakiekolwiek były intencje twojego projektu – rzetelny, sexi, nowatorski – to nie jest to co klienci zapamiętają po takim czasie oczekiwania na rozwiązanie problemu.
Ostatecznie rozstrzygnięcie tej sprawy widnieje w twojej księdze jako rozwiązanie zakończone sukcesem. Ale prawda jest nieco inna, Każda dodatkowa interakcja dodaje kosztu do kontaktu z klientem oraz zmniejsza lojalność klienta.
Nawet jeśli twoja firma ma duży budżet to nie możesz sobie na to pozwolić
Jestem zdziwiona jak wielu liderów obsługi klienta myśli że zatrudnienie większej liczby operatorów i stworzenie nowych zmian jest najlepszą odpowiedzią na potrzeby klientów. Liderzy powinni natomiast robić wszystko żeby zminimalizować liczbę telefonów od klientów.
Bezpośrednim kosztem takiego podejścia jest brak postępu. Sporo czasu zajmuje przecież przeszkolenie odpowiednich osób i przygotowanie ich do pracy w call center żeby mogli płynnie i dobrze obsługiwać klientów, a to powinno być celem twojej firmy.
To może potrwać godziny a nawet dni żeby przygotować operatorów którzy pomogą rozładować kolejkę telefonów.
Operatorzy przesunięci z innych działów nie są w stanie tak szybko nauczyć się wszystkich, najdrobniejszych zagadnień żeby efektywnie i szybko obsługiwać klientów tak jak ich koledzy. Jest to dla nich stresujące oraz zmniejsza wydajność i jakość ich pracy.
Kosztem pośrednim jest lojalność klientów. Lojalność może być trudna do policzenia, ale ma tendencję spadkową z każdym dodatkowym krokiem, który musi zrobić klient żeby uzyskać odpowiedź począwszy od kliknięć na stronie a skończywszy na oczekiwaniu na połączenie. Ryzyko utraty klientów rośnie z każdą barierą którą klient musi pokonać żeby otrzymać rozwiązanie swojego problemu. A rzeczywistość jest taka, że po serii handryczenia się operator wreszcie kieruje klienta na rozwiązanie, które było dostępne przy pomocy prostej wyszukiwarki. Dlaczego więc przepuszczać klientów przez taką bolesną maszynę żeby operator i tak skierował ich do podstawowego artykułu gdzie znajdują się wszystkie odpowiedzi na ich pytania? Klienci nie są lojalni firmie która zmusza ich do powtarzania informacji, zmiany kanałów komunikacji lub oddzwaniania żeby uzyskać pełne informacje czy rozwiązanie problemu.
Innymi słowy, możesz zacząć mierzyć wpływ rozwiązywania problemów klientów na twoje finanse kalkulując koszt za kontakt z operatorem. Ale żeby mieć pełen obraz musisz wziąć pod uwagę rezygnacje klientów z powodu słabej obsługi klienta.
Dlaczego więc opcja samoobsługi powinna być w twoim najbliższym harmonogramie?
Samoobsługa to najefektywniejsza droga do szybkiego znajdowania odpowiedzi na pytania przez samych klientów oraz do rozładowania kolejek do połączenia z operatorem.
Dobrze przygotowana opcja samoobsługi zaczyna się od porządnie przygotowanego portalu, który jest łatwy w nawigacji i wyposażony w narzędzia i opcje niezbędne dla klientów żeby znaleźli to czego szukają.
Zainwestuj tysiące lub nawet miliony które zaoszczędzisz na zasobach w ciągu roku w lepsze, mądrzejsze wsparcie klienta. Może to oznaczać kreowanie nowych etatów, które wzmocnią wsparcie klienta np. analitycy danych, copywriterzy czy projektanci.
Zupełnie nowe możliwości otworzą się przed twoją firmą, jeśli zaczniesz inwestować w rozwój samoobsługi oraz uwierzysz że właśnie samoobsługa jest kluczem do utrzymania klienta.
Źródło: https://www.kayako.com/blog/customer-retention-strategy/
