W przypadku każdej firmy, która po raz pierwszy mierzy wskaźnik Net Promoter Score (NPS), jedno z najczęściej zadawanych pytań brzmi – jak mój wskaźnik wygląda w porównaniu z wynikami innych firm? Wyzwaniem staje się wówczas znalezienie firmy, do której wyników będziemy się odnosić. Czy są one bezpośrednio porównywalne i czy podany wynik NPS jest wiarygodny? Czy dane NPS innych firm, do których chcesz się porównać zostały poddane niezależnemu audytowi?
Jakie istnieją więc opcje dostępne dla firm? Sugerujemy, aby rozważyć następujące kwestie:
- NPS powinien być wykorzystywany jako miara postępu, który firma robi, aby poprawić jakość obsługi klienta. Zrozumienie, co napędza wskaźnik NPS, a co za tym idzie, jakie ulepszenia firm musi wprowadzić, aby poprawić wyniki NPS, jest ważniejsze niż test porównawczy z pojedynczym wynikiem. Zmniejszenie ilości „Krytyków” jest skutecznym sposobem na poprawę wskaźnika NPS.
- Jeśli porównywanie się do konkurencji jest dla Twojej firmy sprawą kluczową, należy wziąć pod uwagę inne dostępne wskaźniki, takie jak np. Zarządzanie Wartością Klienta, który pozwala na bezpośrednie porównanie postrzeganej wartości pieniądza dostarczonego przez klientów Twojej firmie i Twoim konkurentom.
- Benchmarking NPS przeprowadzony wewnątrz własnej firmy może być przeprowadzony między działami / jednostkami biznesowymi a nawet pełnionymi funkcjami. W tym przypadku może być spójność zarówno w zakresie gromadzenia danych, jak i raportowania, a przede wszystkim możliwy jest dostęp do wszystkich ważnych danych sterownika NPS. Dzielenie się najlepszymi praktykami nie tylko w sprawie dokonywania pomiarów, ale przede wszystkim wglądu w analizy wewnątrz działu oraz wdrożeń działań naprawczych może stać się standardowym podejściem w całej firmie.
- Porozmawiaj o NPS z dostawcami, tymi wewnątrz firmy jak również zewnętrznymi. Podejście oparte na wspólnym partnerstwie pomoże nie tylko stworzyć bliższe relacje między działami czy przedsiębiorstwami, ale także pomoże wszystkim stronom lepiej zrozumieć doświadczenia ostatecznego, końcowego klienta oraz sposób, w jaki można ulepszyć łańcuch wartości.
- Całkowita „podróż klienta”. Firmy często mówią o wykorzystaniu mapy podróży klienta, aby lepiej zrozumieć swoich klientów, ale bardzo niewielu ma obraz pełnej podróży klienta, czyli takiej, która przechodzi przez kilka różnych organizacji. Może to spowodować kolizję podróży klienta, co ostatecznie może prowadzić do gorszego doświadczenia klienta i pogorszenia się współpracy pomiędzy wszystkimi stronami.
Ogólnie rzecz biorąc, NPS koncentruje się na ustaleniu prawdopodobieństwa, czy Twoi klienci polecą Cię jako dostawcę. Nie wymaga to porównania między klientami czy między firmami, dlatego porównywanie wyników NPS może nie dodawać żadnej wartości do strategii klienta w Twojej firmie. Każdy pomiar i wyniki NPS musi być jednak połączony do firmowej strategii klienta, aby odnieść sukces.
Źródło:
