Jak zmierzyć satysfakcję klientów?
Jeśli chcesz uzyskać wiedzę na temat poziomu satysfakcji swoich klientów, możesz to zrobić za pomocą ankiety. Ale jakie pytania musisz bezwzględnie zadać, aby skutecznie zmierzyć takie pojęcie jak zadowolenie klienta?
Są 4 kategorie pytań, które pomogą Ci skutecznie sprawdzić satysfakcję klienta: pytania o lojalność klientów, ogólną satysfakcję, postrzeganie atrybutów jakości oraz szanse ponownych zakupów. Przyjrzyjmy się bliżej pytaniom.
Co klienci myślą o Twoim produkcie? Jakie jest prawdopodobieństwo kolejnego zakupu? Jak oceniają jakość obsługi klienta? Te wszystkie pytania dotyczą całego doświadczenia klienta z naszą firmą. Aby dowiedzieć się w jakim stopniu Twoi klienci są zadowoleni będziesz musiał wziąć pod uwagę wszystkie poniższe parametry. Dobrym punktem wyjścia jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score) czyli wskaźnik lojalności klienta.
1) Zmierz lojalność klientów za pomocą NPS
Ten wskaźnik pokazuje nam ogólne zadowolenie klientów i możemy je sprawdzić za pomocą jednego, prostego pytania:
Czy polecisz dany produkt (podać nazwę produktu i firmę) swoim znajomym lub rodzinie?
W tym pytaniu respondenci przyznają punkty od 0 (nie polecę) do 10 (na pewno polecę). W zależności od wyników, możemy wyróżnić trzy kategorie:
- Promotorzy = respondenci, którzy przyznali 9 – 10 punktów
- Pasywni = respondenci, którzy przyznali 7 – 8 punktów
- Krytycy = respondenci, którzy przyznali 0 – 6 punktów
NPS obliczamy odejmując Krytyków (wyrażonych w procentach) od Promotorów (też wyrażonych w procentach) wynik odczytujemy jako liczbę nie procent. Pozytywny wynik (powyżej zera) jest uznawany za dobry. Świetny wynik można uznać jeśli wynikiem jest cyfra powyżej 10.
Poznanie wyniku NPS to tylko początek. Musisz dowiedzieć się dlaczego klienci przyznali Ci takie a nie inne punkty. Dlatego powinieneś zadać otwarte pytanie respondentom dlaczego dali taką liczbę punktów. Po analizie odpowiedzi możesz naprawdę zacząć pracować nad podniesieniem wyniku NPS.
2) Ogólna satysfakcja klienta
Ogólnie, jak bardzo zadowolony jesteś z produktów i usług naszej firmy?
Wynik NPS pokazuje nam całkowitą lojalność klientów, a ogólny wynik zadowolenia klienta (CSAT) odzwierciedla ogólną opinię na temat zadowolenia klientów produktem lub usługą, wymuszając pewną reakcję emocjonalną. Niezadowolenie prowadzi do żałowania dokonanego zakupu, satysfakcja zaś do pozytywnych pomysłów.
3) Postrzeganie atrybutów jakości
Jak zadowolony jesteś z funkcji / cechy X danego produktu lub usługi?
Jak istotna jest funkcja / cecha X w podejmowaniu decyzji o zakupie produktów i usług naszej firmy?
Pomiar satysfakcji przy pomocy atrybutów pokazuje jak postrzegana jest konkretna funkcja lub cecha danego produkty lub usługi. Jednak to nie wystarczy. Ważne jest również, aby dowiedzieć, jak ważna jest dla klienta ta szczególna cecha. W związku z tym musimy zadać kolejne pytanie .
4) Szanse ponownych zakupów
Czy zamierzasz wrócić do naszego sklepu w ciągu kolejnych 30 dni?
Zadając to pytanie dowiesz się czy klienci planują wrócić do twojego sklepu żeby dokonać kolejnego zakupu. Satysfakcja klienta ma wpływ na jego zachowanie po zakupowe, takie jak opowiadanie innym osobom o dokonanym zakupie i opinii na jego temat za pomocą marketingu szeptanego lub mediów społecznościowych.
Wykorzystanie wyników w celu podniesienia satysfakcji klienta
Oczywiście, pomiar satysfakcji klienta to dopiero początek. Punktem wyjścia są wyniki wskaźnika lojalności, ogólnej satysfakcji, postrzeganie atrybutów jakości i szansa ponownych zakupów. Ważne jest, aby wykorzystać zebrane opinie klientów. Oznacza to pracę nad poprawą satysfakcji klienta oraz ciągłe ulepszanie produktów i usług w oparciu o dane pochodzące z ankiet. Dopiero wtedy gdy będziesz realizować te zadania zobaczysz wzrost satysfakcji klientów.
