Wiele prowadzonych ostatnio badań pokazuje, że istnieje wyraźna relacja między jakością obsługi klienta a dochodowością. Kiedy poprawia się jakość relacji z klientem, poprawiają się również wyniki finansowe firmy – zarówno jeśli chodzi o przychody, jak i zysk netto.
Badania Satysfakcji Klienta prowadzone przez EFQM pokazują jednoznacznie, że lojalność klientów wpływa bezpośrednio na wyniki finansowe – zwiększa zyski generowane przez firmę. Udowodniono, że większość dochodów firmy zapewniają lojalni klienci, którzy są pobłażliwi, wybaczają firmie błędy, a kiedy zachodzą niekorzystne okoliczności, nie odchodzą do konkurencji. Głównym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów jest obsługa – najlepiej widać to w wynikach klasycznego badania dotyczącego przyczyn odchodzenia klientów do firm konkurencyjnych: w 69% przypadków dzieje się tak z powodu niesatysfakcjonującej obsługi klienta. Dla porównania warto zaznaczyć, że niska jakość oferowanych produktów lub usług odstrasza tylko 13% klientów.
O ile wiele firm doskonale zdaje sobie sprawę z wartości najwyższego poziomu obsługi klienta, o tyle jedynie nieliczne firmy umieją dokładnie obliczyć jego bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe. Większość firm rozumie, że przekształcenie doświadczeń klienta w relację emocjonalną przysparza wartości marce i sprawia, że klienci są bardziej lojalni i zadowoleni. Jednakże większość firm nie mierzy swojej efektywności pod kątem każdej możliwości wygenerowania przychodu, podobnie jak nie mierzy kosztów wynikających z niskiego poziomu obsługi klienta.
Doroczny raport firmy „Salesforce: State of Service” wskazuje, że wg firm obecnie kluczowym elementem budowania przewagi konkurencyjnej staje się jakość obsługi klienta. Raport prezentuje trendy rynkowe i dane w obszarze obsługi klienta, a także wpływu jakości obsługi na pozycję rynkową firm.
Najważniejsze trendy ujawnione w badaniu
- Oczekiwania klientów wymuszają na firmach rozwijanie wewnętrznej, między oddziałowej współpracy. Nastawienie na klienta staje się tak silne, że wskaźniki efektywności w obszarze obsługi coraz częściej bazują na mierzeniu tzw. doświadczenia klienta (z ang. customer experience), a nie twardych danych z wewnętrznych procesów.
- W organizacjach umacnia się pozycja pracowników obsługi klienta, a firmy osiągające najlepsze wyniki w swojej branży planują większe od innych inwestycje w dalszy rozwój obszaru i kompetencji obsługi klientów.
- Firmy chcą mieć wgląd w pełną informację o kliencie w jednym narzędziu na jednym ekranie (z ang. customer single view), dzięki czemu mogą zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę, lepiej reagować na potrzeby klientów oraz skuteczniej zarządzać doświadczeniem klientów.
- W obsłudze klienta coraz większą rolę odgrywają narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które m.in. wspierają pracowników w skuteczniejszym spełnianiu oczekiwań klientów.
Doskonalenie obsługi klienta staje się w firmach strategicznym zadaniem
Jak wynika z opisanych trendów rynkowych, firmy stopniowo zmieniają postrzeganie obsługi klienta jako funkcji w organizacji. To co kiedyś uznawano głównie za źródło kosztów, dziś stanowi wyróżnik na tle branży. Aż 85% dyrektorów nadzorujących obsługę klientów uważa, że jakość obsługi ma wpływ na wyniki finansowe firm, bez względu na profil działalności firmy.
80% managerów uznaje obsługę klienta za podstawowy czynnik wpływający na doświadczenie klienta (customer experience). Opinię tę potwierdzają planowane na najbliższe 2 lata inwestycje w obsługę klienta. Budżety na ten cel zamierza zwiększyć aż 83% z firm będącymi głównymi graczami na rynku, 72% przedsiębiorstw będących w środkowym przedziale rynkowym oraz 50% firm znajdujących się poniżej średniej rynkowej jeśli chodzi o wyniki finansowe. Widać tu znaczną różnicę między najlepszymi i najsłabszymi przedsiębiorstwami. Najgorzej prosperujące firmy niemal dwukrotnie rzadziej deklarują zwiększenie budżetu na inwestycje w obszar obsługi klienta.
Plany na przyszłość
W przeszłości zespoły obsługi klienta koncentrowały się na zamykaniu najwyższej liczby zdarzeń w możliwie najkrótszym czasie. Obecnie środek ciężkości przenosi się na takie działania, które mają wywołać pozytywne doświadczenia po stronie klienta. Siłą rzeczy wewnętrzne statystyki schodzą na plan drugi. Oto jak wygląd lista priorytetów stawianych przed pracownikami obsługi klienta na najbliższe 12-18 miesięcy:
- Większą koncentracja na jakości obsługi klienta i pogłębianie relacji z klientami (deklaruje 70% firm)
- 65% firm chce zapewnić klientom spójne doświadczenia we wszystkich kanałach kontaktowych i na pełnej przestrzeni procesu sprzedażowego.
- 65% firm chce zadbać o większą personalizację interakcji klient-doradca.
- 61% firm chce mieć lepszy dostęp do pełnej historii kontaktu klienta z firmą.
Podsumowanie
Obsługa klienta stała się nową formą marketingu i ma obecnie większe znaczenie niż cena. Firmy muszą zacząć słuchać głosu swoich klientów i znaleźć sposób na zwiększenie ich lojalności, bo to właśnie dzięki lojalnym klientom wyniki finansowe firmy się poprawiają, a firma zyskuje lepszą pozycję rynkową.
W drugiej części artykułu przeczytasz ile kosztuje firmy zła obsługa klienta.
Bibliografia:
