Obsługa klienta w połączeniu z odpowiednim oprogramowaniem zwiększają przychody i zyski firmy, dzięki zwiększeniu wartości życia klienta. Wartość klienta to koncepcja, którą przemysł marketingu bezpośredniego wymyślił dziesiątki lat przed Internetem. Jest to średnia kwota pieniędzy jaką klient zostawia w firmie, kupując jej produkty lub usługi. Najprostszym sposobem na zwiększenie wartości klienta jest utrzymanie go jak najdłużej w firmie. Im dłużej możesz liczyć na przychody ze sprzedaży i subskrypcji, tym bardziej klient staje się wartościowy.
Dlatego potrzebujesz skutecznego wsparcia klienta i pomocy technicznej w postaci oprogramowania.
Większość firm musi zwiększyć wartość swoich klientów
Twoim celem jako firmy jest ciągłe zwiększanie wartości Twoich klientów. Marketing sprawił, że stali się Twoimi klientami, a teraz dział obsługi klienta musi ich utrzymać i sprawić by kupowali od Twojej firmy jak najdłużej.
Wyższa wartość Twoich klientów to wyższe zyski dla Twojej firmy
Im wyższy wskaźnik rezygnacji, tym więcej nowych klientów musisz pozyskać, aby pozostać na tym samym poziomie – a nowi klienci kosztują najwięcej.
Im dłużej klienci pozostają z Twoją firmą, tym są bardziej wartościowi. Badanie Harvard Business School wykazało, że to stwierdzenie jest jeszcze bardziej prawdziwe w przypadku firm e-commerce. W tych firmach poprawa wskaźnika utrzymania klientów zwiększała zyski firm od 25% do 95%.
Dlatego, skoro wydałeś tak dużo pieniędzy na pozyskanie nowych klientów, czy nie jest mądrze zrobić wszystko żeby utrzymać ich jak najdłużej?
Koszty marketingowe to inwestycja, a wartość klienta to zwrot z inwestycji. Zysk Twojej firmy i jej dalsze istnienie, zależy od maksymalizacji zwrotu z inwestycji.
Jaki jest najłatwiejszy sposób na utrzymanie klientów?
Spraw aby byli zadowoleni. W firmie Harvard Business School, kierownictwo powiedziało pracownikom, aby zawsze działali w najlepszym interesie klienta, a nie dążyli do krótkoterminowego zysku.
Wartość stałych klientów
Według firmy konsultingowej Gallup stali klienci wykonują średnio 23% więcej transakcji niż obojętni klienci, którzy po prostu kupują produkty w oparciu o racjonalną analizę jakości i ceny. W niektórych branżach różnica ta wynosi aż 56%. Stali klienci czują się lojalni wobec firmy. Nadal kupują produkty konkretnej firmy nawet wtedy, gdy konkurent robi wyprzedaż. Są ambasadorami marki na portalach społecznościowych.
Z drugiej strony niektórzy klienci aktywnie unikają bycia stałym klientem. Są to konsumenci, którzy aktywnie nienawidzą lub unikają jakiejś firmy, a dokonują oni 13% mniej przychodów niż obojętni klienci, którzy kupują najtańsze produkty w danej chwili.
Co sprawia, że klienci są zadowoleni? Oczywiście świetna obsługa klienta.
Kiedy klienci kupili i używają Twój produkt lub usługę, uważają Twoją firmę za niezawodną. . . aż coś pójdzie nie tak.W takim przypadku chcą natychmiast rozwiązać problem. Nie uważają już Twojej firmy za niezawodną. Są zdenerwowani, ponieważ tracą korzyści z powodu usterki produktu lub usługi i chcą go jak najszybciej naprawić. Oczekują, że im pomożesz.
Rozwiąż ich problem, a będą jeszcze bardziej kochać Twoją firmę.
Potraktuj ich źle a mogą odejść od firmy i nigdy nie wrócić.
Jeśli potraktujesz klientów źle, dołączą do grupy konsumentów aktywnie unikających Twojej firmy, którzy zrobią wszystko, aby uniknąć zakupów w Twojej firmie.
Accenture nazywa to ekonomią zamiany
Zgodnie z badaniem firmy konsultingowej Accenture dotyczącym „Ekonomii zamiany” 51% konsumentów w Stanach Zjednoczonych zmieniło firmy ze względu na niską jakość obsługi klienta. 81% osób, które przeszły do konkurencji, stwierdziło, że firma mogła coś zrobić, aby temu zapobiec. Ta sama ankieta wykazała ogromną frustrację wśród Amerykanów z powodu powszechnych problemów z obsługą klienta.
Wielu klientów, którzy zmienili firmę, zrobiło to na podstawie ceny, ale był to drugi największy powód. Najczęstszym powodem, dla którego zmienili dostawców, była niska jakość obsługi klienta.
Zgodnie z pełnym raportem Accenture na temat ekonomii zmiany, tendencja polegająca na tym, że klienci przenoszą się z jednej firmy do drugiej, kosztują firmy na całym świecie 5,9 biliona dolarów. W USA było to 1,3 biliona dolarów.
Firma InfoQuest przeanalizowała wyniki satysfakcji klientów w 40 krajach. Ich konkluzja: w pełni zadowolony klient jest 2,6 razy bardziej wartościowy niż klient, który jest średnio zadowolony.
Wartość Twoich klientów oraz długoterminowe istnienie Twojej firmy, zależy od obsługi klienta
Zgadza się. Po tym wszystkim jak wydałeś pieniądze na pozyskanie nowych klientów, opóźnienia i zła organizacja, utrudnienia w dotarciu do Twoich przedstawicieli, położyło Ci zupełnie wskaźnik wartości klienta i możesz wyrzucić już tą inwestycję na śmietnik. Tak samo jest z opóźnieniem w rozwiązywaniu problemów klientów lub w komunikacji.
Mimo tego, wiele firm popełnia błąd, polegający na traktowaniu obsługi klienta jako koszt, który trzeba minimalizować np. zatrudniając najtańsze centrum obsługi klienta, które mogą znaleźć.
Obsługa klienta to nie wydatek, to inwestycja
Po tym, jak zapłaciłeś już tak dużo pieniędzy, aby pozyskać klientów, jaki sens ma obcinanie wydatków na ich zadowolenie i utrzymanie?
Im bardziej zadowoleni będą Twoi klienci, tym więcej klientów utrzymasz i tym więcej pieniędzy zarobi Twoja firma. Dlatego też, jak najbardziej uzasadnione jest korzystanie z najlepszego dostępnego oprogramowania do obsługi klienta i pomocy technicznej.
Źródło:
