Co to jest CSAT?
Kilka tygodni temu pisaliśmy o wskaźniku NPS (Net Promoter Score) . Dowiedzieliśmy się jak mierzy się NPS i jakie ma on zastosowanie w call center oraz jak korzystać z NPS w celu poprawy obsługi klienta. NPS nie jest jednak jedynym ważnym wskaźnikiem.
Innym popularnym pomiarem jest CSAT – czyli wskaźnik zadowolenia klientów. CSAT jest często używany przez wielu przedsiębiorców zamiast, lub wspólnie z NPS. W tym artykule przyjrzymy się bliżej CSAT i odkryjemy jaką rolę odgrywa w call center.
W ogólnym znaczeniu CSAT to po prostu zadowolenie klienta, które możemy zmierzyć bazując na sprawdzeniu jak zadowolony jest klient z konkretnego produktu, usługi, transakcji, komunikacji z firmą itp. Termin „CSAT” jest najczęściej używany w kontekście „oceny CSAT”, który pokazuje liczbową miarę zadowolenia klienta.
Jak mierzymy CSAT?
Aby zmierzyć CSAT, firma musi zwrócić się bezpośrednio do odpowiedniej bazy klientów, aby ocenić ich zadowolenie z konkretnego wydarzenia, produktu lub usługi. Zazwyczaj jest to formularz ankiety przesłanej przez do klienta, wybranym przez firmę kanałem komunikacji np. tradycyjną pocztą, e-mailem lub przez telefon.
Dokładne sformułowanie pytań w ankiecie CSAT oraz odpowiadającego mu systemu oceny stosowanego w badaniach, różnią się w zależności od organizacji. Oznacza to, że nie ma standardowego sposobu pomiaru CSAT. Kilka najczęściej używanych pytań to:
- Czy byłeś zadowolony z ___? (TAK / NIE)
- W skali od 1 do 10, jak bardzo zadowolony jesteś z ___?
- Jak oceniasz swoje zadowolenie z ___? (Niezadowolony, średnio zadowolony, bardzo zadowolony itd.)
W przypadku pytań CSAT, na które odpowiedzią nie jest tylko TAK / NIE, to Ty decydujesz, które odpowiedzi będą oceniane jako „pozytywne”, a które nie. Możesz zdecydować, że w skali od 1 do 10, cokolwiek powyżej „6” liczy się jako pozytywne, zadowalające.
Wynik CSAT nie ma tylko jednego możliwego pomiaru. Sam wynik numeryczny zależy od tego, jakie zadamy pytanie. Można wykonać ogólne obliczenia w celu określenia proporcji zadowolonych klientów:
Liczba zadowolonych klientów / liczbę klientów, którzy wzięli udział w badaniu x 100% =
Procent zadowolonych klientów
Jaki wynik CSAT można uznać za dobry?
Ponieważ wyniki CSAT różnią się znacznie w zależności od rodzaju zadanego pytania, nie ma tylko jednej odpowiedzi jaki jest dobry wynik CSAT. Podstawową zasadą jest uzyskać odsetek zadowolonych klientów jak najbliżej 100%. Użyteczne może okazać się porównanie swoich wyników z wynikami innych firm z branży.
Twój wynik CSAT nie jest stały na zawsze, może się zmieniać. Na przykład wynik CSAT będzie się zmieniał na bieżąco w zależności od liczby kontaktów klientów z obsługą i ilością pozytywnie rozwiązanych problemów. Z drugiej strony firma, która wysyła kwartalne badanie mierzące CSAT w konkretnym produkcie, ma tylko jeden wynik do czasu wysłania kolejnej opinii.
Podsumowując, nie ma jednej, standardowej definicji jaki jest dobry wynik CSAT. Większość firm ma własną wewnętrzną definicję i zwykle odzwierciedla to, w jaki sposób organizacja skupia się na kliencie, jeśli chodzi o ogólną strategię. Na przykład firma, która nie robi pomiarów CSAT lub nie ma swojej definicji CSAT prawdopodobnie nie jest dla niej priorytetem satysfakcja klientów, podczas gdy inna firma może mieć 5-punktową skalę i ustawić wynik jako „dobry” na wysokim poziomie 4 lub wyższym.
Czym się różni CSAT od NPS?
Zarówno CSAT jak i NPS są miarami nastrojów klientów, w praktyce są jednak bardzo różne.
Pierwsza większa różnica między nimi polega na tym, że NPS ma bardzo określony proces i pomiar oraz znak towarowy wykorzystywany przez konkretne organizacje, podczas gdy CSAT jest koncepcją bardziej ogólną. Jest to widoczne w „wytycznych” (lub ich braku) dla każdego wskaźnika. Na przykład, NPS jest zastrzeżonym znakiem towarowym i ma określone pytania, które trzeba zadać mierząc ten wskaźnik. CSAT natomiast jest płynny, każda firma może go mierzyć trochę inaczej i inaczej odczytywać wynik.
Druga duża różnica polega na tym, co mierzą te dwa wskaźniki. NPS jest zazwyczaj uważany za miarę lojalności wobec marki. Natomiast wyniki CSAT jest miarą zadowolenia klienta.
Oznacza to, że chociaż wyniki CSAT mogą pomóc w przewidywaniu konwersji, nie mogą jednak przewidzieć utrzymania klienta.
Wynika to z faktu, że niska satysfakcja prowadzi zazwyczaj do odejścia klienta, ale wysoka satysfakcja niekoniecznie gwarantuje, że klient powróci do kolejnych zakupów w naszej firmie.
Chociaż CSAT nie może przewidzieć lojalności klientów , może być jednak wykorzystany do pokazania nastrojów klientów w danym momencie. Pomiar CSAT zapewnia również większą elastyczność niż NPS, który jest ograniczony do jednego zestawu pytań. Natomiast mierząc CSAT firma może dostosować pytania zgodnie ze swoimi potrzebami, co pozwoli zidentyfikować i zbadać mocne i słabe strony firmy.
Jak wykorzystać CSAT w call center?
Biorąc pod uwagę, jak często call center komunikują się z klientami, powszechne jest stosowanie przez nich ankiet CSAT, które pomogą ocenić jakość obsługi. Najczęściej klienci są proszeni o ocenę zadowolenia z obsługi po skończeniu rozmowy telefonicznej. To badanie jest zazwyczaj przeprowadzane przez telefon bezpośrednio po zakończeniu rozmowy lub za pośrednictwem poczty elektronicznej w późniejszym czasie. Bardziej innowacyjne podejście to badanie za pośrednictwem wiadomości SMS.
Inną popularną metodą, jest poproszenie aby klienci oceniali swoje zadowolenie po zamknięciu ich sprawy czy rozwiązaniu problemu. W przeciwieństwie do pierwszego przypadku użycia, w którym sondaże są wysyłane zaraz po zakończeniu rozmowy, ankieta CSAT zostanie wysłana, kiedy problem klienta został rozwiązany. W tym przypadku klient ocenia swoje zadowolenie z obsługi swojego, konkretnego zapytania. Ocena obejmuje okres od pierwszego do ostatniego kontaktu w danej sprawie.
CSAT jest szczególnie przydatny dla call center ze względu na swoją wielofunkcyjność. Kierownicy call center mogą dostosować pytania ankiety do badania CSAT na różne sposoby, aby określić obszary, które podejrzewają, że mogą powodować frustrację osób dzwoniących. Na przykład pytania mogą być ogólne: „Jak bardzo zadowolony jesteś z otrzymanej pomocy?” lub bardziej szczegółowe „ Jak zadowolony jesteś z czasu oczekiwania na połączenie?”
Najważniejsze zasady CSAT
1. Bądź konsekwentny
Kluczem do zapewnienia skuteczności pomiarów CSAT jest zachowanie spójności i konsekwencja. Oznacza to, że za każdym razem zadajemy dokładnie te same pytania z ankiety CSAT. Ponadto ważne jest, aby badanie było wysłane w odpowiednim czasie, niezależnie od tego, czy jest ono przeprowadzane raz na kwartał, czy po każdej rozmowie. Spójność i konsekwencja umożliwiają prawidłowe śledzenie zmian wyników wskaźnika, co zapewnia dokładny obraz satysfakcji klientów.
2. Używaj ukierunkowanych pytań
CSAT to świetny sposób na ocenę uczuć Twoich klientów. W miarę tworzenia pytań do ankiety zastanów się nad czynnikami, które wiążą się ze stosowaniem produktu, usługi lub komunikacją. Użyj tych czynników w swoich pytaniach. Używaj jednoznacznych sformułowań, aby upewnić się, że klienci naprawdę odpowiadają na zadane pytanie. To sprawi, że wyniki ankiety będą wiarygodne i możliwe do porównania z kolejnymi wynikami.
3. Rozważ użycie wskaźników w parze
Piękno CSAT polega na tym, że dobrze współgrają z innymi pomiarami nastrojów, takimi jak NPS czy coraz popularniejszy wynik wysiłku klienta (CES). Nie ma powodu, aby ograniczyć się do używania tylko jednego z tych wskaźników. W rzeczywistości korzystanie z większej ilości różnych pomiarów może pomóc w ogólnym zrozumieniu wyników Twojej firmy.
