Czy warto podążać za technologią?
Jeśli chodzi o technologię zmiany są szybkie i ciągłe. Jednakże, kiedy klienci szybko przyjmują nowe gadżety, platformy i usługi, to po co firmy ze stabilną pozycją na rynku mają za tymi zmianami nadążać?
Wraz z szybkim przyjmowaniem wszelkich nowości następuje gwałtowny wzrost oczekiwań klientów, oraz większe „kary” dla firm które pozostają w tyle. Weźmy Twitter jako przykład na czasie. W 2007 platforma dołączyła do nurtu głównego mediów społecznościowych, ale firmy nie udzielały się na portalu przez kolejne dwa lata lub więcej, aż doszły do wniosku że mogą pozwolić klientom skarżyć się na nich na Twitterze albo zareagować. Zgodnie z dzisiejszymi standardami pierwsze próby były ciężkie, a firmy miały pod górę chcąc przygotować i wdrożyć zyskowną strategię dla mediów społecznościowych.
Następnym krokiem po mediach społęcznościowych jest komunikacja. Komunikacja przez aplikacje takie jak WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage i inne platformy społecznościowe są najczęściej wykonywanymi czynnościami na smartphonach na początku 2015r zgodnie z przeprowadzonymi wówczas badaniami.
Dwa lata później, przesyłanie wiadomości za pomocą komunikatorów staje się numerem jeden jako najczęściej wybierany kanał komunikacyjny przez klientów, chociaż większość firm nadal polega na połączeniach 1-800 do obsługi klienta. To staje się nieakceptowane, ponieważ ekonomia popytu oraz „upotocznienie wszystkiego” doprowadziło do sytuacji gdzie klient jest niecierpliwy i odmawia tracenia czasu na czekanie na połączenie telefoniczne, klienci chcą być obsługiwani na swoich zasadach.
Inteligentni menedżerowie pomyśleli o przyszłości, a ich firmy już wdrożyły najnowsze i najlepsze technologie aby dotrzeć do klientów. Poniżej przedstawiam pięć kroków w celu znalezienia właściwych rozwiązań dla każdej organizacji.
Analiza technologii: 5 kroków jak ja właściwie wykorzystać
Rynek jest przeładowany rozwiązaniami, które mają podnieść jakość obsługi klienta. Jak więc przedrzeć się przez gąszcz ofert żeby wybrać właściwe rozwiązania dla Twojej firmy? Jak się dowiedzieć jakie dokładnie są Twoje potrzeby i do czego wykorzystać technologię?
Poznaj swoje słabości
Firmy które nie rozpoznają wad swojego systemu obsługi klienta marnują swój potencjał. Identyfikowanie swoich mocnych i słabych stron to pierwszy krok do poprawy obsługi klienta – wszystko jedno czy potrzebujesz stworzyć dział obsługi klienta od nowa czy tylko odświeżyć strategię. Nie zawsze łatwo jest znaleźć obszary, które potrzebują naprawy, a jest to szczególnie ważne kiedy używasz przestarzałych rozwiązań lub drogiej technologii.
W obsłudze przez telefon jest szczególnie trudno znaleźć obszary wymagające poprawy ponieważ tylko nieliczni klienci udzielają informacji zwrotnej – a Ci którzy jej udzielają są albo wyjątkowo źli na firmę lub szczególnie zadowoleni.
Wobec braku dobrej analizy, musisz mieć zespół, który będzie dogłębnie analizował wpisy online i monitorował media społecznościowe, najlepiej podczas szczytu sezonu, żeby dowiedzieć się jakie obszary wymagają poprawy.
Określ wymierne cele
Jak zdefiniujesz swój sukces? Bez ustalenia definicji nie będziesz w stanie zmierzyć prawdziwego ROI (zwrotu z inwestycji). Dbanie o osiągnięcie celów może też pomóc zawęzić poszukiwania obszarów do poprawy.
Czy klienci zostawiają swoje zakupy w koszykach przed wyjściem ze sklepu? Sprawdź treści ofert i reklam które zachęcają klientów do zakupu. Szukasz sposobu na przyspieszenie czasu odpowiedzi na zapytania klientów? Sprawdź jak automatyczne boty mogą usprawnić odpowiedzi na rutynowe zadania i rozmowy. Nie określaj zbyt wąskich celów. Tylko dlatego że rozmowa z domniemanym rozwiązaniem problemu była krótka, nie oznacza że była dobra. Patrz na rzeczy przez pryzmat zadowolenia klienta, takie jak CSAT (Customer Satisfaction Score) i NPS (Net Promoter Score) lub innych nowoczesnych metod bardziej niż tylko rozwiązywanych problemów.
Trzymaj się „super kanału” jakim jest smartfon
Obecnie wykorzystanie smartfona jest w szczytowej formie, szczególnie jeśli chodzi o bardziej zamożnych klientów. To oznacza, że po raz pierwszy mamy „super kanał” który przewyższa wszystkie inne: monitor smartfona, który siedzi sobie w kieszeni lub torebce każdego klienta. Ta szczytowa forma jest bardzo ważna, bo pozwala na wycofanie się ze starych rozwiązań i inwestycji (których i tak klienci nie lubili), a podwoić wysiłek i zaadaptować nowe rozwiązania takie jak aplikacje mobilne do komunikacji (wiadomości czy połączeń) oraz przesyłanie wiadomości na żywo poprzez Facebooka, który i tak jest pewnie włączony na ekranie głównym u większości klientów. To jest ciągłe połączenie z kieszenią każdego klienta – dużo bardziej potężne niż dodanie kolejnej wiadomości do i tak przepełnionej skrzynki odbiorczej klientów.
Zyskaj wsparcie swojego zespołu
Przed podpisaniem umowy zaangażuj pozostałych członków zespołu do podjęcia decyzji. Zaangażuj pracowników, których praca będzie uzależniona od technologii żeby przetestowali nowe rozwiązania. Stwórz także plan – dokąd zmierzamy z dzisiejszego punktu wyjścia? Zmiana w komunikacji z klientami to tylko pierwszy krok w nowej strategii, którą możesz nazwać „cyfrową transformacją”, a która ciągnie za sobą kolejne opcje takie jak cyfryzacja głosu czy połączenia wideo. Który sposób komunikacji z klientami będzie dla najlepszy dla Twojej firmy? Myśl o tym jakie chciałbyś, żeby klienci odnosili wrażenie o Twojej firmie i jak możesz ich zaangażować razem z Tobą by wspierali Twoją markę.
Zaangażuj pracowników i klientów w nowe rozwiązania technologiczne
Ostatecznie, zaakceptowanie nowych rozwiązań technologicznych jest kluczowe do odniesienia sukcesu. Czy potrzebujesz całodziennych sesji treningowych czy tylko prostego emaila w informacją o nowym rozwiązaniu, zrób cokolwiek musisz żeby zaangażować i przekonać pracowników do zmian. Podążanie za nowymi rozwiązaniami jest równie ważne. Dla tych którzy pozytywnie zaadoptują nowe technologie stwórz opinie klientów i opisy przypadków żeby lepiej pokazać dobry wpływ nowych technologii oraz zdobyć więcej zaangażowanych osób wewnątrz firmy. Jeśli Twoi pracownicy nie będą wspierać zmian to jak możesz oczekiwać tego od swoich klientów ?
Przedzieranie się przez zatłoczony gąszcz technologiczny nie jest łatwym zadaniem. Ale odpowiednia technologia może przekształcić zadowolenie klientów w zachwyt.
