Opublikowany przez
Jeśli Twoja firma świadczy usługi wsparcia technicznego innej firmie to Twoim największym atutem są zawsze pracownicy. Twój zespół to ludzie, którzy będą pierwszym punktem kontaktu i globalnym przedstawicielem usług, musisz mieć więc pewność, że są odpowiednio wykwalifikowani, zmotywowani i chętni do pomocy każdemu klientowi. Menedżerowie oraz osoby odpowiedzialne za usługi powinny być kompetentni i czujni…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Co to w zasadzie jest informacja zwrotna? Ciągle słyszymy ten termin, ale czy tak naprawdę wiemy co on oznacza i dlaczego te informacje są tak ważne? Co to jest informacja zwrotna? Termin „informacja zwrotna” (feedback) jest używany do przekazania przez konkretną osobę / klienta, informacji lub krytyki dotyczących wcześniejszych działań lub zachowań, przekazanych innej osobie…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Kupowanie oprogramowania jest łatwe, ale budowanie systemu zarządzania wiedzą i nauczenie pracowników korzystania z tego systemu to już bardziej skomplikowany temat. Jeśli firma zajmuje się wieloma kwestiami wsparcia technicznego i obsługi klienta to coraz trudniej jest kierownikom informować wszystkich pracowników obsługi klienta o najlepszych praktykach czy dostępnych, nowych rozwiązaniach. Jak więc zbudować system zarządzania wiedzą,…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Od pewnego czasu dostępna dla firm jest funkcja oddzwaniania na zamówienie klienta, która drastycznie zmniejsza liczbę osób rozłączających się z powodu długiego czasu oczekiwania na połączenie. Funkcja oddzwaniania powoduje też wzrost satysfakcji klientów. Jakie są korzyści z funkcji oddzwaniania na zamówienie klienta? Wzrost satysfakcji klientów oraz pozytywny wpływ na ich utrzymanie Dzięki tej funkcji Twoi…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Wielu menadżerów wsparcia technicznego popełnia błąd zatrudniając niedoświadczonych specjalistów i kończą z pracownikami, którzy jedynie wykonują swoją pracę zamiast świadczyć wysoką jakość usług. Zatrudnienie odpowiednich operatorów wsparcia technicznego może mieć olbrzymi wpływ na stosunek klienta i ogólne powodzenie Twojej firmy. Twoi pracownicy są twarzą Twojej firmy więc kluczowe jest zatrudnianie właściwych osób. W innym przypadku, będziesz narażony…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Średni czas obsługi (Average Handle Time) to wskaźnik, która określa, ile czasu potrzebuje operator call center na wykonanie określonego zadania i obsługę dzwoniącego klienta. AHT stosowany jest do pomiaru efektywności. Nie składa się wyłącznie z czasu trwania połączenia ale obejmuje także ilość czasu, jaki operator spędza na rozmowie, niezależnie od tego, czy rozmawia z klientem, czy…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
W dzisiejszych czasach, dla coraz większej liczby firm, głównym wyzwaniem staje się zidentyfikowanie kluczowych wiadomości od klientów z dostępnych źródeł, a następnie ułożenie tych wiadomości w ogólną historię klienta. Dlaczego wyzwanie polegające na maksymalizacji danych klientów będzie coraz ważniejsze? Szczególnie gdy czujesz, że masz zbyt dużo danych. Ponieważ: – Coraz bardziej rośnie presja na zmaksymalizowanie…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
W dzisiejszym, cyfrowym świecie ważne jest, aby nie siedzieć bezczynnie i obserwować – musisz aktywnie angażować się w komunikację z klientami. Zagłębmy się więc w ukrytą stronę mediów społecznościowych. Więc jesteś dostępny na Twitterze, Facebooku, LinkedInie, a nawet Google+, umieściłeś swoją firmę w mediach społecznościowych i nawet to już sprawia, że jesteś lepszy od większości. Odpowiadasz na…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Zapewnienie, że każde połączenie jest odebrane przez najbardziej odpowiedniego operatora call center i że żadne połączenie nie zostanie bez odpowiedzi ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy. W firmie Talkdesk konfigurujemy ustawienia, tak aby zapewnić, że każda osoba dzwoniąca do naszej firmy otrzyma obsługę VIP. Karty operatorów oparte na umiejętnościach danego pracownika oraz oznaczenia całych zespołów pracowników zapewniają,…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
W środowisku B2B może to być stosunkowo niewielka liczba klientów, którzy stanowią znaczną część przychodów i zysków firmy. Dlatego bez wątpienia ważne jest, aby ustalić ogólny poziom lojalności całej bazy klientów. Ważne jest również, aby zrozumieć klientów na poziomie konkretnych osób. Jeśli chcesz zidentyfikować klientów zagrożonych odejściem musisz wiedzieć jak utrzymać klientów oraz jak zminimalizować u…
Czytaj dalej »