W poprzednim artykule Automatyzacja procesów w e-commerce – cz. 1 omówiliśmy pięć przykładowych procesów, które możesz zautomatyzować: rezygnacja z zakupu produktów w koszyku, obsługa klienta, zarządzanie zapasami, działania online i księgowość. W tej części omówimy kolejne procesy: media społecznościowe, wprowadzanie na rynek nowego produktu, informacje zwrotna dotyczące zakupów, zwroty i wymiana produktów oraz monitorowanie i raportowanie.
1.Media społecznościowe
Prowadzenie firmy w Internecie może być bardzo czasochłonne. Nie tylko musisz pisać treści i umieszczać je w Internecie, ale też je promować. Twój dział marketingu będzie regularnie pisał posty i zamieszczał je w mediach społecznościowych i w wielu innych kanałach. W miarę rozwoju firmy będziesz musiał tworzyć coraz więcej treści oraz poświęcić więcej czasu na monitorowanie wpisów na temat swojej firmy w Internecie. Na szczęście istnieje wiele aplikacji, które znacznie ułatwiają pracę związaną z zarządzaniem treścią w Internecie. Obecnie dostępne są na rynku narzędzia, które pomogą Ci zaplanować i automatycznie publikować treści online w określonym przez Ciebie czasie. Niektóre narzędzia mogą nawet automatycznie wybierać treści na podstawie wybranych przez Ciebie tematów czy aktualizować treści w mediach społecznościowych.
2.Wprowadzanie na rynek nowego produktu
Kiedy wprowadzasz na rynek nowy produkt lub nowe produkty do swojego sklepu musisz zrobić wiele rzeczy: odpowiednio przygotować swoją witrynę, zrobić opis produktu ze zdjęciem, przygotować i wysłać kampanie emailowe, napisać treści pod media społecznościowe i pozostałe kanały internetowe oraz przygotować powierzchnię magazynową. Wszystkie te zadania wymagają dobrego zarządzania, aby zapewnić bezproblemowe wprowadzenie produktu. Można przy tym skorzystać z narzędzi do automatyzacji przepływu pracy, które ułatwiają definiowanie kroków w ramach procesu czy zatwierdzanie konkretnych zadań w trakcie wprowadzania produktu. Wprowadzanie nowego produktu należy raczej do zadań manualnych, więc w tym przypadku możemy raczej mówić o zautomatyzowaniu przepływu pracy niż zastąpieniu pracy ludzi odpowiedzialnych za wprowadzanie produktu.
3.Informacja zwrotna dotycząca zakupów
Opinie klientów mogą mieć ogromny wpływ na sprzedaż . Według Nielsena, 92% konsumentów ma większe zaufanie do opinii w Internecie niż do tradycyjnych form reklamy, a 90% konsumentów twierdzi, że na decyzje zakupowe mają wpływ opinie zamieszczone online.
Najlepszym rozwiązaniem byłoby, gdyby każdy klient po dokonaniu zakupu wystawił bardzo dobrą opinię w Internecie. Niestety raczej tak się nie zdarza. Dane z Pew Research Center pokazują, że tylko 24% dorosłych Amerykanów publikuje komentarze lub opinie online na temat kupowanych produktów. Nawet w przypadku małego sklepu e-commerce niemożliwe byłoby ręczne śledzenie klientów i kontaktowanie się z nimi w celu sprawdzenia ich zakupów. Zamiast tego możesz użyć narzędzi, które automatycznie wysyłają e-maile w określonym czasie po zakończeniu zakupu. W mailu poproś klienta, aby wrócił do sklepu (podając mu link) i pozostawił swoją opinię, a w razie wątpliwości skontaktował się z Tobą. Ten proces pozyskiwania opinii można całkowicie automatyzować, co w rezultacie poprawia sprzedaż produktów i daje możliwość wychwycenia problemów czy błędów, które mają negatywny wpływ na robienie zakupów w Twoim sklepie.
4.Zwroty i wymiana produktów
Kiedy sprzedajesz produkty, na pewno zdarzy się, że otrzymasz zwroty lub prośby o wymianę. W przypadku wielu firm e-commerce zwroty i wymiany produktów będą przechodziły przez centrum obsługi klienta i będą wymagały bezpośredniego zaangażowania pracownika w celu rozwiązania problemu. Niektóre platformy do zarządzania sklepem internetowym udostępniają opcję automatycznego odznaczania produktu do zwrotu lub wymiany w portalu lub na koncie klienta. Korzystanie z tej opcji może zmniejszyć ilość kontaktów i przyspieszyć proces. Możesz nawet jeszcze bardziej poprawić efektywność tego procesu dzięki wyraźnej i widocznej polityce zwrotów i wymiany produktów na swojej witrynie. Posiadanie tych informacji łatwo dostępnych dla klientów może wyeliminować powtarzające się pytania i zminimalizować kontakty z obsługą klienta.
5.Monitorowanie i raportowanie
Wiele firm e-commerce funkcjonuje na podstawie dostępnych danych. Informacje o ruchu na witrynie, stanach magazynowych czy o klientach mówią wiele o skuteczności sklepu i sprzedawanych produktów. To jest coś, co chcesz monitorować, ale nie chcesz regularnie tonąć w raportach. Na rynku dostępne są platformy do raportowania np. Google Analytics czy Kissmetrics, które można skonfigurować tak aby generowały raporty automatycznie i dostarczały potrzebne dane w określonym czasie. Dzięki temu możesz zaoszczędzić sobie kłopotów z ręcznym generowaniem raportów i gromadzeniem danych. Zamiast tego raporty zostaną przesłane do Ciebie bezpośrednio lub będziesz mógł je pobrać za pomocą kilku prostych kliknięć.
Proces monitorowania i raportowania dotyczy także analizy rynku i konkurencji. Śledzenie konkurentów, ich cen i produktów wprowadzanych na rynek, akcji promocyjnych, taktyk sprzedażowych może być pracą pełnoetatową. Aż 73% sklepów internetowych wymienia presję konkurencyjną jako jeden z najważniejszych czynników kształtujących ceny. Na szczęście istnieją odpowiednie narzędzia np. Compete czy QuickSprout, które pomogą Ci szybko analizować dane konkurencji w Internecie, co eliminuje konieczność ręcznego zbierania i analizowania danych.
Podsumowanie
Wiele procesów w sklepie internetowym można łatwo zautomatyzować. Istnieje wiele narzędzi, które ułatwiają automatyzację, ale pamiętaj! nie pozbywaj się zupełnie elementu ludzkiego. Twoi klienci to odczują i będą rezygnować z zakupów w Twoim sklepie. Zamiast tego skup się na zautomatyzowaniu części procesów, tak abyś Ty i Twoi pracownicy mieli czas na rozwój firmy.
Bibliografia
http://www.bestdesign2themes.com
