W dzisiejszych czasach pojęcie customer experience czyli doświadczenie klienta jest wszędzie obecne. W rzeczywistości niektórzy eksperci twierdzą, że skupienie się na doświadczeniu klienta stało się najważniejszym czynnikiem, który pozwala firmie osiągnąć sukces, tworząc znaczącą przewagę konkurencyjną.
Ale czym dokładnie jest doświadczenie klienta? Czym różni się od obsługi klienta? I dlaczego customer experience jest obecnie tak ważne dla firm?
Co to jest doświadczenie klienta?
Doświadczenie klienta to suma wszystkich interakcji klienta z firmą, jej produktami i usługami. Jest to ogólnie mówiąc postrzeganie firmy przez klienta. Według firmy Forrester, customer experience (CX) oznacza to „jak klienci postrzegają swoje interakcje z firmą.”
Różnica między doświadczeniem klienta a obsługą klienta
Obsługa klienta to tylko część doświadczenia klienta. Ilustruje to poniższe równanie:
Postrzeganie firmy przez klienta
+
Interakcja klienta z firmą (Obsługa klienta)
+
Zapamiętanie przez klienta całego procesu zakupów w danej firmie, od początku do końca,
we wszystkich punktach kontaktu.
=
DOŚWIADCZENIE KLIENTA
Z tego równania wynika, że ”obsługa klienta” to tylko jedna część równania – faktyczna interakcja. Na interakcję klienta mają wpływ umiejętności pracownika działu obsługi klienta, łatwość korzystania z witryny internetowej, funkcjonalność odpowiedniego produktu / usługi oraz łatwość i wygoda transakcji. Należy pamiętać, że doświadczenie klienta nie ogranicza się tylko do interakcji z firmą, ani nie jest jednorazowym doświadczeniem. Jest to raczej suma doświadczeń zebranych przy każdym kontakcie klienta z firmą, mierzonym przez cały cykl życia klienta.
Innymi słowy doświadczenie klienta wykracza poza samą obsługę klienta i jest czymś więcej niż jakikolwiek pojedynczy pracownik czy dział. Chodzi o prawdziwe zrozumienie klienta jako segmentu i jako osoby oraz opracowanie planu dostarczania mu wyjątkowych doświadczeń, a następnie umożliwienie pracownikom dostarczania tych wyjątkowych doświadczeń przy każdym kontakcie klienta z firmą.
Główna różnica pomiędzy doświadczeniem klienta a obsługą klienta jest taka, że obsługa klienta jest reaktywna – wchodzi w grę tylko wtedy, gdy niezadowolony klient skontaktuje się z firmą. Firma może podjąć działanie tylko wtedy, gdy coś pójdzie nie tak, a nie wcześniej.
Customer experience jest natomiast proaktywny – firma może podjąć działania mające na celu optymalizację podróży klienta, zanim klient stanie się niezadowolony. Doświadczenie klienta to całościowe podejście, które wykracza poza obsługę klienta i uwzględnia ogólną podróż klienta poprzez budowanie długoterminowych relacji z klientami.
Według McKinsey firmy nastawione na dostarczanie lepszych doświadczeń klientów osiągnęły 10-15% wzrostu przychodów i 20% wzrostu zadowolenia klientów.
7 najważniejszych powodów, dla których tak ważne jest pozytywne doświadczenie klienta
- Zwiększa zadowolenie klientów
- Poprawia lojalność klientów oraz wpływa na częstsze zakupy klientów w firmie
- Sprawia, że klienci częściej polecają naszą firmę innym osobom
- Powoduje spadek rezygnacji
- Tworzy przewagę konkurencyjną
- Zwiększa przychody i sprzedaż
- Buduje silniejsze relacje z klientami
Podsumowanie
Doświadczenie klienta nie jest pustym hasłem. Jest to spojrzenie na cykl życia klienta, który jest na tyle potężny, aby wyróżnić firmę na rynku, zatrzymać i przyciągnąć lepszych pracowników, a także znacznie zwiększyć zwrot z inwestycji, sprzedaż i zyski, dzięki większej liczbie stałych, zadowolonych klientów i stałym przypływie nowych.
Niestety, nie ma skrótu do budowania satysfakcji klienta. Jest tak osadzony w procesach firmy, że każdy w firmie musi pracować nad zadowoleniem klientów. Ale dla firm wystarczająco sprawnych, aby pracować nad doświadczeniami klientów lub dla takich, które już nad tym pracują – nagrody są warte wysiłku.
Bibliografia
