Opublikowany przez
Pojęcie Customer Experience (CX) staje się w Polsce coraz bardziej popularne. W wolnym tłumaczeniu oznacza ono po prostu „Doświadczenie Klienta” Co to jest Customer Experience? Jest wiele definicji pojęcia Customer Experience. Jedna z nich mówi, że Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń, emocji i przeżyć klienta, które wiążą się z daną marką lub firmą. Przedsiębiorstwo jako zespół współpracujących ze sobą…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
W poprzednim artykule „Jaki wpływ na wyniki firm ma jakość obsługi klienta” omówiliśmy jak dzięki wysokiej jakości obsłudze klienta firmom udaje się poprawić swoje wyniki finansowe, w tej części zajmiemy się omówieniem ile kosztuje firmy zła obsługa klienta. Jak już ustaliliśmy w pierwszej części artykułu, poziom obsługi klienta ma oczywiste i bezpośrednie przełożenie na wyniki…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Wiele prowadzonych ostatnio badań pokazuje, że istnieje wyraźna relacja między jakością obsługi klienta a dochodowością. Kiedy poprawia się jakość relacji z klientem, poprawiają się również wyniki finansowe firmy – zarówno jeśli chodzi o przychody, jak i zysk netto. Badania Satysfakcji Klienta prowadzone przez EFQM pokazują jednoznacznie, że lojalność klientów wpływa bezpośrednio na wyniki finansowe –…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Obsługa klienta to jeden z najważniejszych i najbardziej problematycznych obszarów działalności firmy. O ile możemy bez problemu ustandaryzować opakowania, reklamy, instrukcje obsługi, o tyle kontakt z klientem to zmieniająca się nieustannie interakcja. Jakby tego było mało, klienci wcale nie chcą standardowego traktowania! Każdy klient chce czuć się wyjątkowy i ważny dla firmy. W czasie pierwszego, a także kolejnych…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Jeśli pracujesz w dziale sprzedaży lub prowadzisz firmę, to na pewno wiesz, że znalezienie najlepszych sposobów na zwiększanie przychodów jest zawsze najważniejsze. Wielu pracowników działów sprzedaży jest jednak tak skupionych na pozyskiwaniu nowych klientów, że zapominają aby dbać i zaspokajać potrzeby tych klientów, których już mają. Często słyszymy, że taniej jest utrzymać obecnych klientów, niż…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
W dzisiejszym świecie wykorzystanie smartfonów i innych urządzeń mobilnych stale rośnie. Rzeczywistość wymaga od nas bycia w stałym kontakcie, dlatego też w ciągu ostatnich kilku lat aplikacje do komunikacji, takie jak Facebook Messenger czy WhatsApp stały się bardzo popularne. Dzięki rozwojowi mobilnych aplikacji firmy zaczęły komunikować się z klientami wykorzystują nowo powstały kanał. Według Gartnera do…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Technologia, mobilność i Internet są często określane jako „wielkie stabilizatory”. Te trzy elementy pomagają mniejszym, zaczynającym działalność firmom wybić się i konkurować z dużymi korporacjami. Dużym firmom z kolei umożliwiają bycie bardziej elastycznymi, a klientom wykonywanie większą ilość czynności samodzielnie np.: Wyszukiwanie i porównywanie firm, współpracą z którymi są zainteresowani Wyszukiwanie informacji o firmie lub…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Wszyscy jesteśmy klientami i wiemy, że chcemy czuć się jak ludzie, a nie jak cele do osiągnięcia. A dobra baza danych stanowi przecież podstawę do budowania długotrwałych relacji z klientami. Oto 5 sposobów, jak oprogramowanie CRM może pomóc utrzymać klientów i zwiększyć przychody Twojej firmy. 1. Utrzymanie kluczowych klientów Najbardziej oczywistą drogą do utrzymania klientów…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Czy wiesz, że dobrze przygotowana sekcja najczęściej zadawanych pytań tzw. FAQ, ma duży wpływ na przekształcenie potencjalnych klientów w stałych klientów firmy? Zapoznaj się z poniższymi 8 wskazówkami jak przygotować sekcję najczęściej zadawanych pytań i powiększaj bazę swoich klientów. 1. Utrzymuj sekcję FAQ w formie konwersacji Najczęściej zadawane pytania są często tak nudne i nieciekawe,…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Kiedy ludzie słyszą „Najczęściej zadawane pytania”, uważają, że ma to związek z obsługą klienta. Ale to coś więcej niż obsługa klienta. Najczęściej zadawane pytania tzw. FAQ mogą być rzeczywiście używane do wspierania klienta w trakcie zakupów online. FAQ pomagają także ograniczyć kontakt klienta z firmą. Większość osób nie lubi kontaktować się z firmą, a szczególnie…
Czytaj dalej »