Co wziąć pod uwagę rozważając outsourcing?
Możliwe jest korzystanie z firmy outsourcingowej przy realizowaniu strategii omnichannel. Wiele firm wybrało ten sposób, często ze względu na brak czasu i odpowiednich zasobów. Jednakże biorąc pod uwagę że wsparcie klienta poprzez zastosowanie omnichannel stało się nieodzowne dla wielu firm, pytanie o outsourcing tej strategii zasługuje na poważne rozważenie. Oddelegowanie całej strategii o jednego dostawcy ma swoje dobre i złe strony.
Zalety outsourcingu strategii omnichannel
- Niższe koszty. Jeśli będziemy korzystać z jednej formy outsourcingowej jest szansa że koszty obsługi będą niższe niż przy korzystaniu z kilku dostawców.
- Podejście centralne. Jeden dostawca będzie dbał o wszystkie kanały obsługi klienta. To oznacza spójne podejście do całej strategii omnichannel.
- Mniejsze zaangażowanie. Twój cenny, zaoszczędzony czas może zostać wykorzystany do zadbania o inne potrzeby firmy.
- Brak zmartwień związanych z pracownikami. Pracownicy twojego dostawcy będą zaangażowani z obsługę twoich klientów wiec ich szkolenie nie będzie już twoim zmartwieniem.
Wady outsourcingu strategii omnichannel
- Koszt wartości. Jeśli zamówisz cały pakiet usług w firmie outsourcingowej to nie wszystkie usługi mogą być wykorzystane w sposób wartościowy dla twojej firmy.
- Mniejsza elastyczność. Nie będziesz mógł wybierać narzędzi specjalnie dostosowanych do celów i rodzaju działalności twojej firmy. A co więcej outsourcing może nie być łatwo rozdzielony.
- Mniejsza precyzja i kontrola. Nie będziesz mógł dostosować rozwiązań zaproponowanych przez firmę outrourcingową do specjalnych potrzeb i wizji twojej firmy ponieważ strategia obsługi klienta nie będzie już w twoich rękach.
- Mniejsze nastawienie na klienta. Nie będąc zarządzającym swoją strategią omnichannel więc nie będziesz mógł zaspokoić potrzeb swoich klientów w spersonalizowany sposób. To może prowadzić do gorszej obsługi klienta i zwiększonych rezygnacji.
Podsumowując, outsourcing strategii omnichannel to loteria. Jeśli usługa oferowana przez firmę outsourcingową nie do końca wstrzeli się w cele twojej firmy i twoją wizję a co jeszcze ważniejsze w potrzeby twoich klientów to po prostu nie zyskasz niczego z takiej współpracy. Taka symbioza z zewnętrzną obsługą to wyższa szkoła jazdy.
