Czy Ty i Twój zespół czujecie się ograniczeni przez jednopoziomowy IVR (Interactive Voice Response ) z możliwością tylko dziesięciu wyborów? Czy Twoi klienci są sfrustrowani z powodu wysłuchiwania szeregu możliwych wyborów, aż trafią na taki, który im pasuje?
Połóż kres frustracji klientów, umożliwiając przekierowanie ich do odpowiedniej osoby za pomocą nowych możliwości – wielopoziomowego IVR.
W wielopoziomowym systemie IVR dzwoniący klient jest proszony o wybranie jednego z szeregu komunikatów dźwiękowych (np. „Naciśnij 1 by połączyć się z działem sprzedaży …”), a następnie na podstawie pierwszego wyboru klient otrzyma kolejną serię komunikatów dźwiękowych z prośbą o dokonanie kolejnego wyboru i tak dalej. Następnie klient jest kierowany do najbardziej odpowiedniego operatora, działu, zespołu lub poczty głosowej w zależności od dokonanych wyborów.
Wielopoziomowe systemy IVR są konfigurowalne, dzięki czemu to Ty decydujesz, jak wiele opcji do wyboru usłyszy dzwoniący klient oraz ile poziomów IVR będzie musiał przejść, dopóki nie zostanie przełączony do odpowiedniego operatora.
Typowy scenariusz wielopoziomowego IVR wygląda następująco:
- Klient dzwoni do Twojej firmy
- Słyszy powitanie (np. “Dziękujemy że zadzwoniłeś do … nazwa firmy…”)
- Jest proszony o dokonanie wyboru (np. “Naciśnij 1 żeby połączyć się z działem sprzedaży, 2 żeby połączyć się z działem wsparcia technicznego…”)
- Klient dokonuje wyboru (np. wybiera 1 żeby połączyć się z działem sprzedaży)
- Jest proszony o dokonanie kolejnych wyborów (np. Jeśli chcesz dokonać zakupu przyciśnij 1; żeby dokonać zwrotu przyciśnij 2…”) i tak dalej
- Klient jest przełączany do odpowiedniego operatora, działu lub poczty głosowej
Cechy wielopoziomowego systemu IVR
Wielopoziomowy IVR oparty w całości na stronie internetowej
System IVR może być w pełni internetowym rozwiązaniem. Nie potrzeba sprzętu, oprogramowania do instalacji, wtyczek, kart dźwiękowych, routerów, kabli telefonicznych itp. Wystarczy komputer i system IVR można skonfigurować i podłączyć w ciągu 5 minut.
Elastyczne menu, poziomy oraz możliwości wyboru
Konfigurowanie wielopoziomowego IVR jest bardzo proste. Możesz wybrać ile chcesz mieć menu, poziomów oraz wyborów. W dowolnym momencie możesz wprowadzać zmiany do swojego IVR. Możesz także nagrywać własne hasła które będą wyborem lub poziomem w systemie, poprzez przesłanie wcześniej nagranego pliku lub wpisanie haseł, które są następnie automatycznie konwertowane na nazwy poziomów lub wyborów. Cały proces instalacji trwa kilka minut, dzięki czemu Twój zespół może pracować bez konieczności robienia długiej przerwy.
Stwórz spersonalizowane powitanie
Pierwszą rzeczą, jaką klienci słyszą dzwoniąc, jest nagrane powitanie w IVR , więc warto upewnić się, że jest idealne. Możesz wykorzystać standardowe, nagrane już powitanie lub stworzyć własne. Dzięki takiemu rozwiązaniu możesz mieć pewność, że zrobisz dobre pierwsze wrażenie na swoich klientach.
Pozwól klientom pomóc sobie samym
Czasami na pytania klienta może odpowiedzieć sam system IVR. Możesz użyć IVR by poinformować klientów o godzinach pracy firmy, jak trafić do biura, o aktualnych promocjach czy nadchodzących wydarzeniach oraz przekazać dane kontaktowe itp. Kiedy umożliwisz swoim klientom, aby pomogli samym sobie, to zaoszczędzisz cenny czas swoich pracowników, którzy dzięki czemu będą mogli zająć się obsługą bardziej złożonych problemów.
Spraw żeby Twoja obsługa klienta była niesamowita
System IVR jest idealnym narzędziem do pokazania, jak niesamowite jest Twoje przedsiębiorstwo. Możesz wybrać odtwarzanie różnych utworów, nagrywanie nowych pozdrowień każdego tygodnia, a nawet informować klientów o aktualnych promocjach i nadchodzących wydarzeniach. Jeśli klient przed połączeniem się z operatorem będzie zadowolony, jego wrażenie na Twojej firmie będzie lepsze.
Przełączanie rozmów
Przełączenie klienta do odpowiedniego operatora jest priorytetem. Dlatego system IVR ma wiele opcji przełączania, dzięki czemu możesz wybrać tą, który najlepiej pasuje do Twoich potrzeb. Możesz skonfigurować przełączanie klienta w IVR tak, aby Twój najlepszy operator zawsze odbierał połączenia jako pierwszy lub aby dzwoniący byli kierowani do operatorów w oparciu o ich umiejętności. Dzięki temu możesz mieć pewność, że klienci zawsze będą kierowani do właściwych operatorów za każdym razem kiedy zadzwonią.
Wybieranie numerów wewnętrznych
Czasami dzwoniący dokładnie wiedzą z kim chcą się połączyć. IVR pozwala wiec klientom na ominięcie menu i wybranie numeru wewnętrznego w dowolnym momencie. Ta przydatna funkcja oszczędza czas rozmówcy jeśli wiedzą, z kim chcą rozmawiać i znają numer wewnętrzny.
Przełączanie na inny aparat telefoniczny
Kiedy Twoi operatorzy są w terenie, w innym biurze lub pracują z domu korzystając ze swoich telefonów komórkowych, system IVR może przełączyć klienta bezpośrednio na ich telefon, tak więc operatorzy, którzy pracują poza firmą mogą odbierać telefony gdziekolwiek się znajdują.
Kierowanie połączeń bezpośrednio na pocztę głosową
Jeśli Twoi operatorzy są zajęci, a lista oczekujących na połączenie w kolejce jest długa lub klient dzwoni poza Twoimi godzinami pracy, możesz kierować połączenia bezpośrednio na pocztę głosową. Możesz także ustawić w systemie IVR wybór, po dokonaniu którego, klient może od razu połączyć się z pocztą głosową.
Godziny pracy
W IVR możesz łatwo ustawić godziny pracy więc jeśli klient zadzwoni jak operatorzy już nie pracują lub pracują zdalnie klient zostanie automatycznie przełączony na pocztę głosową lub na numer zewnętrzny.
