Opublikowany przez
W dzisiejszych czasach pojęcie customer experience czyli doświadczenie klienta jest wszędzie obecne. W rzeczywistości niektórzy eksperci twierdzą, że skupienie się na doświadczeniu klienta stało się najważniejszym czynnikiem, który pozwala firmie osiągnąć sukces, tworząc znaczącą przewagę konkurencyjną. Ale czym dokładnie jest doświadczenie klienta? Czym różni się od obsługi klienta? I dlaczego customer experience jest obecnie tak ważne dla firm? …
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
W poprzednim artykule „Jaki wpływ na wyniki firm ma jakość obsługi klienta” omówiliśmy jak dzięki wysokiej jakości obsłudze klienta firmom udaje się poprawić swoje wyniki finansowe, w tej części zajmiemy się omówieniem ile kosztuje firmy zła obsługa klienta. Jak już ustaliliśmy w pierwszej części artykułu, poziom obsługi klienta ma oczywiste i bezpośrednie przełożenie na wyniki…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Wiele prowadzonych ostatnio badań pokazuje, że istnieje wyraźna relacja między jakością obsługi klienta a dochodowością. Kiedy poprawia się jakość relacji z klientem, poprawiają się również wyniki finansowe firmy – zarówno jeśli chodzi o przychody, jak i zysk netto. Badania Satysfakcji Klienta prowadzone przez EFQM pokazują jednoznacznie, że lojalność klientów wpływa bezpośrednio na wyniki finansowe –…
Czytaj dalej »