Co przygotował dla Call Center rok 2017?
Kilka kluczowych tendencji zdominowało rozmowy na ten temat, zaczęły one infiltrować rynek nawet przed 2017 rokiem. Ale z tego co słyszymy od klientów, analitycy i media prezentują nowe trendy które spowodują że 2017 będzie ekscytującym rokiem dla Call Center.
1. Analiza
Analiza nadal pozostaje najważniejszym trendem ze swoją umiejętnością wpływania na codzienną pracę, ale także na rentowność firmy. Więc co będzie następne? Może rosnące naciski na zaawansowaną biznes inteligencję (BI). Analizy danych są wspaniałe jeśli są trafne i osiągalne. Przyszłościowy BI ma na celu dostarczenie właśnie takich danych poprzez wiązanie ze sobą celów firmy z danymi i analizami z całej firmy.
2. Nagrywanie rozmów
Automatyczne nagrywanie rozmów jest bardzo ważne w Call Center, ale firmy chcą wyjść poza status quo i skorzystać z bardziej wszechstronnych opcji w 2017 roku. Komunikacja nie odbywa się już wyłącznie przez telefon. Zautomatyzowane narzędzia do nagrywania rozmów będą więc musiały być zgodne z aktualnymi trendami oraz utrzymać biznesową działalność Contact Center na poziomie konkurencyjnym.
3. Czat
Statyczność odeszła i ustąpiła miejsca technologii ciągłej komunikacji. Dzisiejszy operator w Call Center Może korzystać z czata tekstowego i wideo. Jutrzejsze Call Center będzie korzystać z czata nowej generacji, którego wykorzysta jako przewagę konkurencyjną, wdrażając innowacje takie jak personalizacja po stronie operatora czy komunikacja multikanałowa.
4. Chmura
Chmura nie wydaje się nową informacją, ale nie koniecznie dla Call Center. Wiele organizacji jest w trakcie rozważania lub przełączania się ze starszego oprogramowania na chmurę. Ten trend w większej mierze po prostu sobie istnieje. Firmy i organizacje będą musiały wdrożyć chmurę żeby nadążyć za wymaganiami klientów, zdalne pracujących operatorów oraz utrzymać konkurencyjność poprzez obniżanie kosztów
5. Zgodność z przepisami
Wymóg zgodności z przepisami nie zniknie w przyszłym roku. Naruszenia bezpieczeństwa i luki prawne stanowią jedną z przyczyn dlaczego przestrzeganie przepisów jest kontrolowane. Druga przyczyna to FTC (Federalna Komisja Handlowa) i podobne organizacje. Ich nadzór, zwłaszcza jeśli chodzi o komunikację z klientami, będzie trwał jeszcze długo.
6. Zadowolenie klienta
Nowy wskaźnik który może stać sie najważniejszy w 2017 roku – mowa o mierzeniu satysfakcji klienta. Raporty firmy Datamark mówią, że firmy wzorują się na firmie Amazon jeśli chodzi o wyniki mierzenia i wskaźniki. Zamiast skupiać się na średnim czasie oczekiwania na połączenie, Amazon stawia w centrum ważności wskaźnik NRR „Negatywny wskaźnik odpowiedzi” który jest wskaźnikiem pokazującym zarówno trendy w zachowaniu klientów oraz ich satysfakcję.
7. Integracja danych
Wiele firm poszukuje technologii dla Call Center, która integruje dane. Dla nich celem jest zapis pojedynczego klienta, ponieważ umożliwia szybszą i lepszą obsługę. Jest również kluczem do gromadzenia, analizowania i wykorzystywania danych w celu poprawy operacji i zysków firmy.
8. Omnichannel
Omnichannel stał się trendem już w 2016 roku i będzie utrzymywał się jako jeden z ważniejszych trendów w 2017 roku. Klienci szukają obsługi wygodnej i na żądanie. Chcą uzyskać odpowiedz na swoje pytanie w danym momencie, niezależnie od urządzenia do komunikacji z którego korzystają. Call Center, które zaspokajają potrzebę komunikacji wielokanałowej, tj. komunikacji przez email, telefon, sms i inne kanały, będą kontynuowały ten trend w najbliższym roku.
9. Zarządzanie wydajnością
Firma SoftwareAdvice zauważyła ciekawy trend w Call Center: przejście z zarządzania jakością (QM) i zarządzanie zasobami ludzkimi (WFM) na zarządzanie wydajnością (PM). Firma sugeruje, że zmiany powinno się planować patrząc na osobistą produktywność pracowników. Wszystkie trzy typy zarządzania służą osiągnięciu pewnego, wybranego celu. Obecnie większość firm jednak koncentruje się na jednym, wybranym obszarze.
10. Praca zdalna
Praca zdalna nie wykazuje oznak spowolnienia w 2017 roku. Klienci chcą elastyczności. Pracownicy też. Ponadto, zdalna praca ma ogromne korzyści dla Call Center, które mają pracowników pracujących w różnych miejscach w firmie czy w domu lub z biurami rozrzuconymi po całym świecie.
11. Samoobsługa
Klienci chcą inteligentnych narzędzi do samoobsługi, dlatego też w najlepszym interesie firmy jest posiadanie ich w swojej ofercie. Najczęściej zadawane pytania (FAQ), samouczki wideo i inne podobne narzędzia wpływają na poprawę obsługi i zadowolenia klienta.
12. Media Społecznościowe
Wielu ludzi narzeka na konkretne firmy w mediach społecznościowych, a nie skarży się operatorowi pracującemu w Call Center. Z tego powodu media społecznościowe staną się dla Call Center kluczowym kanałem zbierania informacji i komunikacji z klientami. Obecnym wyzwaniem jest zbieranie i wykorzystywanie danych na żywo w ramach platformy Call Center, ale problem stopniowo powinien zanikać w związku z rozwojem możliwości integracji danych.
13. Jedna platforma zamiast wielu niezależnych narzędzi
Organizacje będą dążyć do posiadania pojedynczej platformy lub kompletu platform zamiast wielu narzędzi samodzielnych i niezależnych. Rozwiązanie „wszystko w jednym”, takie jak technologia Call Center firmy TCN, poprawia czas działania i czas reakcji oraz umożliwia lepsze zarządzanie wydajnością.
