Historycznie patrząc, CRP czyli system zarządzania relacjami z klientami został szeroko opisany jako oprogramowanie do planowania zasobów przedsiębiorstwa dla działów obsługi klienta i sprzedaży, ale dwa typy tego oprogramowania przyjęły różne ścieżki rozwoju. Nawet dzisiaj Wikipedia wymienia CRM jako podzbiór ERP, a co ciekawe, to właśnie CRM może wchłonąć ERP w najbliższej przyszłości, czyniąc z niego swój podzbiór.
Planowanie zasobów przedsiębiorstwa (ERP) zawsze było uważane za zestaw aplikacji opartych na modelu danych i aplikacjach jednego dostawcy, a zarządzanie relacjami z klientami (CRM) było uważane za najlepszą w swojej klasie integrację.
Ta sytuacja była zrozumiała, aczkolwiek oparta na głęboko zakorzenionych problemach. Jak każdy informatyk, który uczestniczył we wdrożeniu ERP, gdy firma musiała dostosować się do czterocyfrowych dat pod koniec ubiegłego wieku, może powiedzieć, że zainstalowanie ERP było bolesnym, traumatycznym procesem. Nikt nie chce ponownie instalować ERP, ponieważ ból tamtych implementacji jest wciąż w pamięci. W rezultacie system ERP jest obecnie skamieliną i bolesnym wspomnieniem.
Era współdzielenia platform
Obecnie wszystko się zmieniło. Pojawiła się nowa szkoła, która mówi, że to, co tradycyjnie było postrzegane jako oprogramowanie typu back-office (zaplecza organizacyjnego) w tym księga główna, rozrachunki z dostawcami, fakturowanie, zarządzanie zamówieniami, zasoby ludzkie i inne funkcje – to naprawdę zestaw aplikacji połączonych poprzez platformę współdzieloną przez wielu dostawców.
Dostawcy CRM, tacy jak Salesforce.com i Microsoft, umieścili swoje oferty jako aplikacje na platformach ogólnego przeznaczenia, a Salesforce prawdopodobnie przyjął najdalej idącą koncepcję platformy. Obecnie ekosystem firmy AppExchange obejmuje setki partnerów i tysiące aplikacji, które zostały wstępnie zintegrowane lub zbudowane bezpośrednio na aplikacji CRM firmy Salesforce. Dzięki temu powstała potężna biblioteka aplikacji typu „plug-and-play”, które działają dobrze razem, a także osobno.
Firmy takie jak Zuora oferują obecnie subskrypcję finansowania; Apttus, BigMachines, SteelBrick i inne oferują konfigurację, wycenę ,a niektóre oferują również fakturowanie. Workday i inni dostawcy zapewniają także obsługę w ramach zasobów ludzkich i finansów. Te aplikacje oraz wiele innych bazuje na jednej lub kilku popularnych platformach. Wszystkie wybierają obszary aplikacji ERP, ponieważ mogą dostarczać wysokiej jakości funkcje rozliczane w konkretnym miesiącu, a nie na zasadzie jednorazowych licencji. A dostawcy usług w chmurze dodatkowo nie naliczają rocznych 20% lub wyższych opłat za utrzymanie, które naliczają konwencjonalni dostawcy ERP.
Tymczasem większość elementów ERP pozostaje zamkniętą architekturą. Nie zmniejszyło to jednak apetytu wielu firmom programistycznym działających w oparciu o platformy CRM, które zdecydowały się na przebudowę funkcjonalności ERP. Ciekawym rezultatem jest to, że ERP nie jest już tą skamieliną, którą kiedyś był. Dostawcy platform zaczynają wyłapywać niektóre z głównych aplikacji ERP, dostarczając je z chmury z wieloma zauważalnymi korzyściami.
Wraz z szybką ewolucją platformy, poszczególne działy firmy zaczynają wyglądać bardziej jak działy obsługi klienta czy sprzedaży, bo to właśnie te działy były od jakiegoś czasu siedliskiem najlepszych technologii. Ponieważ coraz więcej dostawców zaplecza organizacyjnego wchodzi w konflikt z łatwymi i niedrogimi alternatywami dla kosztownej funkcjonalności zaplecza organizacyjnego, możemy spodziewać się zmiany dzięki nowym nazwom zastępującym wiele dotychczasowych.
Co ważniejsze, być może nawet zobaczymy zmianę dotychczasowej roli aplikacji back–office (zaplecza organizacyjnego), ponieważ coraz więcej firm stara się przenieść dane zapisane w systemach back-office bliżej klienta. Na przykład z perspektywy rachunkowości dobrze jest wiedzieć, co klient wcześniej kupił. Ale te same informacje można również dobrze wykorzystać, pomagając działom obsługi klienta i sprzedaży w obliczaniu wartości życia klienta, możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej. Jeśli dane pozostają zablokowane w zapleczu, takie wykorzystanie informacji może się nie zdarzyć.
Oczywiście nadal jest miejsce dla funkcji reprezentowanych przez konwencjonalny system ERP. Nikt nie sugeruje, że fakturowanie czy rachunkowość finansowa nie są konieczne. Ale staje się jasne, że nowoczesne technologie umożliwiają ponowne wykorzystanie danych z zaplecza organizacyjnego, a co za tym idzie udostępniają możliwości technologiczne dla nowoczesnych funkcji biznesowych tańszym kosztem.
Jeśli wszystko pójdzie dalej tą ścieżką, tradycyjne definicje dla ERP, takie jak zapisane w Wikipedii, mogą wymagać ponownego napisania.
Źródło:
