Opublikowany przez
Czego oczekują klienci? Kiedy klienci składają reklamacje, mają już w głowie podstawowe oczekiwania, jak postąpi firma z ich reklamacją. Ale czy zarządzanie tymi oczekiwaniami może prowadzić co poprawy relacji między firmą a klientem? Nasze najnowsze badania pokazują, że oczekiwania klientów zawierają: potwierdzenie przyjęcia reklamacji, przydzielenie reklamacji konkretnej osobie i informowanie klienta o postępach w sprawie….
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Kierunki zmian w call center Dawno przeminęły czasy, kiedy call center obsługiwało klientów wyłącznie przez telefon. Teraz klienci wolą kontaktować się z obsługą za pośrednictwem różnych kanałów. Oferowanie obsługi wszystkim kanałami, a przynajmniej kilkoma wybranymi, daje call center potencjał do rozwoju i doprowadzenia obsługi klienta na wyższy poziomu. Wspieranie obsługi klienta jest kluczowe dla każdej firmy więc…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Co to jest CSAT? Kilka tygodni temu pisaliśmy o wskaźniku NPS (Net Promoter Score) . Dowiedzieliśmy się jak mierzy się NPS i jakie ma on zastosowanie w call center oraz jak korzystać z NPS w celu poprawy obsługi klienta. NPS nie jest jednak jedynym ważnym wskaźnikiem. Innym popularnym pomiarem jest CSAT – czyli wskaźnik zadowolenia klientów. CSAT jest często…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Jak wyprzedzić konkurencję? Wszystkie firmy nieustannie szukają przewagi konkurencyjnej. Przecież, aby utrzymać swoją bazę klientów, ważne jest, aby aktualizować swoje produkty i usługi. Technologia zmienia się bardzo szybko, konieczne jest więc aby pozostać na szczycie trendów w swojej branży, popychając tym samym firmę do przodu. Global Contact Services (GCS) proponuje w swojej ofercie zarządzanie call center. Chociaż innowacje technologiczne…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Co to jest wskaźnik wysiłku klienta (CES)? Wskaźnik wysiłku klienta (CES – Customer Effort Score) to prosty sposób zmierzenia, ile klient wkłada wysiłku w komunikację z obsługa klienta lub wsparciem technicznym. Pierwotne założenie pochodzi z książki „The Effortless Experience” czyli bez wysiłkowe doświadczenie. My jesteśmy wielkimi fanami koncepcji “bez wysiłkowej” (nasz serwis został w całości stworzony…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Wprowadzenie Jednym z największych wyzwań stojących przed firmami skupiającymi się na potrzebach swoich klientów, jest to, że opiera się na funkcjonujących stałych elementach. Jest to nie tylko zauważalne dla klientów, którzy przechodzą z funkcji do funkcji poszukując pomocy, ale także dla samych firm, w momencie gdy chcą rozpocząć inicjatywę udoskonalania obsługi klienta lub poszukać inspiracji do…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Strategie zaangażowania klienta wiążą się z Twoim zachowaniem na portalach społecznościowych. Istnieje wiele narzędzi, które pomagają zbierać i analizować dane klientów za kulisami, ale najcenniejsze kontakty mogą się wydarzyć na otwartej przestrzeni mediów społecznościowych. Nowy York – Nie ma wątpliwości, że media społecznościowe odgrywają coraz ważniejszą rolę w strategiach zaangażowania klienta, chociaż wiele zespołów sprzedaży…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Oferowanie wyjątkowej obsługi klienta jest głównym celem call center, niezależnie od tego, czy koncentrują się na połączeniach przychodzących, rozmowach wychodzących, SMS, czatach czy mediach społecznościowych. W zależności od potrzeb organizacyjnych, call center mogą wdrożyć szereg różnych technologii – od podstawowych do zaawansowanych. Poniżej przedstawiamy kluczowe technologie dla call center, których wdrożenie warto rozważyć w swojej firmie. Te…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Wyzwania dla nowoczesnych call center Dzisiejsze dynamiczne call center stają przed nowymi wyzwaniami z zupełnie nowymi kanałami komunikacyjnymi, które stają się coraz popularniejsze, a także ze zmieniającymi się gwałtownie oczekiwaniami klientów. Tradycyjne contact center zostały w ostatnich trudnych czasach gospodarczych poproszone, aby stać się centrami zysku, reagować na zmieniające się wymagania klientów i przystosować się do…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Czy automatyzacja obsługi klienta jest konieczna? Automatyzacja obsługi klienta przyspiesza obsługę oraz podnosi jej jakość. Jeśli jednak jest źle zarządzana, może spowodować zupełnie odwrotny efekt. Automatyzacja obsługi klienta jest już wymogiem dla dzisiejszych firm. Bez niej Contact Center byłoby przeładowane telefonami, emailami i postami na mediach społecznościowych, bez możliwości filtrowania i sortowania wiadomości, które umożliwiają…
Czytaj dalej »