Wielu menadżerów wsparcia technicznego popełnia błąd zatrudniając niedoświadczonych specjalistów i kończą z pracownikami, którzy jedynie wykonują swoją pracę zamiast świadczyć wysoką jakość usług.
Zatrudnienie odpowiednich operatorów wsparcia technicznego może mieć olbrzymi wpływ na stosunek klienta i ogólne powodzenie Twojej firmy. Twoi pracownicy są twarzą Twojej firmy więc kluczowe jest zatrudnianie właściwych osób. W innym przypadku, będziesz narażony na ryzyko utraty klientów i zniszczenie reputacji firmy.
Aby upewnić się, że zatrudniasz najlepsze osoby w zespole pomocy technicznej, należy wziąć pod uwagę poniższe cechy:
- Cierpliwość
Cierpliwości jest jedna z wymaganych cech pracowników wsparcia technicznego. Cierpliwość jest nie tylko ważna dla klientów, którzy dzwonią po pomoc, gdy są zagubieni i sfrustrowani, ale także ważna dla firmy. Pracownicy pomocy technicznej mogą zapewnić lepszą obsługę klientom będąc cierpliwymi, spędzając czas z klientami mogą lepiej poznać ich problemy i zaproponować lepsze rozwiązanie ich sprawy. Pracownicy działu pomocy powinni być cierpliwi, ponieważ mają codzienny kontakt klientami. Powinni także poświęcić trochę czasu, aby dowiedzieć się, czego chce klient, zwłaszcza, gdy klient przychodzi do nich sfrustrowany i zdenerwowany.
- Empatia
Jedną z pierwszych i najważniejszych rzeczy, którą pracownik pomocy technicznej powinien zrobić po wysłuchaniu lub przeczytaniu problemu jest postawienie się w sytuacji klienta. Powinien być w stanie zrozumieć co czuje klient i zrozumieć jego problem.
Jeśli problem wymaga przeprosin, pracownik powinien zacząć od szczerych przeprosin i poinformowania klienta, że rozumie, dlaczego ten jest zdenerwowany oraz że zaraz otrzyma pomoc. Sprawi to, że klient się uspokoi, co pozwoli rozwiązać problem i poprawić nastrój klienta.
- Aktywne słuchanie
Klienci mają swoje przemyślenia i chcą żeby ktoś ich wysłuchał. Muszą opisać pracownikowi całą sytuację żeby zrozumiał ich problem. Czasami klient może być zmylony przez terminologię, której używa pracownik pomocy technicznej, który może komunikować się w nieco inny sposób. Dlatego tak ważne dla pracowników obsługi jest, aby umieli uważnie słuchać klientów, ponieważ jeśli w rozmowie zabraknie jednego szczegółu, może być ciężko ustalić przyczynę problemu.
- Zrozumienie pilności sprawy
Pracownicy pomocy technicznej powinni umieć rozpoznać pilność kwestii wymagających rozwiązania. Muszą umieć rozpoznać kwestie, którymi należy zająć niezwłocznie oraz te, którymi można zająć się trochę później. To zależy także od rodzaju świadczonych przez Twoją firmę usług. Istnieje kilka rodzajów usług, które wymagają natychmiastowej pomocy, natomiast niektóre można rozwiązać później. Umiejętność filtrowania i ustalania priorytetów wymaga cierpliwości, umiejętności zarządzania czasem oraz odpowiedniej wiedzy.
- Dobre umiejętności interpersonalne
Żeby budować silne relacje z klientami, pracownik pomocy technicznej powinien wykraczać poza to, co jest tylko przyjazne. Musi on być w stanie przekazać skomplikowany proces w prosty sposób, tak by ułatwić klientom jego zrozumienie. Pracownik pomocy technicznej powinien starać się, aby nie używać technicznego słownictwa, ponieważ może to spowodować irytację klienta. Bycie miłym i przyjemnym dla klienta to tylko wierzchołek góry lodowej. Pracownicy pomocy technicznej powinni wręcz wykraczać poza oczekiwania klientów, aby zyskać ich zaufanie.
- Dobra organizacja pracy
Pracownicy pomocy technicznej, którzy pracują w dużych firmach, powinni być niezwykle zorganizowani. Powinni umieć żonglować między wieloma zadaniami na wielu platformach, tak aby zaoferować lepsze wsparcie klientowi. Niezależnie od tego, czy pracownik sprawdza właśnie bazę wiedzy czy notatki w help desk czy też aktualizuje system CRM, pracownik działu pomocy musi robić wszystko, dbając jednocześnie o potrzeby klienta.
Bycie zorganizowanym pozwoli pracownikowi zmniejszyć błędy mogące pojawić się w trakcie procesu, a to pozwoli mu skuteczniej zaspokajać potrzeby klientów, a następnie skutecznie zakończyć wszystkie zadania po zakończeniu rozmowy. Aby upewnić się, że pracownicy pomocy są dobrze zorganizowani, firmy powinny zatrudniać osoby, które mają referencje od poprzednich pracodawców.
- Szybkość i dokładność
Pracownicy pomocy technicznej powinni być szybcy, ale też dokładni. Powinni umieć działać szybko, nie naruszając jakości pracy. Im więcej klientów może obsłużyć jeden pracownik, tym mniej pracowników jest potrzebnych, by centrum pomocy działało sprawnie.
- Kreatywność i elastyczność
Pracownik pomocy technicznej powinien być w stanie wypracować możliwe rozwiązania problemów, niezależnie od ich złożoności. Pracownicy pomocy technicznej mogą zaspokoić potrzeby klientów lepiej będąc kreatywnymi.
Elastyczność to kolejna wymagana cecha u pracownika pomocy technicznej. Powinien on umieć rozmawiać z klientami o różnych osobowościach oraz być na tyle elastyczny, żeby umieć zaspokoić potrzeby różnych klientów. Powinien być w stanie obsłużyć zdenerwowanego klienta, a za chwilę rozmawiać już z następnym klientem. Dlatego też dobrzy pracownicy pomocy technicznej są trudni do znalezienia. Warto jednak wiedzieć jakich cech należy szukać zatrudniając pracownika. Pamiętaj, że większość z powyższych cech można rozwinąć w czasie. Możesz zaproponować odpowiednie szkolenia obecnym i przyszłym operatorom, aby nauczyć ich potrzebnych umiejętności i wydobyć pożądane cechy. Przy drobnej pomocy możesz mieć zespół świetnych pracowników, którzy będą się bardzo dobrze sprawdzać w obsłudze klienta.
