Utrzymanie klienta jest zawsze jednym z głównych celów małych i dużych firm na całym świecie. Wraz ze wzrostem kosztów zdobycia nowych klientów, firmy muszą odgrywać bardziej aktywną rolę w utrzymaniu klientów obecnych.
Niepewna gospodarka i rosnące oczekiwania klientów spowodowały większą potrzebę wzmocnienia relacji z klientami i zmaksymalizowania utrzymania klientów. Rentowność klienta zwykle rośnie w miarę upływu czasu w przypadku istniejących klientów i stanowi dodatkową zachętę dla firmy do przeznaczania większej ilości zasobów na dopracowanie strategii dotyczącej ich utrzymania.
Zanim przejdziesz przez wskazówki i strategie mające na celu poprawę wskaźnika utrzymania klientów, powinieneś wiedzieć, dlaczego klienci Cię opuszczają. Niektóre powody, dla których klienci odchodzą od Twojej firmy to:
- Klienci są niezadowoleni z jakości obsługi klienta w Twojej firmie
- Klienci są niezadowoleni z Twoich produktów i usług
- Klienci uznają, że produkty i usługi Twoich konkurentów są lepsze niż Twojej firmy
Aby poprawić wskaźnik utrzymania klienta, pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to rozwiązać powyższe problemy. Oto kilka praktycznych wskazówek i strategii, które można wdrożyć już dziś, aby zatrzymać klientów.
Wyjdź krok na przód i pokaż, że Ci zależy
Firmy mogą wykorzystać dostępne narzędzia analityczne i raportowe, aby przewidzieć, którzy klienci są bardziej skłonni odejść od firmy w oparciu o historię, sytuację i zachowanie klienta. Korzystanie z zaawansowanych rozwiązań IT może znacznie zwiększyć dokładność tych analiz i doprowadzić aż do czterokrotnej redukcji liczby odchodzących klientów. Takie analizy umożliwiają firmom podejmowanie działań bez konieczności oczekiwania na złożenie reklamacji przez klienta czy oczekiwania na eskalację problemu.
Konsekwentne i jednolite podejście we wszystkich kanałach
Zła obsługa jest nie tylko irytująca dla klientów, ale ma znaczący wpływ na firmę. Powoduje , że doświadczenie klientów z Twoją firmą jest złe, a to kieruje ich do konkurencji. Jeśli klient nie otrzymuje odpowiedzi, na którą czeka to prawdopodobnie spróbuje zadzwonić na inny numer do działu obsługi klienta lub skorzysta z innego kanału do komunikacji, aby otrzymać odpowiedź na swoje pytanie.
Dostarczaj klientom zaawansowane i inteligentne rozwiązania
Kluczowym elementem strategii utrzymania klienta powinien być fakt, że Twoi pracownicy słuchają i utożsamiają się z klientami. Przedstawiciele działu obsługi klienta powinni być w stanie zrozumieć podczas rozmowy, czego klient od nich oczekuje oraz kiedy chce żeby się z nami skontaktować. Powinieneś też wybrać najlepsze rozwiązania dotyczące pomocy technicznej oraz IT, które pasują do preferowanej przez klientów platformy lub sposobu komunikacji.
Wdróż program lojalnościowy
Stworzenie programu lojalnościowego to sposób na zwiększenie liczby zakupów robionych przez dotychczasowych klientów poprzez nagradzanie ich za ponowne zakupy. Bardzo łatwo jest stworzyć program lojalnościowy i jednocześnie sprawdzić, kim są Twoi najlepsi klienci. Jeśli jesteś zbyt zajęty, aby śledzić klientów, możesz zautomatyzować ten proces, wybierając odpowiednie oprogramowanie, które może automatycznie przesłać klientowi kupon z nagrodami, gdy wybierze twój produkt / usługę wielokrotnie. W ten sposób możesz także zwiększyć zaangażowanie i produktywność Twojego zespołu.
Personalizacja
Internauci często opuszczają strony w ciągu 10-20 sekund. Ale strony z odpowiednią treścią przyciągają uwagę klienta na znacznie dłużej. To tutaj zaczyna działać personalizacja. Możesz spersonalizować doświadczenia klientów od pierwszego dnia, w którym użytkownik odwiedził Twoją witrynę. Na przykład – dostosuj ceny produktów, obrazy na stronie głównej, oferty promocyjne i inne informacje, tak aby doświadczenie klienta było dla niego jak najbardziej spersonalizowane i odpowiednie. Takie dodatkowe efekty mogą wzbudzić zainteresowanie klienta i sprawić, że będzie on częściej odwiedzają Twoją stronę. Zaangażowanie i zadowolenie klienta będzie wynikiem zmian oferty w oparciu o zachowanie klienta.
Określ oczekiwania klientów
Ustalanie oczekiwań klientów to pierwszy krok do poprawy wskaźnika utrzymania klienta. Ustalając te oczekiwania, będziesz w stanie wyeliminować niepewność, co do poziomu oferowanych przez Twoją firmę usług, tak aby zapewnić zadowolenie klientów. Klienci zawsze pamiętają negatywne przeżycia, więc jeśli na dwadzieścia zakupów, w chociaż jednym przypadku coś pójdzie nie tak, to klient poda to negatywne doświadczenie jako powód do zakończenia współpracy z Twoją firmą. Możesz jednak zatrzymać dotychczasowych klientów, określając ich oczekiwania i skutecznie je spełniając.
Buduj zaufanie
Klienci lubią współpracować z firmami, którym ufają. Zaufanie odgrywa bardzo ważną rolę w każdej firmie oraz pomaga budować dobre relacje z klientami. Powinieneś wykonać dodatkowe badania i znaleźć sposoby, aby lepiej pomagać i wspierać swoich klientów. Powinieneś też budować relacje z klientami na wspólnie wyznawanych wartościach aby zapewnić im usługi najwyższej jakości.
Znalezienie i pozyskanie nowych klientów zawsze będzie priorytetem dla wielu firm. Jednak wiele z nich zapomina o tym, że gdy klient dokona pierwszego zakupu, pozostaje jeszcze wiele do zrobienia w temacie utrzymania klienta. Twój klient to najlepszy zasób, jaki posiadasz, a skoncentrowanie się na klientach jest skutecznym sposobem na zwiększenie przychodów Twojej firmy.
Źródło:
https://www.visionhelpdesk.com
