Jeśli Twoja firma świadczy usługi wsparcia technicznego innej firmie to Twoim największym atutem są zawsze pracownicy. Twój zespół to ludzie, którzy będą pierwszym punktem kontaktu i globalnym przedstawicielem usług, musisz mieć więc pewność, że są odpowiednio wykwalifikowani, zmotywowani i chętni do pomocy każdemu klientowi. Menedżerowie oraz osoby odpowiedzialne za usługi powinny być kompetentni i czujni oraz obserwować wszystko, co się dzieje aby móc reagować w odpowiedni sposób. Sprzęt musi być funkcjonalny, aby zapewnić sprawną obsługę, a zespół przeszkolony w zakresie korzystania ze sprzętu, tak aby móc wykorzystać w pełni jego możliwości. Gdy masz już wszystkie kluczowe składniki; specjalistów, menadżerów i sprzęt, zespół musi się skupiać na ciągłym doskonaleniu, tak aby wszelkie zobowiązania zostały spełnione, a nawet wyprzedzone. Zawsze powinniśmy pamiętać, że szczęśliwy klient kupuje więcej.
Wskazówki, jak zwiększyć wydajność zespołu wsparcia technicznego:
Zatrudnij właściwe osoby
Wydajność zespołu wsparcia technicznego zależy od zatrudnionych osób. Możesz mieć zaliczone wszystkie szkolenia z budowy zespołu czy podejmowania inicjatyw, ale jeśli członkowie Twojego zespołu nie są niezawodni i przyjaźni, Twoi pracownicy nie stworzą prawdziwego zespołu. Szukaj ludzi o przyjaznej naturze, chętnych do pracy i nauki, a nie najbardziej doświadczonych. Podczas rekrutacji korzystaj z doświadczonego rekrutera, który przeprowadzi wywiady z kandydatami do pracy oraz dobrze oceni ich charakter.
Regularne oceny wyników
Jako pracodawca lub menedżer jesteś odpowiedzialny za zapewnienie, że Twój zespół pracuje według ustalonego standardu. Twoim obowiązkiem jest również upewnienie się, że jeśli te standardy nie są spełniane przez niektóre osoby, to dowiesz się dlaczego oraz jak to poprawić. Organizuj regularne spotkania z całym zespołem oraz z każdym członkiem zespołu osobno, aby dowiedzieć się, co się dzieje w zespole. Przyjrzyj się statystykom i pochwal pracowników za dobrze wykonywaną pracę. Nie zawsze krytykuj słabe wyniki, raczej dowiedz się, dlaczego cele nie zostały osiągnięte.
Działania i wydarzenia związane z budowaniem zespołu
W nowoczesnym środowisku biznesowym, w którym ogranicza się koszty, niektóre firmy będą starały się oszczędzać poprzez niefinansowanie ćwiczeń i wydarzeń związanych z budowaniem zespołu. Jeśli Twoja firma tak postępuje, to Twój zespół nie będzie już zespołem, ale grupą osób. Taka sytuacja nigdy nie jest dobra dla firmy, ponieważ zespół działa dobrze, gdy ludzie wspierają siebie nawzajem i pomagają sobie, szczególnie gdy czasy są trudne. Jeśli szukasz więc sposobów na poprawę sytuacji w zespole, wydaj trochę pieniędzy, zabierz cały zespół na lunch lub nawet kilka drinków, żeby mogli ze sobą porozmawiać poza pracą i lepiej się poznać. Dbaj o dobrą atmosferę w biurze, a zespół będzie ciężko pracował dla siebie nawzajem, co oznacza, że będą też ciężko pracować dla firmy.
Rzuć wyzwanie drużynie
Rzuć wyzwanie zespołowi, żeby starał się pracować coraz lepiej. Ustaw poprzeczkę dla najlepszego agenta miesiąca, agenta, który odbiera najwięcej połączeń lub rozwiązuje największą liczbę zleceń. Wyznacz cele dla pracowników, a gdy je osiągną nagradzaj ich małymi prezentami oraz zachęcaj do bycia przyjaznymi, ale też do konkurencyjności.
Kontynuuj szkolenia
Firma zawsze ma jakaś sezonowość. Korzystaj ze spokojniejszych okresów i zapewnij pracownikom dodatkowe szkolenia w tym czasie. Szkolenie mogą dotyczyć wszystkiego, co może być istotne w pracy i pomóc w ulepszeniu usługi. Spraw, aby szkolenie było przyjemne i interaktywne, aby naprawdę poprawić jakość świadczonych usług.
Dbaj o aktualność i sprawność narzędzi do pracy
Jeśli hydraulik chciałby zapewnić lepszą obsługę swoim klientom, prawdopodobnie kupiłby nowe narzędzia, które pozwolą mu wykonywać lepszą pracę w krótszym czasie. Jako dostawca usług powinniśmy także spojrzeć na ulepszanie naszych systemów oraz upewnić się, że dysponujemy najlepszą technologią w celu zapewnienia najlepszej możliwej obsługi naszym klientom. Zapytaj więc swoich pracowników, co może im pomóc w lepszej pracy i opracuj własne, spersonalizowane zestawy narzędzi.
Spotkania z klientami
Zaproś klientów do obejrzenia biura i spotkania się z pracownikami. Pozwoli to nawiązać bardziej osobiste relacje między pracownikami Twojej firmy a pracownikami firmy, dla której pracujesz. Zachęci to także wszystkich do cięższej pracy dla siebie nawzajem. Twoi klienci zazwyczaj nie odmówią takiego spotkania, więc upewnij się, że wizyta odbędzie się w miłej, przyjaznej atmosferze. Pomoże to zbudować lepsze relacje z klientami.
Źródło:
