Kierunki zmian w call center
Dawno przeminęły czasy, kiedy call center obsługiwało klientów wyłącznie przez telefon. Teraz klienci wolą kontaktować się z obsługą za pośrednictwem różnych kanałów. Oferowanie obsługi wszystkim kanałami, a przynajmniej kilkoma wybranymi, daje call center potencjał do rozwoju i doprowadzenia obsługi klienta na wyższy poziomu.
Wspieranie obsługi klienta jest kluczowe dla każdej firmy więc nic dziwnego, że call center robią wszystko, co w ich mocy, aby zaspokoić potrzeby dzwoniących klientów. 60 procent klientów uznało ogólną satysfakcję za priorytet każdego call center, ważniejszą niż szybkość obsługi czy nawet rozwiązanie problemu.
Dla firm poprawa wskaźnika utrzymania klienta, satysfakcji klienta oraz zwiększenie sprzedaży to trzy najwyższe priorytety w zakresie zarządzania kontaktami z klientami. Innymi słowy, bez względu na inne priorytety, zrozumienie dokładnie tego, czego chcą klienci i spełnianie ich wymagań ma kluczowe znaczenie dla wszystkich call center.
Na dzisiejszym rynku słowo „contact center” staje się coraz bardziej popularnym terminem, ponieważ kanały komunikacji rozwijają się w różnych obszarach, a firmy dążą do lepszego zaspokajania potrzeb swoich klientów. Poniżej przedstawiamy trzy główne kanały komunikacji, a także informacje o tym, jak w przyszłości mogą zmieniać się wielokanałowe call center.
1. Telefon
Pomimo tego, że jest to najdroższy kanał komunikacyjny, 80 procent klientów nadal chce rozmawiać z obsługą klienta przez telefon. Tak więc, telefony będą nadal głównym kanałem komunikacji jeśli chodzi o call center.
Klienci są ponad dwukrotnie bardziej skłonni rozmawiać z osobą przez telefon niż korzystać z e-maila, gdy chodzi o rozwiązanie bardziej złożonego problemu. Aby upewnić się, że firma jest odpowiednio przygotowana, żeby zaspokajać potrzeby klientów przez telefon, należy wziąć pod uwagę następujące, podstawowe cechy technologiczne:
- Wielopoziomowy IVR – Interaktywna Odpowiedź Głosowa (IVR) to system menu telefonicznego, który umożliwia kierowanie rozmów do najbardziej odpowiedniego (dla danej sprawy) operatora w call center. Jest to prosty i skuteczny sposób na zwiększenie satysfakcji klientów,a jednocześnie znaczne obniżenie kosztów i zwiększenie wydajności.
- Zaawansowany routing – Zaawansowany routing umożliwia przełączanie rozmówcy do określonego operatora w oparciu o dział (np. wsparcie klienta, sprzedaż, marketing itd.), wiedzę (np. znajomość produktu, biegłość w określonym oprogramowaniu itd.), język czy lokalizację, a nawet numer telefonu wybranego przez klienta lub wybory dokonane przez klienta w systemie IVR czy wcześniejsze kontakty z firmą. To znacznie zwiększy prawdopodobieństwo, że rozmówca jest skierowany do najbardziej odpowiedniego operatora, który odpowie na wszystkie pytania.
- Oddzwanianie– ponieważ długi czas oczekiwania jest irytujący dla klientów, coraz więcej call center wdraża automatyczne systemy oddzwaniania. Pozwalają dzwoniącemu pozostawić swój numer telefonu, a operator call center oddzwoni do niego najszybciej jak tylko będzie to możliwe. Nie tylko oszczędza to call center stresów i kosztów związanych z długim czasem oczekiwania, ale też klienci kochają fakt, że nie muszą czekać przy telefonie przez dłuższy czas.
- „Ciepłe przekazywanie”– Ciepłe przekazywanie polega na tym, że operator, który aktualnie rozmawia z klientem przed przełączeniem klienta do innego operatora rozmawia z nim przekazując kluczowe informacje dotyczące sprawy klienta. Może poinformować nowego operatora o przeprowadzonej dotychczas rozmowie, przekazać wszelkie informacje, które mogą być pomocne w rozwiązaniu sprawy oraz przygotować nowego operatora do rozmowy z klientem, zanim ten zostanie przełączony. Ułatwia to utrzymywanie obu operatorów temacie rozmowy i znacznie zmniejsza frustrację klientów.
- Pomiary w czasie rzeczywistym– udostępnienie operatorom i menedżerom informacji w czasie rzeczywistym może znacząco poprawić komunikację pomiędzy operatorami a także wydajność i efektywność pracy. Gdy pracownicy są w stanie zobaczyć, ile osób czeka na połączenie, status innych operatorów, najdłuższy czas oczekiwania na połączenie, średni czas rezygnacji z połączenia i średni czas oczekiwania, mogą podejmować bardziej świadome decyzje. Kiedy menedżerowie zobaczą wyniki i tendencje (spadkowe lub wzrostowe) mogą przewidywać problemy i angażować się w działania naprawcze. Cały zespół jest w stanie podejmować skuteczne i świadome decyzje.
2. Wideo
Jeśli chodzi o szybko rozwijającą się technologię call center, to inteligentne systemy oddzwaniające są zdecydowanie na czele. Wideo jest zaraz na drugim miejscu. Wideo jest na wiele sposobów technologicznym wsparciem dla rozmów telefonicznych. Umożliwia bowiem rozmowę twarzą w twarz z operatorem call center. Te call center, które zaczynają korzystać z funkcji wideo, są jej wielkimi fanami z powodu osobistego kontaktu, który sami tworzą.
Wideo jest również szczególnie pomocne w rozwiązywaniu problemów. Na przykład Ikea używa filmów wideo, żeby pokazać, jak składać meble, a niektóre firmy telefoniczne odpowiadają na często zadawane pytania (FAQ) w formie wideo. Wideo może być również używane jako funkcja rozmowy umożliwiająca operatorowi widzenie rozmówcy, a nawet wizualizację problemu klienta. Wyniki pokazują, że 18 procent menedżerów call center planuje wdrożyć funkcje wideo obsługi w ciągu najbliższych dwóch lat.
3. Media społecznościowe
Widzimy ogromny wzrost mediów społecznościowych w niemal każdym aspekcie działalności, więc nie powinno nikogo dziwić, że call center również zaczęły wykorzystywać media społecznościowe jako środek komunikacji z klientami. Zamiast dzwonić i czekać na połączenie wielu klientów woli kontaktować się z firmą za pomocą Twittera lub Facebooka. Może to oznaczać dobre zmiany dla operatorów call center, którzy spędzają dużo czasu na rozmowach telefonicznych, więcej niż spędzają na jakiejkolwiek innej formie wsparcia i obsługi klienta.
Dodakowy plus – media społecznościowe są szybsze. Co może zabrać operatorowi kilka minut przez telefon, może dużo szybciej przekazać na Twitterze czy Facebooku. Publiczny aspekt mediów społecznościowych może również pomóc w dotarciu do wielu klientów jednocześnie. Jedynym minusem dla operatorów, jeśli chodzi o komunikowanie się za pośrednictwem portali społecznościowych, jest fakt, że muszą pracować jak najszybciej potrafią.
Ponad 50 procent użytkowników Facebooka i 80 procent użytkowników Twittera oczekuje odpowiedzi na pytania w ciągu jednego dnia lub krócej. Jeśli nie dostaną odpowiedzi wystarczająco szybko, badania wykazują, że 15 procent klientów może odejść do konkurencji. Tak więc media społecznościowe są świetnym narzędziem pozwalającym wykorzystać szybki czas odpowiedzi oraz na publiczne przekazywanie odpowiedzi, ale operatorzy muszą być w pierwszej lidze, jeśli chodzi o szybkość.
Przyszłość wielokanałowych call center
Jeśli chodzi o przyszłość, możemy spodziewać się ekspansji różnych form komunikacyjnych realizowanych przez call center. W związku z tym, że nowe technologie są wykorzystywane przez społeczeństwo, call center będą wychodzić naprzeciw, w celu lepszego zaspokojenia potrzeb swoich klientów. W najbliższym czasie będziemy więc prawdopodobnie świadkami kilku zmian w sposobie zarządzania call center:
- Szkolenia: Proces szkolenia i wdrażania operatorów w pracę w call center prawdopodobnie wydłuży się i będzie bardziej zaawansowany. Możemy się tego spodziewać, ponieważ operatorzy będą musieli nauczyć się wykorzystywać różne kanały do komunikacji z klientami. Nie tylko będą musieli nauczyć się różnych aspektów technicznych, ale także specyficznych dla firmy zasad i procedur związanych danym kanałem komunikacyjnym.
- Zatrudnianie: Będziemy mogli zobaczyć zmiany personalne i godzin pracy call center. Niektóre call center już teraz są otwarte 24 godziny na dobę, a niektóre są dostępne tylko w godzinach pracy. W związku z rozwojem i przechodzeniem na nowe technologie, będziemy świadkami zwiększenie liczby call center dostępnych przez całą dobę.
- Koszty: Wraz ze zmianą komunikacji z połączeń telefonicznych na bardziej komputerowe kanały komunikacji, możemy zobaczyć spadek średniego kosztu interakcji. Ponieważ rozmowy telefoniczne są obecnie najdroższym kanałem, a operatorzy zazwyczaj mogą pracować dużo wydajniej za pośrednictwem Internetu, nie będzie zaskoczeniem, że koszty utrzymania skutecznej obsługi klienta spadną .
Dla firm skupionych na klientach, które dążą do zaspokajania zmieniających się potrzeb klientów, często najważniejszym i pierwszym krokiem jest zoptymalizowanie pracy wielokanałowego call center. Niezależnie od tego, czy oznacza to wykorzystanie najnowszej technologii do komunikacji z klientami, podniesienia poziomu wiedzy i umiejętności operatorów w celu zwiększenia satysfakcji i utrzymania klienta czy optymalizacji oprogramowania call center w celu stworzenia nowych możliwości sprzedażowych, menedżerowie i decydenci powinni dążyć do utrzymania call center w jak najlepszej formie. Ponieważ na koniec dnia zaspokajanie potrzeb swoich klientów jest jedyną rzeczą, która naprawdę ma znaczenie.
