Co to jest wskaźnik wysiłku klienta (CES)?
Wskaźnik wysiłku klienta (CES – Customer Effort Score) to prosty sposób zmierzenia, ile klient wkłada wysiłku w komunikację z obsługa klienta lub wsparciem technicznym. Pierwotne założenie pochodzi z książki „The Effortless Experience” czyli bez wysiłkowe doświadczenie.
My jesteśmy wielkimi fanami koncepcji “bez wysiłkowej” (nasz serwis został w całości stworzony żeby zredukować wysiłek klienta na podstawie wyników z ankiet), napisaliśmy też przegląd książki „The Effortles Experience”.
Autorzy tej książki wskazują na zwiększone prawdopodobieństwo wydawania pieniędzy oraz zwiększone prawdopodobieństwo lojalności klientów.
Kilkoro naszych największych klientów mierzy wahania „łatwości i wysiłku” w doskonałymi sukcesami, korzystając przy tym z tzw. Termometru Klienta.
Jak wybrać właściwe pytania do zadania klientom?
Z naszego doświadczenia wynika, że kluczem do sukcesu jest zadawanie klientom pytań, które po prostu mają sens. Ankietowany musi być też jak najbardziej zaangażowany w odpowiadanie na pytania.
Widzieliśmy już przykłady kiedy pytania mierzące wskaźnik wysiłku klienta (CES) były sformułowane w taki sposób „Firma pomogła rozwiązać mi mój problem.” To brzmi raczej odstręczająco i na pewno nie przyniesie firmie zbyt wielu odpowiedzi, więc nie będzie można wysnuć żadnych wniosków. To nie jest naturalne podejście do człowieka. Popatrzyłbyś się dziwnie jakby ktoś zadał Ci takie pytanie stojąc twarzą w twarz – wiec nie rób tego także przez email!
My sugerujemy zadanie bardziej stosownego pytania, które znaczy to samo ale jest bardziej spersonalizowane.
Na przykład pytanie “Czy pomogliśmy Ci dzisiaj rozwiązać Twój problem? lub nawet bardziej spersonalizowanego „Czy Lindsay pomogła Ci dzisiaj rozwiązać Twój problem?” Tak sformułowane pytanie spowoduje większą liczbę odpowiedzi i tym samym wynik ankiety będzie wiarygodny.
My robimy to w ten sposób, używając prostej stopki na końcu maila. Wystarczy jedno kliknięcie klienta.
Jak zmierzyć wskaźnik wysiłku klienta (CES)?
Żeby zmierzyć wskaźnik wysiłku klienta, musisz zadać klientowi pytanie “Czy łatwo dzisiaj otrzymałeś pomoc od naszej firmy?” lub „Czy łatwo firma pomogła Ci dzisiaj rozwiązać Twój problem?”
Potem odejmujesz procent osób które odpowiedziały “trudno” od procenta osób które odpowiedziały „łatwo”.
Osoby które są pomiędzy ignorujemy na potrzeby tej kalkulacji.
Wyobraź sobie, że 500 osób odpowiedziało na pytanie, z czego 234 odpowiedziało “łatwo” a 101 “trudno”, reszta osób nie wyraziła opinii lub odpowiedzieli “nie wiem”. Żeby obliczyć wskaźnik wysiłku klienta (CES) musisz odjąć osoby, które odpowiedziały „trudno” czyli 20,2% (101/500 x 100) od osób, które odpowiedziały „łatwo” 46,8% (234/500 x 100) i wychodzi że Twój CES wynosi 26,6.
Prosty sposób na zmierzenie CES przez email
Jednym z błędów popełnianych przez firmy przy mierzeniu wskaźnika wysiłku klienta (CES) jest wysyłanie oddzielnego maila żeby go zmierzyć – przez co już podnoszą wysiłek klienta zmuszając go do odpowiedzi na oddzielnego maila z pytaniem!
Polecane przez nas rozwiązanie to dołączenie pytania do maila, którego i tak wysyłasz do klienta. Za pomocą jednego kliknięcia klient może odpowiedzieć na pytanie. Jest to bardzo proste i bez wysiłkowe rozwiązanie – klient klika a Ty otrzymujesz odpowiedź.
Uwaga na pułapki
Bardzo ważną rzeczą przy mierzeniu CES (lub innego, podobnego wskaźnika) jest to jak wykorzystasz wyniki ankiety.
Korzystając z odpowiedzi udzielonych przez klientów możesz odpowiednio przeszkolić swój personel aby zmniejszyć wysiłek klienta, a to od razu wpłynie na jakość obsługi klienta, nie zaś sam fakt zmierzenia współczynnika.
