W poprzednim artykule „Jaki wpływ na wyniki firm ma jakość obsługi klienta” omówiliśmy jak dzięki wysokiej jakości obsłudze klienta firmom udaje się poprawić swoje wyniki finansowe, w tej części zajmiemy się omówieniem ile kosztuje firmy zła obsługa klienta.
Jak już ustaliliśmy w pierwszej części artykułu, poziom obsługi klienta ma oczywiste i bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe przedsiębiorstw. Firmy zdają sobie sprawę jakie negatywne konsekwencje ma niskiej jakości obsługa klienta i że jest ona bezpośrednią przyczyną utraty przychodów. Fakty są takie, że ponad 69% klientów zdecydowało się na zakończenie współpracy z daną firmą właśnie ze względu na niezadowalający poziom obsługi klienta. Spośród tych 69%, aż 67% przeszło do konkurencji. Natomiast 33% należy uznać za klientów całkowicie straconych dla rynku, ponieważ zrezygnowali oni z usług i towarów danej branży.
Specjaliści z firmy GENESYS obliczyli, że rocznie, firmy działające na polskim rynku z powodu złej obsługi klienta tracą ok. 8,8 mld euro. Warto zauważyć, że koszty te uwzględniają tylko straty spowodowane odejściem niezadowolonych klientów lub ich całkowitą rezygnacją z korzystania z usług danego sektora. Niestety nie wiemy o ile suma ta wzrosłaby, gdybyśmy uwzględnili w niej likwidację poza finansowych strat ponoszonych przez firmy np. zła reputacja firmy na rynku. Wiemy, że zyskanie nowego klienta kosztuje około 8 razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Dlaczego więc nie wyciągnąć z tych danych jasno nasuwającego się wniosku: poprawa obsługi klienta pozwoliłaby firmom zdobyć wspomniane, utracone z powodu złej obsługi klienta 8,8 mld euro.
Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 euro rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.
Które branże straciły najwięcej?
Wyniki badania wskazują, że w Polsce największe straty w wyniku niskiej jakości obsługi klienta ponoszą:
- dostawcy usług bezprzewodowych,
- telewizje kablowe i satelitarne
- usługi finansowe i naziemne.
Najwięcej stracili dostawcy usług bezprzewodowych, których udział w stratach wynosi prawie 14%. Rezygnacje klientów tylko w ubiegłym roku spowodowały zmniejszenie przychodów w tej branży o ponad 1,2 mld euro. Tyle samo straciły telewizje kablowe i platformy satelitarne, a także firmy z sektora usług finansowych. Dostawcy naziemnych usług telekomunikacyjnych utracili przychody w wysokości 1,03 mld euro. W przypadku dostawców Internetu straty wyniosły 960 mln euro.
Jakie są główne czynniki powodujące niską jakość obsługi klienta?
Analitycy przyjrzeli się subiektywnym odczuciom klientów w zakresie jakości obsługi. Oto wnioski z tych obserwacji:
- 64% respondentów stwierdziło, że irytuje ich konieczność oczekiwania na rozmowę z przedstawicielem firmy. Zniecierpliwienie to było najczęściej wymieniane w Niemczech (82%), zaś najrzadziej we Francji (34%). W Polsce opinię tę podziela 77% ankietowanych.
- Średni czas oczekiwania na kontakt z obsługą we wszystkich branżach sięga niemal czterech minut, przy czym w przypadku branży handlu detalicznego reakcja na zgłoszenia klienta jest nieco szybsza niż w pozostałych sektorach. Czas oczekiwania okazał się najdłuższy w przypadku operatorów telekomunikacyjnych oraz dostawców usług telewizyjnych i Internetu: 35% respondentów stwierdziło, że podczas kontaktowania się z firmami z tych branż musiało czekać co najmniej 10 minut.
- Respondenci nieco lepiej tolerują błędy niż długie oczekiwanie, choć ponad połowa (56%) ankietowanych stwierdziła, że są one irytujące. Najmniej tolerancyjni wobec błędów są Rosjanie (za irytujące uznaje je 65% respondentów), Francuzi są natomiast najbardziej wyrozumiali w tym zakresie. W Polsce pomyłki irytują 62% ankietowanych.
- Wielu konsumentów spotkało się z błędami, w tym pomyłkami w rozliczeniach i zamówieniach; najwięcej błędów w Polsce odnotowują dostawcy usług telekomunikacyjnych, telewizji i Internetu. Natomiast najmniej, aż 53% Polaków, jest zadowolonych z usług administracji publicznej. Jest to najwyższy wynik w porównaniu z innymi sektorami i państwami..
- 44% ankietowanych stwierdziło, że godzi się na kilka pomyłek ze strony danej firmy, zanim zaczyna rozglądać się za innym dostawcą.
W Polsce duże problemy sprawia dodatkowo kilka kanałów komunikacji. Jednym z kanałów budzących najwięcej zastrzeżeń jest automatyczna samoobsługa. 20% respondentów uważa ją za zbyt skomplikowany kanał, a tylko 4% za dający największe zadowolenie. Inwestycji wymagają także systemy chatów internetowych i korespondencji tradycyjnej. Zarówno telefon, jak i poczta elektroniczna są uważane za bardzo efektywne środki komunikacji.
Największe możliwości w zakresie poprawy doświadczenia klienta związane są z wykazywaniem większej inicjatywy czyli po pierwsze z większą personalizacją kontaktów, po drugie z lepszą integracją pomiędzy poszczególnymi kanałami komunikacji.
Podsumowanie
Nadanie obsłudze klienta priorytetu ma kluczowe znaczenie dla odniesienia sukcesu na dzisiejszym, konkurencyjnym rynku. Trudno wręcz zrozumieć, dlaczego tak wiele firm w dalszym ciągu zaniedbuje ten obszar. Aby zmienić nastawienie obojętnych i niezadowolonych klientów, niezbędna jest analiza całego procesu ich obsługi. Firmy muszą się też dowiedzieć, co naprawdę mówią i myślą ich klienci oraz czego oczekują od firmy, skąd czerpią informacje, a także, w których obszarach procesy wymagają natychmiastowego naprawienia.
Bibliografia:
