Dzisiaj klienci nie chcą tracić czasu i energii na rozmowy telefoniczne, czatowanie lub wysyłanie wiadomości e-mail do działu obsługi klienta, jeśli odpowiedzi na swoje pytania mogą łatwo znaleźć online. Samoobsługa to strategia korzystna dla każdej organizacji. Umożliwia ona firmom obsługę klienta online, bez interakcji z pracownikiem firmy co pozwala odciążyć pracowników, a klientom oszczędzić czas.
Jeszcze niedawno termin samoobsługa (z ang. Self-service) w obsłudze klienta kojarzył nam się tylko z IVR czy z poszukiwaniem informacji na stronie firmowej. Jednak oba te kanały wdrożone w nieodpowiedni sposób, mogły przynieść firmom więcej strat niż pożytku.
Dzisiaj narzędzia samoobsługowe to nie tylko IVR czy strony internetowe. Rynek nowych technologii zmienia się coraz szybciej i coraz częściej pojawiają się nowe, interaktywne kanały do komunikacji, nie wymagające uczestnictwa pracownika firmy. Sami klienci są zainteresowani pozyskiwaniem informacji o produktach i usługach w najbardziej odpowiadający im sposób, a nie zawsze jest to kanał telefoniczny. Samoobsługowe strony www, IVR, SMS, wirtualni agenci, wirtualne kioski, aplikacje mobilne, obsługa w mediach społecznościowych, to przykłady coraz częściej używanych kanałów wsparcia klientów.
Korzyści z samoobsługi z perspektywy firmy
Obniżenie kosztów utrzymania działu obsługi klienta
Istnieje bardzo niewiele przypadków, w których pewne formy samoobsługi działają jako zupełnie samodzielne narzędzia wsparcia klienta. Zasadniczo są one używane w połączeniu z innymi kanałami obsługi. Wdrożenie samoobsługi zmniejsza obciążenie innych kanałów, ponieważ umożliwia klientom samodzielne rozwiązywanie swoich problemów.
Piękno stron samoobsługowych polega na tym, że nie wymagają one zespołu wyszkolonych pracowników. Oznacza to, że firmy potrzebują mniej pracowników, aby zapewnić taką samą jakość obsługi. To może oznaczać znaczne oszczędności.
Wyspecjalizowanie pracowników obsługi klienta
Narzędzia do samoobsługi doskonale radzą sobie z prostymi problemami. Oznacza to, że klienci, którzy mają bardziej złożone problemy będą nadal korzystać z innych kanałów kontaktowych. Odciążeni od udzielania odpowiedzi na proste pytania, pracownicy obsługi klienta mogą teraz poświęcić więcej czasu i energii na pomoc klientom, którzy mają bardziej skomplikowane problemy i pytania. Mogą też wyspecjalizować się w konkretnej tematyce, co zdecydowanie przyspiesza proces obsługi klienta.
Korzyści z samoobsługi z perspektywy klienta
Łatwość obsługi
Samoobsługa jest z natury przyjazna dla klienta, ponieważ eliminuje „pośredników” w postaci pracowników. Pozwala klientom znaleźć informacje we własnym tempie i w odpowiednim dla nich czasie. Samoobsługa może być bardzo przydatna w przypadku wyjaśnień wymagających dużych ilości tekstu lub zdjęć czy instrukcji wideo.
Dostępność
Ponieważ narzędzia samoobsługowe praktycznie nie wymagają obsługi pracowników (z wyjątkiem konserwacji czy aktualizacji), są one dostępne w każdej chwili. Daje to klientom możliwość znalezienia pomocy w dogodnym dla nich momencie.
Zagrożenia z samoobsługi z perspektywy firmy
Wymaga regularnych aktualizacji
Celem samoobsługi jest udzielenie szybkich i prostych odpowiedzi. Klienci, którzy szukają tych odpowiedzi, prawdopodobnie będą zirytowani, jeśli w bazie danych brakuje informacji lub są one nieaktualne. Oznacza to, że interfejsy samoobsługowe muszą być regularnie aktualizowane. Firmy muszą zainwestować w pracownika lub kilku pracowników, którzy będą dbać aby informacje były zawsze aktualne.
Brak osobistego kontaktu
Dla wielu osób obsługa klienta to głównie komunikacja z firmą po dokonaniu zakupu. Kiedy klienci wykorzystują narzędzia do samoobsługi, nie jest łatwo „zachwycić” ich jakością obsługi. Najlepszą więc strategią w takim przypadku będzie stworzenie możliwości samoobsługi w taki sposób, żeby klient był w stanie łatwo odszukać potrzebne mu informacje nie napotykając przy tym żadnych trudności. Wówczas jest szansa, że będzie polecał nasze usługi innym osobom.
Zagrożenia z samoobsługi z perspektywy klienta
Frustrujące
Źle przygotowane narzędzia samoobsługowe mogą być niezwykle irytujące. Portale samoobsługowe mogą być trudne w nawigacji lub nawet dostarczać błędnych czy nieaktualnych informacji. Język w którym napisane są porady może być trudny albo zbyt techniczny do zrozumienia dla klienta. Co najgorsze, frustracja ze strony klientów może wzrosnąć, jeśli czują, że nie ma innej możliwości rozwiązania problemu, ponieważ firma tak skupiła się na dostarczeniu narzędzi do samoobsługi, że zapomniała dać klientowi inne możliwości do skontaktowania się z działem obsługi klienta.
Przyszłość samoobsługi – co mówią badania?
Zapewnienie klientom opcji samoobsługi ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta. Te statystyki dowodzą, że samoobsługa będzie coraz istotniejsza w 2018 roku i latach kolejnych.
- Gartner przewiduje, że do 2020 r. klient będzie zarządzał85% relacji z firmą bez interakcji z pracownikiem obsługi klienta.
- 90%klientów oczekuje od firm udostępnienia im narzędzi samoobsługowych.
- Gartnerapoprawa samoobsługowych doświadczeń klientów to jeden z trzech najważniejszych priorytetów firm, które chcą poprawić jakość obsługi klienta.
- 60%klientów postrzega lepiej firmy mające opcje samoobsługowe, niż te, które ich nie mają.
Jak pokazują badania i ogólne trendy rynkowe, jakość obsługi klienta staje się priorytetem dla wielu firm. Żeby spełnić rosnące wymagania klientów, firmy muszą szukać nowych sposobów i narzędzi poprawiających satysfakcję klienta, a dobrze przygotowane narzędzia do samoobsługi wydają się być drogą jak najbardziej słuszną.
Bibliografia
