Nie powinniśmy używać automatyzacji żeby unikać kontaktu z klientami.
Osobiście uważam, że nie powinniśmy używać automatyzacji żeby unikać kontaktu z klientami, w celach oszczędności lub po prostu żeby było łatwiej. Czasami bywa to kuszące ale w dłuższej perspektywie spowoduje tylko straty.
Nasze starania powinny zawsze być skupione wokół doskonalenia obsługi klienta i wsparcia technicznego, aby być pomocnym jak najlepiej umiemy i na wiele sposobów.
To jest w najlepszym interesie naszych klientów jak i nas samych. Najlepsze wsparcie klienta jest silną przewagę konkurencyjną i katalizatorem do przekazywania na rynku pozytywnych opinii przez naszych klientów.
Żeby zapewnić najlepszą możliwą jakość obsługi konieczne jest znalezienie kompromisu pomiędzy obsługą osobistą i zautomatyzowaną. Zasadą jest, że powinniśmy używać automatyzacji tylko wtedy, gdy poprawia ona jakość obsługi klienta poprzez zapewnienie dodatkowej wartości.
To może być bardzo cienka linia i nie ma jednego uniwersalnego wyjścia co powinno a co nie powinno zostać zautomatyzowane.
Najlepsze wykorzystanie automatyzacji to takie kiedy zachęca, a nie zniechęca do komunikacji pomiędzy klientami a Twoimi pracownikami. Używana prawidłowo ułatwia rozmowy między ludźmi w kluczowych momentach.
Te kluczowe momenty to na przykład:
- Kiedy klient rozważa zakup,
- Pierwsze 30 dni dla nowego klienta,
- Zaniepokojony klient,
- Nieaktywność klienta,
- Czas po błędzie lub przestoju,
- Czas po przekazaniu wskazówki lub po niezadowoleniu klienta np. gdy wskaźnik NPS (wskaźnik oceny lojalności klientów) jest niski.
Poprzez wpływanie na elastyczność automatyzacji powiększamy pierwotny zasięg, dzięki temu możemy też skontaktować naszych klientów z działem obsługi klienta jak najszybciej to możliwe. Nie polegasz więc na tym że klient sam pokona trudności związane z wielo-stopniowym procesem połączenia się ze wsparciem klienta.
Klient musi jedynie odpowiedzieć na twój przyjazny, wysłany w odpowiednim czasie email. Wówczas odpowiednio przeszkolony pracownik przejmie inicjatywę w odpowiednim momencie.
Rola automatyzacji jest prosta – rozpocząć rozmowę już przy pierwszych oznakach niepokoju klienta zamiast bezczynnie czekać aż klient sam się zgłosi.
