Co znajdziesz w tym artykule:
- – Klienci potrzebują szybkiej obsługi
- – Co to znaczy możliwość samoobsługi?
- – Samoobsługa staje się pierwszym wyborem klientów
- – 5 wskazówek jak wdrożyć samoobsługę dla klientów
- – Wartość rynkowa samoobsługi
Czy wiesz co jest kluczem do sukcesu Twojej firmy?
Klienci! Ale nie wszystko jedno jacy klienci.
Trzonem sukcesu twojej firmy są zadowoleni klienci.
Zadowoleni klienci zostają z firmą na dłużej. Zadowoleni klienci wpływają na wzrost zysku firmy.
Ale jest też wyzwanie:
Nie jest łatwo zadowolić klientów w dzisiejszych czasach.
Zapytasz dlaczego?
Ponieważ klienci stali się bardzo wymagający!
Klienci chcą odpowiedzi już a nie jutro. Oczekują że spełnisz ich wszystkie potrzeby, bez opóźnień. A im dłużej zajmuje Ci odpowiedź na ich pytanie, tym bardziej prawdopodobne że klient przejdzie do konkurencji (wg badania przeprowadzonego przez Ipsos Mori).
Nic dziwnego że firmy czują się przytłoczone!
Klienci potrzebują szybkiej obsługi
Rzeczywistość jest taka że klienci chcą takich samych rzeczy co Ty:
Czyli, chcą odpowiedzi na swoje pytanie i szybkiego rozwiązania problemu.
Najważniejszą cechą jaką podają klienci jeśli chodzi o obsługę klienta to szybkość odpowiedzi.
A co się stanie jak nie sprostasz wymaganiom klientów?
Będą się skarżyć na twoją firmę w mediach społecznościowych.
Lub nawet gorzej – odejdą od Ciebie zadowoleni klienci.
Więc jak uszczęśliwić klientów?
I jak odpowiadać szybciej?
Na szczęście jest na to rada. A tą radą jest samoobsługa.
Co to znaczy możliwość samoobsługi?
Możliwość samoobsługi pozwala na pomoc techniczną klientowi bez potrzeby kontaktowania się z operatorem call center. Najczęstsze opcje samoobsługi to FAQi, bazy wiedzy i fora internetowe.
Samoobsługa to nie jest już opcja którą “fajnie mieć” to jest konieczność do satysfakcjonującej obsługi klienta. W zasadzie to jest już tak ważne, że 70% klientów oczekuje od firmowej strony internetowej że będzie zawierać aplikacje do samoobsługi.
Samoobsługa staje się pierwszym wyborem klientów
Dawno temu minęły czasy kiedy jedyną opcją kontaktu z firmą był telefon.
W rzeczywistości 40% klientów obecnie preferuje samoobsługę niż kontakt osobisty.
A badania przeprowadzone przez Dimension Data pokazały że 73% klientów woli korzystać z firmowej strony internetowej niż z mediów społecznościowych, SMS czy czatu lub wsparcia na żywo.
Kiedy klient napotyka problem dotyczący produktu lub usługi jego pierwszą myślą nie jest już złapanie za telefon. Zamiast połączenia z operatorem chce sam poszukać rozwiązania problemu przeszukując FAQi, wideo porady czy bazy wiedzy.
To właśnie ten trend zmusił firmy do rozwoju i wdrażania opcji samoobsługowych dla klientów.
Zadziwiające jest jednak że aż 55% klientów twierdzi że opcje samoobsługowe na stronach firmowych są trudne do korzystania.
Jeśli portal firmowy jest trudny w korzystaniu to klienci nie będą z niego korzystać. To bardzo proste.
To dlatego dzielę się z Wami pięcioma, kluczowymi wskazówkami jak poprawić swój portal do samoobsługi.
5 wskazówek jak poprawić portal z funkcją samoobsługi
1. Podkreśl najbardziej popularne FAQi
Jedną z najważniejszych dróg do uczynienia swojego portal wartościowego zasobu przy rozwiązywaniu problemów klientów jest zidentyfikowanie powodów dlaczego klient się z nami kontaktuje. Czy Twoi klienci mają problem z hasłami? Czy Twoi klienci dzwonią do firmy żeby dowiedzieć się gdzie mogą zmienić ustawienia konta?
Klienci powinni być w stanie sami znaleźć odpowiedzi na te pytania na twoim portalu, bez zbyt długiego szukania. Spraw by było im łatwo znaleźć szukane informacje np. poprzez dodanie najbardziej popularnych FAQów na stronie głównej. W SuperOffice zamieściliśmy link do FAQ w głównym menu jak pokazane na obrazku poniżej.
2. Używaj rzutów z ekranu, wideo i audio tam gdzie to możliwe
Instrukcje krok po kroku są świetne jeśli chodzi o składanie mebli, ale mogą stanowić wyzwanie jeśli klient przemieszcza się po portalu jak i po produkcie czy aplikacji.
Pamiętasz stare powiedzenie “obraz jest wart tysiąc słów”? No więc w tym przypadku sprawdza się ono w stu procentach!
Zrób rzuty z ekranów żeby pokazać klientowi gdzie musi kliknąć, lub w jaki sposób zaktualizować lub edytować ustawienia.
(Przykład jak korzystamy z rzutów z ekranów by pokazać kolejne kroki)
Możesz też pójść o krok dalej i nagrać wideo żeby przeprowadzić klienta krok po kroku co musi zrobić. Dużą korzyścią jest to że klient może je odtwarzać tyle razy ile potrzebuje.
3. Uaktualniaj treści na stronie na bieżąco
Baza wiedzy i FAQi to nie jest coś co można “zrobić raz i zapomnieć”.
To znaczy że treść pomocy czy treści samoobsługowe nie są nigdy skończone. Musisz nieustannie uaktualniać bazę wiedzy i upewniać się że twój portal z opcją samoobsługi działa poprawnie i jest wykorzystywany przez klientów w sposób prosty i skuteczny.
Świetnym przykładem jest interface SuperOffice który niedawno zmieniliśmy. Kompletnie przeprojektowaliśmy produkt, co znaczy że wszystkie elementy pomocy czy samoobsługi też musieliśmy uaktualnić, dodaliśmy też wideo instrukcje, samouczki i rzuty z ekranów.
Nie było to łatwe zadanie, ale jest dla nas ważne żeby klient który szuka pomocy znalazł odpowiednie treści i materiały które pomogą mu znaleźć rozwiązanie.
W poniższym przykładzie, zobaczycie że po lewej stronie jest rzut z ekranu ze strony SuperOffice 7 a po prawej rzut z ekrenu SuperOffice 8. Przy okazji nowej odsłony portalu uaktualniliśmy FAQi, stworzyliśmy wideo porady i samouczki oraz odświeżyliśmy całą zawartość strony tak aby klient znalazł to czego szuka.
4. Wykorzystaj zachowania wyszukiwarki
Kiedy klient znajdzie się na twoim samoobsługowym portalu upewnij się że jest on łatwy do korzystania. Brzmi dość oczywiście, prawda?
Dzięki Google, Ebay czy Amazon wyszukiwarka to najczęściej używane narzędzie w Internecie. Dlatego ważne aby na twoim portalu była dobra i prosta w użyciu wyszukiwarka. Znowu brzmi dość oczywiście, prawda?
Niestety, nie jest to często spotykane. Tak naprawdę 63% klientów mówi że denerwują ich wyszukiwarki na stronach firmowych!
Z samym okienkiem wyszukiwania nie ma to nic wspólnego, raczej chodzi o wyniki wyszukiwania. Klienci nie chcą przeszukiwać setek stron żeby znaleźć odpowiedź. Są wymagający. Chcą odpowiedzi szybko. Więc jak możesz uniknąć zdenerwowania swojego klienta?
Świetnym rozwiązaniem jest używanie tagów artykułów oraz tagów stron ze słowami kluczowymi. Na przykład jeśli masz artykuł w FAQ na temat jak zresetować swoje hasło, użyj tagów “hasło” lub “reset hasła” w opisie artykułu. To znaczy że jeśli klient wpisze w wyszukiwarkę „reset hasła” to wyszuka się mu poprawny artykuł (jak pokazane poniżej).
Korzystanie z wyszukiwarki daje też świetną okazję do znalezienia jakich informacji brakuje na portal. Monitoruj co klienci wpisują w wyszukiwarkę a potem po prostu stwórz nowe teksty które będą odpowiadały słowom kluczowym wpisywanym przez klientów.
5. Dostosuj swój portal do klientów korzystających z urządzeń mobilnych
Drugą najważniejszą rzeczą którą należy spełnić to dać możliwość korzystania z portalu na wszystkich możliwych urządzeniach. Klienci muszą mieć możliwość korzystania z portalu wszędzie gdzie się znajdują.
Jeśli twój portal nie jest przygotowany na urządzenia mobilne, klienci będą rzadziej z niego korzystać. Powołując się na badania przeprowadzone przez BaseKit, 91% stron internetowych jest źle przystosowanych do korzystania z nich przez urządzenia mobilne. To znaczy że jest ogromna szansa żeby wybić się na tle konkurencji poprzez dostarczenie portalu który jest dostosowany i łatwy do obsługi na urządzeniach mobilnych.
Podniesienie wartości dzięki możliwości samoobsługi online
Portal samoobsługowy, który dostarcza pomocnych treści sprawi że twoi klienci będą lepiej obsłużeni. Ale tu korzyści się jeszcze nie kończą, bo dobry portal do samoobsługi obniży także koszty obsługi klienta. Zapytasz w jaki sposób?
Forrester Research i Oracle analizowały koszty obsługi klienta przy korzystaniu z różnych kanałów komunikacji. Okazało się że portal z opcją samoobsługi może obniżyć koszt nawet o $11 za połączenie telefoniczne!
A teraz wyobraź sobie że otrzymujesz 3000 telefonów w tygodniu czyli mógłbyś zaoszczędzić nawet $1,7 miliona w ciągu roku!
Ta kwota nie jest wcale taka odległa jak mogłoby się wydawać. Badanie firmy Accenture pokazało że uruchamiając portal do samoobsługi firmy mogą oszczędzić rocznie od 1 do 3 milionów!
Podsumownie
Dzisiejsi klienci nie są tylko gotowi do korzystania z opcji samoobsługowych online – nawet preferują tą formę obsługi!
Ale portal samoobsługowy nie będzie skuteczny jeśli nie będzie łatwy do korzystania przez klienta.
Żeby to uzyskać baza wiedzy i FAQ muszą być widoczne i łatwo dostępne, aktualne i najlepiej poparte wideo instrukcjami oraz obrazami (rzuty z ekranów, zdjęcia). Portal musi być też dobrze zorganizowany czyli odpowiednio otagowane strony tak aby wyszukiwarka działała sprawnie a rezultaty wyszukiwania spełniały oczekiwania klientów.
Na koniec jeszcze warto wspomnieć że portal musi być dostosowany na komputery osobiste, tablety, telefony komórkowe i inne urządzenia mobilne.
Kiedy portal jest przygotowany dobrze to klienci wyszukują potrzebne im informacje szybko, spadnie ilość telefonów i emaili wysyłanych do twojej firmy. W ten sposób twoi klienci będą zadowoleni!
