Opublikowany przez
Firmy, które chcą poprawić jakość obsługi i satysfakcję klientów oraz uzyskać długoterminowy wzrost przychodów powinny śledzić i analizować wskaźniki call center. Poniżej przedstawiamy 12 popularnych wskaźników, które call center obecnie wykorzystują. Wszystkie wskaźniki powinny być analizowane w połączeniu ze sobą bo tylko w taki sposób będzie można uzyskać pełen obraz wyników call center i całej…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Na pewno wszystkim zdarzyło się czuć narastającą frustrację w oczekiwaniu na obsługę, byliśmy ignorowani lub spotykaliśmy się z nieefektywnością pracowników robiąc zakupy. W dzisiejszych, trudnych czasach klienci coraz częściej odrzucają złej obsługę, ponieważ Twój konkurent może zaoferować te same produkty, w tej samej cenie, ale bez zbędnych kłopotów. Sprzedawcy detaliczni nie mogą już traktować obsługi klienta jako…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Mężczyźni mogą bojkotować Twoją firmę nawet przez 10 lat, jeśli nie rozwiążesz ich reklamacji! Mężczyźni, którzy są niezadowoleni z tego, w jaki sposób firma rozpatrzyła ich reklamację, mogą bojkotować tę firmę około 10 lat – dwukrotnie dłużej niż kobiety. Firmy naciskają na opracowanie systemów CRM, aby można było oszacować wartość życia klienta, należy więc zrozumieć wpływ…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Dlaczego warto szkolić pracowników technicznych w obsłudze klienta? Nawet w naszym obecnym świecie kultu techniki, jeden niefortunny stereotyp nadal istnieje. Jest nim przekonanie, że inżynierowie i pracownicy techniczni są beznadziejni, jeśli chodzi o budowanie relacji interpersonalnych. Wraz z rozwojem technologii w każdej branży oraz szczególnie szybkiego wzrostu technologicznego usług związanych z obsługą (wszystko od aplikacji…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Dlaczego warto robić badania benchmarkingowe? Z niedawną 70 rocznicą upamiętnienia wybuchu II wojny światowej oraz niedawną wizytą w kwaterze gabinetu wojennego, były lekcje z tych ciężkich dni, z których wszyscy mogliby się czegoś nauczyć, szczególnie w dzisiejszych, trudnych czasach. Jednym z najważniejszych elementów kwatery gabinetu wojennego jest mapa pomieszczeń, w którym zespoły ludzi stale aktualizują wykresy…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Moje doświadczenia w ciągu ostatnich 10 lat prowadzenia własnych firm podpowiadają mi, że zachęcanie klientów do składania reklamacji jest jednym z najlepszych sposobów na poprawę wskaźnika utrzymania klientów. Zachęcam żebyś poszedł i zapytał wszystkich swoich klientów, o czym teraz myślą. Czy wiesz dlaczego? 1. Nie znasz całej prawdy o swojej firmie. Zdecydowana większość niezadowolonych klientów (badania wykazują,…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Czego oczekują klienci? Kiedy klienci składają reklamacje, mają już w głowie podstawowe oczekiwania, jak postąpi firma z ich reklamacją. Ale czy zarządzanie tymi oczekiwaniami może prowadzić co poprawy relacji między firmą a klientem? Nasze najnowsze badania pokazują, że oczekiwania klientów zawierają: potwierdzenie przyjęcia reklamacji, przydzielenie reklamacji konkretnej osobie i informowanie klienta o postępach w sprawie….
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Co to jest CSAT? Kilka tygodni temu pisaliśmy o wskaźniku NPS (Net Promoter Score) . Dowiedzieliśmy się jak mierzy się NPS i jakie ma on zastosowanie w call center oraz jak korzystać z NPS w celu poprawy obsługi klienta. NPS nie jest jednak jedynym ważnym wskaźnikiem. Innym popularnym pomiarem jest CSAT – czyli wskaźnik zadowolenia klientów. CSAT jest często…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Jak wyprzedzić konkurencję? Wszystkie firmy nieustannie szukają przewagi konkurencyjnej. Przecież, aby utrzymać swoją bazę klientów, ważne jest, aby aktualizować swoje produkty i usługi. Technologia zmienia się bardzo szybko, konieczne jest więc aby pozostać na szczycie trendów w swojej branży, popychając tym samym firmę do przodu. Global Contact Services (GCS) proponuje w swojej ofercie zarządzanie call center. Chociaż innowacje technologiczne…
Czytaj dalej »
Opublikowany przez
Co to jest wskaźnik wysiłku klienta (CES)? Wskaźnik wysiłku klienta (CES – Customer Effort Score) to prosty sposób zmierzenia, ile klient wkłada wysiłku w komunikację z obsługa klienta lub wsparciem technicznym. Pierwotne założenie pochodzi z książki „The Effortless Experience” czyli bez wysiłkowe doświadczenie. My jesteśmy wielkimi fanami koncepcji “bez wysiłkowej” (nasz serwis został w całości stworzony…
Czytaj dalej »