Jest godzina 3:00 rano w poniedziałek. Maria, inżynier projektujący nowe produkty, przygotowuje prezentację nowego, ergonomicznie regulowanego stojącego biurka. Weekend minął, a teraz czas na finalizację prezentacji. Maria otwiera aplikację do projektowania i rozpoczyna proces logowania, ale aplikacja żąda kodu aktywacyjnego. Maria gorączkowo szuka kodu w swoim e-mailu i chmurze, ale bez skutku. Wykręca numer działu obsługi klienta oprogramowania CAD, mając nadzieję, że oferuje wsparcie 24 godziny, 7 dni w tygodniu. Kiedy nagrane powitanie odpowiada na połączenie, Maria zaczyna panikować.
Wtedy, na stronie internetowej firmy zauważyła opcję komunikacji z wirtualnym agentem. W mniej niż 5 minut czatbot zrozumiał problem i podał Marii jej kod. Maria poczuła ulgę. Wpisała kod w swojej aplikacji i pobrała potrzebne pliki do prezentacji. Po kilku godzinach snu, szlifuje swoją prezentację. Teraz może jechać na zasłużone wakacje.
Czy taki scenariusz mógłby się przydarzyć jednemu z Twoich klientów i czy zakończyłby się szczęśliwie?
Szybsze odpowiedzi, rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie, obsługa klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku
Autodesk, światowy lider w projektowaniu 3D, wspomaganym komputerowo, ma chat bota do obsługi klienta – AVA, który odpowiada na zapytania klientów przez całą dobę. O każdej porze dnia, dowolnego dnia w ciągu roku, klient może uzyskać pomoc dotyczącą rutynowych zapytań, takich jak zmiany adresu, problemów z logowaniem, problemów z płatnościami i innych często zadawanych pytań.
Platforma firmy Watson Conversation umożliwiła firmie Autodesk zbudowanie tego wirtualnego agenta, który zapewnia znaczny wzrost wydajności oraz powoduje:
– Przyspieszenie czasu reakcji o 99%. Czas rozwiązywania problemów został skrócony z 38 godzin do 5,4 minuty dla większości prostych zapytań.
– Zmniejszenie kosztu pojedynczego zapytania kosztującego 15-200 USD (rozwiązanie dostarczone przez pracowników) do 1 USD (rozwiązanie przez wirtualnego agenta)
– Wirtualny agent może odpowiedzieć i rozwiązać średnio ponad 30 000 zapytań klientów miesięcznie
– Wirtualny agent, jest w stanie rozpoznać ponad 40 różnych przypadków użycia produktu / usługi, aby szybko rozwiązać proste zapytania.
Lepsza obsługa klientów, przy niższych kosztach
Każdego roku wysyłanych jest 265 miliardów zapytań do działów obsługi klienta, a obsługa tych zapytań kosztuje firmy 1,3 biliona dolarów. Chatboty mogą znacznie obniżyć te koszty, szczególnie w sytuacji kiedy firmy przechodzą z przestarzałej już i nieefektywnej technologii IVR na AI, chatboty, komunikatory i inne nowe technologie, które już pomagają przekształcać call center na całym świecie.
Według magazynu „Chatbots”, firmy mogą obniżyć koszty obsługi klienta nawet o 30% dzięki wdrożeniu rozwiązań komunikacyjnych, takich jak wirtualni agenci czy chatboty.
Odciążenie pracowników call center z zajmowania się prostymi sprawami, pozwoli im skupić się na rozwiązywaniu złożonych kwestii i zapewnić lepszą obsługę klienta. Takie rozwiązanie zmniejsza też potrzebę zatrudniania większej liczby pracowników call center, ze względu na powtarzalny charakter rutynowych połączeń. Wszystko to prowadzi do znacznych oszczędności.
“Według Instytutu Zasobów Ludzkich, zastąpienie pracownika obsługi klienta kosztuje firmy pomiędzy 10 000 a 15 000 dolarów.”
Call center, które jest obsługiwane wyłącznie ludźmi może być bardzo kosztowne, podobnie jest z outsouricingiem call center. Jeśli dodasz jeszcze inne wymagane zasoby do obsługi 24 godziny na dobę, wielu linii telefonicznych (B2C i B2B) w kilku językach zwiększa się automatycznie liczba pracowników oraz wymagane umiejętności do obsługi klientów.
W przypadku firm takich jak Autodesk około połowa zgłoszeń serwisowych, które otrzymują, dotyczy rutynowych zadań, które można szybko rozwiązać. Wirtualny agent działa na pierwszej linii, a tylko bardziej złożone zapytania są przekazywane do pracowników firmy. Nawet jeśli połączenie jest przekazane do operatora to bot zawsze jest w pogotowiu i gotowy do:
– Zakończenia rozmowy i przygotowania dokumentacji
– Uczenia się od ludzi podczas ich rozmów z klientami
– Jeśli konieczne jest wykonanie prostych zadań, takich jak płatność kartą lub zmiana danych kontaktowych.
Spraw aby obsługa klienta była łatwa i przyjemna, ponieważ utrata klientów jest kosztowna
Statystyki Aspect Software – dostawcy oprogramowania call center, pokazują, że średni koszt rozmowy telefonicznej z klientem wynosi od 35 do 50 USD za rozmowę. Dla porównania czat tekstowy jest znacznie tańszy – średnio od 8 do 10 USD za sesję. Badanie firmy Juniper Research wykazało, że w sektorze opieki zdrowotnej i bankowości koszty komunikacji także można znacząco obniżyć, nawet do 70 centów za kontakt, do 2022 r. dzięki wykorzystaniu chatbotów. Badania pokazują, że realistyczne jest przekazanie od 40 do 80% najpopularniejszych zapytań serwisowych chatbotom.
Klienci, zwłaszcza Millennials, coraz częściej unikają dzwonienia do call center, a decydują się na komunikację online oraz inne kanały samoobsługowe.
Według badania Deloitte, 56% firm z branży multimedialnej i technologicznej planuje zainwestować w sztuczną inteligencję do wykorzystania w call center w najbliższej przyszłości. Przeprowadzone wywiady z kierownictwem ponad 450 call center z różnych branż wykazało, że 33% planuje zainwestować w sztuczną inteligencję i automatyzację procesów (RPA) do roku 2019. Najważniejszym priorytetem dla tych inwestycji będzie poprawa doświadczeń klientów w różnych kanałach.
“ Słaba obsługa klienta online powstrzyma od zakupów w danej firmie aż 3 z 5 klientów.”
Tylko 2% niezadowolonych klientów skontaktuje się z call center, aby złożyć skargę, ale możesz sobie wyobrazić, że wielu z nich powie o tym swoim przyjaciołom i rodzinie. Dodaj koszt podważonej reputacji firmy do straty 240 milionów dolarów rocznej sprzedaży i masz przepis na poważną utratę udziałów w rynku i zaufania akcjonariuszy.
Przetwarzanie języka naturalnego na ratunek
Niezależnie od tego jak klienci kontaktują się z działem obsługi klienta, czy korzystają z telefonu, strony internetowej, SMSów, e-maila czy mediów społecznościowch, przetwarzanie języka naturalnego ma kluczowe znaczenie. Umożliwia ono klientom komunikację z firmą w sposób bardziej ludzki niż wyszukiwanie po hasłach, rozwijanych menu, przyciskach i formularzach.
Niedawny raport analityczny firmy Juniper Research wykazał, że do 2022 r. chatboty i przetwarzanie języka naturalnego pozwolą firmom zaoszczędzić około 8 miliardów dolarów rocznie na kosztach obsługi klienta, co znacznie odbiega od szacowanych oszczędności w wysokości 20 milionów dolarów w 2017 r. Wykorzystanie chatbotów może skrócić średni czas obsługi klienta, a call center może zaoszczędzić nawet 1 milion dolarów rocznie na kosztach obsługi klienta. Niektórzy klienci firmy Watson, którzy wdrożyli komunikacyjne rozwiązania na bazie sztucznej inteligencji w swoich call center, osiągają oszczędności rzędu nawet 11 milionów USD rocznie.
Chatboty uczą się przy każdej rozmowie z klientem
Bazując na sukcesach firm takich jak Staples i Autodesk, możemy zobaczyć, dlaczego zainteresowanie i wykorzystanie chatbotów tak szybko rośnie. Chatboty mają więcej kontaktów z klientami i uczą się z każdej rozmowy. Biorąc udział w „hybrydowych” rozmowach na żywo z udziałem pracowników obsługi klienta, uczą się od nich, a pracownicy mogą również uczyć się od chatbota. Gdy operatorzy i chatboty pomagają sobie nawzajem w dostarczaniu lepszej obsługi, zwiększa to również zaufanie klientów do chatbotów. Powstaje zamknięty krąg uczenia się i wzajemnego zaufania.
W przypadkach, w których interakcja między klientem a pracownikiem jest konieczna, dane zgromadzone przez wirtualnych agentów mogą też skuteczniej pokierować klienta do najbardziej odpowiedniego operatora, który pomoże klientowi rozwiązać jego problem. Przełączanie rozmów do niewłaściwych operatorów od dawna stanowiło zmorę dla wielu klientów B2B i B2C, a chatboty pomagają wyeliminować takie sytuacje i frustrację klientów.
W przeciwieństwie do pracowników firmy, chatboty nie potrzebują przerw na kawę ani lunchu. Zawsze są obecni w pracy. Nie chorują, nie jeżdżą na wakacje, nie spotykają ich klęski żywiołowe. Oprócz oszczędności kosztów, sztuczna inteligencja może zostać także wykorzystana jako strategia działania dla call center w najbliższej przyszłości. Chatboty mogą być zaprogramowane do sprzedaży krzyżowej pełnego portfela usług firmy czy tworzenia rekomendacji na podstawie wcześniejszych zamówień i preferencji klienta.
Źródło: https://www.ibm.com
