Pomimo szybkiego rozwoju mediów internetowych, telemarketing pozostaje nadal bardzo perspektywiczną dziedziną. Kontakt telefoniczny jest ciągle jedną z najlepszych metod sprzedaży i pozyskiwania klientów. Aby systemy Contact Center pozwalały na dobrą wymianę informacyjną wewnątrz organizacji i były pomocne dla każdego klienta, muszą być nowoczesne i opierać swoje działania na właściwych rozwiązaniach informatycznych.
Systemy Contact Center udostępniane w chmurze, które jeszcze kilka lat temu były swego rodzaju nowinką, dziś są standardem. Posiadają one wiele zalet, które nie tylko ułatwiają nawiązanie długotrwałych relacji z klientami, ale również umożliwiają bezproblemową obsługę bardzo dużej liczby klientów jednocześnie. Pozwalają również w stosunkowo krótkim czasie zgromadzić bazę danych na temat usług i produktów, które są najlepiej oceniane i preferowane przez większość klientów. Dzięki temu możliwe jest zbudowanie trwałej więzi z przyszłym jak i z istniejącym klientem, a także zdobycie jego zaufania oraz zaoszczędzenie sporej ilości pieniędzy.
Oto 5 głównych powodów, dla których każde Contact Center powinno posiadać system w chmurze:
- Jakość obsługi
Poprzez wdrożenie systemu w chmurze, zwiększa się nie tylko szansa na poprawę jakości funkcjonowania działów obsługi w firmie, ale również zadowolenia klientów z obsługi. Dlaczego? Większość konsumentów dzwoniących do Contact Center posiada te same uwagi i powody do niezadowolenia. Zazwyczaj problemy dotyczą konieczności ciągłego powtarzania tych samych informacji wielu konsultantom obsługującym różne stanowiska, ale odpowiedzialne za tematykę zgłoszenia. Przez to klienci zmuszeni są kontaktować się z nimi wielokrotnie w tej samej sprawie, co łatwo prowadzi do irytacji i chęci zrezygnowania z usług firmy. Rozwiązanie chmury może to zmienić.
- Koszty
Wdrożenie profesjonalnego systemu Contact Center na około 100 stanowisk oznacza inwestycje na poziomie około miliona złotych. Koszt zakupu samych tylko licencji oprogramowania sięga kilkuset tysięcy a czasami potrafi wynieść nawet kilka milionów złotych. Do tego trzeba doliczyć koszt wdrożenia, zakupu serwerów, wydatki związane z utrzymaniem systemu i opieką serwisową, która czasami wynosi nawet 18% wartości zakupionych licencji, a także utrzymaniem infrastruktury i personelu. Dla 100 stanowisk miesięcznie oznacza to poniesienie kosztów na poziomie 35-45 tys. złotych. To więcej niż wynoszą miesięczne wydatki na dostęp do aplikacji w chmurze!
Zaletą pracy w chmurze są także niewielkie koszty wdrożenia. Do obsługi systemu nie potrzeba bowiem inwestycji w zaawansowaną strukturę teleinformatyczną. Wystarczy mieć komputer z dostępem do Internetu i odpowiednie oprogramowanie.
- Elastyczność
Praca w chmurze daje elastyczność. W każdej chwili można bez trudu zwiększyć lub zmniejszyć liczbę stanowisk. Dotyczy to zarówno sytuacji związanych z rozwojem firmy, jak i z okresowymi potrzebami. Tego typu narzędzie pozwala na zachowanie pełnej mobilności i możliwości wykonywania pracy zdalnie, dzięki czemu konsultanci mogą pracować niemal z każdego miejsca i w dowolnym czasie.
- Bezpieczeństwo
Dzięki chmurze można nie tylko zwiększyć bezpieczeństwo komunikacji, ale również ograniczyć błędy podczas nawiązywania relacji z klientami. Wielu przedsiębiorców jednak wciąż nie do końca wierzy w bezpieczeństwo chmury. Gdzie może być jednak bezpieczniej niż tam, gdzie zasoby utrzymuje się w dwóch lub więcej profesjonalnych centrach danych z zapasowym zasilaniem, łączem do Internetu, systemami przeciwpożarowymi, autoryzacją dostępu i dodatkowymi rozwiązaniami w obszarze bezpieczeństwa? Doświadczenia pokazują, że chmurowe środowisko IT bywa niekiedy znacznie bezpieczniejsze niż wewnątrz-firmowe, a wieloletnie umowy z dostawcami systemów w chmurze są dowodem na to, że ryzyko przerwania ciągłości działania ograniczone jest do minimum.
- Sprzedaż
Doświadczenia pokazują, że chmura jest nie tylko systemem usprawniającym komunikację, ale także wspierającym sprzedaż. Przykłady zrealizowanych wdrożeń pokazują, że dzięki chmurze, można znacząco zwiększyć liczbę wydzwanianych połączeń co przekłada się na większą sprzedaż. Dzięki chmurze możemy też lepiej poznać preferencje klientów, a wtedy możemy komunikować się z nimi w bardziej świadomy sposób, używając wiedzy czym klient jest aktualnie zainteresowany np. poszukiwaniem wakacji. Takie informacje są bardzo istotne, bo konsultant może wtedy zaproponować klientowi ofertę na miarę jego bieżących potrzeb, a tym samym znacznie zwiększając szansę sprzedaży.
Przyszłość chmury
Według IDC, sprzedaż rozwiązań chmurowych w latach 2017 – 2021 będzie rosła w Polsce w tempie ponad 18%. W ubiegłym roku w Polsce firmy sprzedały usługi chmurowe za kwotę 175 mln USD. W tym roku wartość rynku przekroczy 200 mln USD, a w 2019 r. zbliży się do poziomu 300 mln USD. Globalnie IDC prognozuje, że sprzedaż chmury publicznej wygeneruje w 2020 roku 203 mld USD.
Bibliorafia
http://akademiatelemarketingu.pl
