Opublikowany przez
W przypadku każdej firmy, która po raz pierwszy mierzy wskaźnik Net Promoter Score (NPS), jedno z najczęściej zadawanych pytań brzmi – jak mój wskaźnik wygląda w porównaniu z wynikami innych firm? Wyzwaniem staje się wówczas znalezienie firmy, do której wyników będziemy się odnosić. Czy są one bezpośrednio porównywalne i czy podany wynik NPS jest wiarygodny?…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Co to jest Net Promoter Score? Net Promoter Score (NPS) to proste, ale potężne narzędzie do pomiaru satysfakcji klientów. NPS to metoda badania lojalności klientów opracowana w 2003 r. przez doradcę ds. zarządzania Freda Reichheld z firmy Bain & Company we współpracy z firmą Satmetrix. Celem było określenie jasnego i łatwego do zinterpretowania wyniku satysfakcji klienta, który może być…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Firmy, które chcą poprawić jakość obsługi i satysfakcję klientów oraz uzyskać długoterminowy wzrost przychodów powinny śledzić i analizować wskaźniki call center. Poniżej przedstawiamy 12 popularnych wskaźników, które call center obecnie wykorzystują. Wszystkie wskaźniki powinny być analizowane w połączeniu ze sobą bo tylko w taki sposób będzie można uzyskać pełen obraz wyników call center i całej…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Co to jest CSAT? Kilka tygodni temu pisaliśmy o wskaźniku NPS (Net Promoter Score) . Dowiedzieliśmy się jak mierzy się NPS i jakie ma on zastosowanie w call center oraz jak korzystać z NPS w celu poprawy obsługi klienta. NPS nie jest jednak jedynym ważnym wskaźnikiem. Innym popularnym pomiarem jest CSAT – czyli wskaźnik zadowolenia klientów. CSAT jest często…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Jak zmierzyć satysfakcję klientów? Jeśli chcesz uzyskać wiedzę na temat poziomu satysfakcji swoich klientów, możesz to zrobić za pomocą ankiety. Ale jakie pytania musisz bezwzględnie zadać, aby skutecznie zmierzyć takie pojęcie jak zadowolenie klienta? Są 4 kategorie pytań, które pomogą Ci skutecznie sprawdzić satysfakcję klienta: pytania o lojalność klientów, ogólną satysfakcję, postrzeganie atrybutów jakości oraz szanse…
Czytaj dalej »