Oprogramowanie typu SaaS (Software-as-a-service) jest atrakcyjnym rozwiązaniem w automatyzacji sprzedaży nawet w dużych przedsiębiorstwach.
Trudności w automatyzacji obsługi klienta wynikają z faktu, iż wiadomości docierają do nas z wielu różnych kanałów takich jak: połączenia głosowe, wiadomości SMS, fax, E-mail, czat oraz posty na forach. Wszystkie te informacje należy w odpowiedni sposób przetworzyć a następnie przekierować do osób/operatorów posiadających odpowiednią wiedzę i umiejętności. Tradycyjne podejście w integracji systemów i aplikacji wymaga zaangażowania znacznych środków finansowych w sprzęt oraz oprogramowanie. Infrastruktura jest droga w utrzymaniu oraz niekorzystnie wpływa na proces raportowania. W niektórych przypadkach powoduje zbędny rozrost procesu raportowania, z kolei w innych potrafi zbyt mocno go ograniczać. Ostatnio jednak producenci oprogramowania SaaS udowodnili, że są w stanie przezwyciężyć powyższe trudności.
SaaS proponuje podejście, w którym centrum obsługi klienta jest umieszczone w chmurze. Obecnie wiodący dostawcy SaaS oferują gotową infrastrukturę do obsługi centrum klienckiego w formie wygodnych miesięcznych abonamentów. Wiodące platformy dostarczają wielu zaawansowanych funkcji, w szczególności IVR (ang. Interactive Voice Response), czyli rozwiązania umożliwiającego interaktywną obsługę osoby dzwoniącej. Oprócz IVR należy wspomnieć również o automatycznym rozdzielaniu/przekazywaniu połączeń oraz pełnej integracji połączeń telefonicznych z systemem komputerowym używanym przez operatora/konsultanta. Dodatkowo całość może być w pełni integrowana z systemami CRM, co umożliwia rejestrowanie zgłoszeń oraz kompleksowe zarządzanie informacjami o klientach.
Rozwiązania SaaS umożliwiają wdrożenie/uruchomienie wielokanałowego centrum obsługi klienta zaledwie w kilka tygodni. Częścią centrum obsługi coraz częściej stają się tak zwane „home offices”, czyli domowe biura. Obecnie operator bez wychodzenia z domu z wykorzystaniem telefonu, komputera oraz łącza internetowego może stać się częścią działu obsługi klienta w Twojej firmie.
SaaS to nie tylko obsługa telefoniczna. Dzięki zastosowaniu oferowanych rozwiązań do systemu obsługiwanego przez operatora/konsultanta mogą trafiać informacje również z mniej tradycyjnych platform, takich jak Facebook, Twitter itd. Informacje o kliencie zebrane z wielu kanałów komunikacji powodują, że kontakt z klientem jest łatwiejszy i bardziej efektywny biznesowo.
Dzięki wykorzystywaniu w SaaS preinstalowanych aplikacji/rozwiązań (ang. Rapid Deployment Solutions) możemy przy minimalnym ryzyku z dnia na dzień skorzystać z wielu gotowych funkcjonalności i to w dodatku w niskiej cenie.
Zakres możliwości jest imponujący, tj. pełna kontrola operacyjna, nagrywanie rozmów oraz raportowanie. Do tego dochodzi wysoka elastyczność systemu, który doskonale radzi sobie zarówno przy niskim jak i wysokim natężeniu spływających informacji. Umieszczenie infrastruktury w chmurze skutkuje łatwością wprowadzania systemu w różnych lokalizacjach geograficznych. Należy również wspomnieć o możliwości integrowania ze sobą różnych aplikacji. Dzięki czemu automatyzacja jest możliwa prawie na każdym etapie obsługi klienta.
Przydatność dowolnej platformy SaaS zależy przede wszystkim od wielkości firmy, w której ją zastosowano. Dla małych i średnich firm jest sposobem na szybkie podniesienie jakości obsługi klienta do standardów dużej firmy.
W przypadku dużych firm trudniej jest jednoznacznie określić korzyści z użycia platformy SaaS. SaaS w dużej firmie może również znacząco podnieść jakość obsługi klienta, jednak proces ten nie jest tak prosty i jednoznaczny jak w przypadku mniejszych przedsiębiorstw. Większe firmy posiadają już wcześniej stworzoną infrastrukturę, bazy wiedzy, złożone procesy oraz skomplikowane integracje z systemami zewnętrznymi. W takich przypadkach najbardziej zasadne wydaje się przyjęcie strategii hybrydowej tzn. połączenie SaaS z obecnie działającymi rozwiązaniami. Takie podejście może znacząco poprawić jakość obsługi klienta. Informacje z zakresu marketingu, sprzedaży oraz obsługi mogą być gromadzone w jednym miejscu co da firmie pełny obraz o kliencie. W proponowanym podejściu niektóre działy organizacji mogą nadal korzystać z tradycyjnych rozwiązań podczas gdy w innych można z powodzeniem zaimplementować nowe narzędzia/aplikacje/systemy. Zaproponowane rozwiązanie jest wystarczająco elastyczne, aby z powodzeniem reagować np. na skoki popytu spowodowane takimi czynnikami jak sezonowość, zakłócenia w łańcuchu dostaw lub po prostu brak dostępności towaru w magazynie.
W przypadku mniejszych organizacji, SaaS w obsłudze klienta jest wielką szansą. Większe organizacje mogą wymagać hybrydowej architektury. Filozofia SaaS opiera się na dostarczeniu właściwych rozwiązań do odpowiednich użytkowników przy zachowaniu akceptowanych przez organizację kosztów.
SaaS jest w stanie tego dokonać, nawet w centrum obsługi klienta.
