Wyzwania dla nowoczesnych call center
Dzisiejsze dynamiczne call center stają przed nowymi wyzwaniami z zupełnie nowymi kanałami komunikacyjnymi, które stają się coraz popularniejsze, a także ze zmieniającymi się gwałtownie oczekiwaniami klientów. Tradycyjne contact center zostały w ostatnich trudnych czasach gospodarczych poproszone, aby stać się centrami zysku, reagować na zmieniające się wymagania klientów i przystosować się do nowych podejść i technologii, żeby sprostać nowym wymaganiom.
Rozwój mediów społecznościowych, zmiana warunków telekomunikacyjnych z tradycyjnych linii stacjonarnych na usługi mobilne, rozwój komputerów przenośnych, a spadek użytkowania komputerów stacjonarnych popychają call center do wdrażania nowych, wielokanałowych możliwości obsługi klientów. Dzisiejsze call center rozwijają się, aby obsłużyć nie tylko tradycyjne połączenia telefoniczne, ale także czat internetowy, pocztę elektroniczną, aktywną komunikację wychodzącą oraz media społecznościowe. Dodanie nowych usług i kanałów komunikacji może być uciążliwe dla każdego call center. Jednak zdyscyplinowane podejście i dodawanie właściwych usług ma zasadnicze znaczenie dla sukcesu call center oraz dla stania się strategicznym ramieniem działalności firmy.
Analityka call center jest kluczowym elementem do zrozumienia, jakie usługi oferować i kiedy. Zrozumienie sterowników połączeń za pośrednictwem analityki zapewni call center punkt wyjścia do opracowania strategii i dostosowania się do zmieniających się potrzeb klienta. Centrum wsparcia technicznego, w którym średni czas obsługi jest dość długi, mogłoby wprowadzić czat internetowy jako rozwiązanie zapewniające bezpośrednią interakcję z urządzeniem rozmówcy, korzystającym z pomocy zdalnej i umożliwienie jednemu operatorowi obsługiwanie wielu komunikatów przychodzących jednocześnie. Ten przykład ilustruje sposób, w jaki call center może być lepiej wyposażone żeby spełniać rosnące wymagania klientów bez jednoczesnego zwiększania kosztów. Kolejne pytanie jakie trzeba zadać brzmi: „W jaki sposób call center wybiera, które z nietradycyjnych opcji komunikacji z klientami wdrożyć?”
Nie ma prostej odpowiedzi na to pytanie, poza zrozumieniem klientów. Najlepszym sposobem żeby to zrobić jest zgromadzenie wiedzy na temat jak klienci chcą komunikować się z Twoją firmą (a także z Twoimi konkurentami), w celu zapewnienia im optymalnych kanałów do komunikacji. Wdrażanie silnego podejścia analitycznego jest wymogiem, aby menedżerowie call center mogli zacząć gromadzić zbiorowe informacje o klientach. Bez całościowego spojrzenia na aktywność klientów we wszystkich kanałach komunikacyjnych, trudno jest określić potrzeby klientów i wybrać ten kanał (lub kanały) które najbardziej odpowiadają Twoim klientom. Dzięki opracowaniu przekrojowego widoku każdej rozmowy klienta z firmą, przez wszystkie istniejące kanały obsługi klienta, serwisy społecznościowe, ankiety itd. Firma może bardziej świadomie wybrać kanały, z których klienci będą chętniej korzystać.
Kiedy call center ustali już, który kanał zapewnia spersonalizowany, preferowany przez klientów kontakt, kluczowe znaczenie ma to, aby odpowiednio wyszkoleni operatorzy obsługiwali klientów w jak najlepszy sposób zgodnie ze strategią firmy. Duże call center są normą od wielu lat, ponieważ zapewniają „korzyści skali”, co obniża koszty i zwiększa dostęp do firmy. Wadą takiego podejścia jest to, że nie zapewniają one spersonalizowanej obsługi, której szukają klienci. Call center może zdecydować się na przekierowanie połączeń do systemu automatycznej odpowiedzi (IVR) lub przekazanie jej operatorowi, który jest potencjalnie lepiej wyposażony, aby obsłużyć klienta w zadowalający i skuteczny sposób.
Wybór puli agentów odbywa się przez wybór w systemie IVR i jest dokonywany przez rozmówcę. Jeśli jednak zostanie zastosowany dodatkowy poziom analityki, wybór kanału może także być spersonalizowany. Przykładowo, przy użyciu tradycyjnych opcji IVR i analizy kanałów, z których korzystał klient przy poprzednich kontaktach z centrum obsługi klienta, można przekierować rozmówcę szukającego wsparcia technicznego np. na czat internetowy, aby jego problem został rozwiązany szybciej i sprawniej, w bardziej spersonalizowany sposób. Odwracając sytuację, korzystając z tej samej analizy, call center może zidentyfikować klienta jako powtarzającego się rozmówcę i skierować rozmowę do wyspecjalizowanej grupy operatorów, która jest lepiej wyposażona, aby od ręki rozwiązać problem danego klienta. Sztuczna inteligencja i możliwości analityczne mają potencjał żeby redukować koszty oraz podnieść zadowolenie klienta pomagając call center obsługiwać klientów w sposób spersonalizowany, odpowiadający ich potrzebom.
Wdrożenie nowych kanałów obsługi klienta jest sprawdzonym sposobem, aby call center pozostały nadal ważne na dzisiejszym zmieniającym się rynku. Aby dokonać dobrego, skutecznego wyboru i wdrożyć nowe kanały, konieczne jest jasne spojrzenie na sterowniki połączeń i odpowiedzi klientów, a można to osiągnąć jedynie dzięki analizie danych obsługi klienta oraz analityce. Ten całościowy widok na klienta pozwala call center wybrać nie tylko kanały, które mają w ogóle zostać wdrożone, ale też jaki kanał wykorzystać w danym momencie, dla danego klienta, którego obsłuży wybrany operator.
Źródło: http://www.icmi.com
