W dzisiejszych czasach automatyzacja umożliwia użytkownikom wykonywanie szerokiego zakresu zadań – od zamawiania pizzy, sprawdzania bagażu na lotnisku, rezerwacji pokoju hotelowego, aż po zarezerwowanie wizyty u lekarza. Branża obsługi klienta nie jest więc wyjątkiem.
Rozwój technologii zmienia podejście do obsługi klienta. Eksperci przewidują, że do 2020 r. ponad 85% wszystkich kontaktów z klientami będzie obsługiwanych bez człowieka.
Od poprawy lojalności i reputacji marki do nowych źródeł przychodów, droga do samoobsługi klientów w czasie rzeczywistym daje ogromne możliwości firmom myślącym przyszłościowo. W tym artykule przedstawiamy 10 powodów, dla których obsługa klienta wspomagana sztuczną inteligencją (AI) jest przyszłością dla call center.
1. Działania prewencyjne
Automatyzacja może zapewnić odpowiedni poziom reakcji, który nie jest osiągalny dla ludzi. Raport firmy Forrester „Trendy w zakresie obsługi klienta w 2017 r.:Działania stają się mądrzejsze i bardziej strategiczne”, dotyka koncepcji prewencyjnej obsługi klienta. Raport podkreśla, że ”firmy będą nadal badać możliwości inteligentnych agentów oraz dodawać konwersacyjne interfejsy do statycznych treści samoobsługowych. Będą przewidywać potrzeby z rozmowy, według preferencji czy wcześniejszych zapytań. Będą też dostarczać proaktywne alerty, odpowiednie oferty lub treści, a z czasem staną się mądrzejsi dzięki wbudowanej sztucznej inteligencji.”
Systemy z wbudowaną sztuczną inteligencją mogą monitorować prawie nieskończoną liczbę stron internetowych i aktywności klientów w aplikacjach pod kątem wskaźników zagrożenia, identyfikując klientów, którzy doświadczają problemy, wraz z informacją jakie problemy wystąpiły. System może udzielać odpowiedzi w czasie rzeczywistym oferując wsparcie za pośrednictwem najczęściej zadawanych pytań lub wirtualnych agentów na różnych platformach i urządzeniach.
Możliwość rozwiązania problemów obsługi klienta jeszcze przed ich pojawieniem się ma ogromny potencjał. Mogłoby to znacznie obniżyć wskaźniki rezygnacji klientów w fazie zakupu, a jednocześnie zmniejszyć liczbę reklamacji i poprawić zadowolenie klientów.
2. Wzrost liczby aplikacji mobilnych
W 2015 roku liczba osób korzystających z aplikacji mobilnych wyprzedziła media społecznościowe. Poza komunikowaniem się z przyjaciółmi i kolegami z pracy, osoby coraz częściej używają tych aplikacji do kontaktów z firmami. Usługi przesyłania wiadomości przez aplikacje, do obecnych i przyszłych klientów, to zupełnie nowy obszar dla organizacji. Firmy mają teraz możliwość tworzenia nowych źródeł przychodów korzystając z automatycznych botów, które będą obsługiwać klientów w czasie rzeczywistym w aplikacjach mobilnych.
Ponad 34 000 chatbotów na samym Facebook Messengerze to odzwierciedlenie tej możliwości. Branża lotnicza, odzieżowa i turystyczna także wykorzystują ten obszar. Konsumenci łączą się z firmami za pośrednictwem aplikacji mobilnych, aby kupić bilety lotnicze, zarezerwować hotel czy otrzymywać porady dotyczące mody. To tylko kwestia czasu, zanim inne branże pójdą w ich ślady.
3. Sztuczna inteligencja wymaga nauczenia obsługi tylko raz
Zatrudnianie i szkolenie personelu wymaga czasu i pieniędzy. Średnio kosztuje to 4000 zł lub więcej, aby zatrudnić pracownika obsługi call center, oraz dodatkowe 4 800 zł lub więcej, aby go przeszkolić. Koszty te mogą szybko wzrosnąć wraz ze wzrostem liczby pracowników, co jest częstym problemem w call center. Platformy do automatyzacji mogą spowodować ogromne oszczędności czasu i kosztów w tym obszarze. Co więcej, narzędzia automatycznej obsługi klienta musisz nauczyć obsługi tylko raz.
Jest to wyjątkowo ważna cecha, jeśli chodzi o zmiany procesów firmy. Zamiast ponownie szkolić wszystkich pracowników, wystarczy tylko ponownie skonfigurować oprogramowanie, a wiele z nich można zautomatyzować. Co więcej, te platformy obsługi klienta pomagają zwolnić pracowników z rutynowych zadań, które muszą obsługiwać, aby mogli skupić się na trudniejszych i bardziej kreatywnych zadaniach oraz rozwiązywać złożone problemy klientów.
4. Obsługa klienta przez całą dobę
Zautomatyzowana obsługa klienta nie jest ograniczona przez strefy czasowe lub święta. Daje to organizacjom możliwość dostarczania nieprzerwanej obsługi klienta w celu rozwiązywania problemów, gdy tylko się pojawią. Oznacza to, że klienci mogą rozwiązywać swoje problemy 24 godziny na dobę i nie muszą czekać godzinami, a czasami nawet kilku dni na odpowiedź. Może to w znacznym stopniu wpłynąć na satysfakcję klienta i zmniejszenie rezygnacji z naszych produktów i usług. Zastosowanie automatyki pokazuje również, że firma jest zaangażowana we wspieranie klientów – co jest ważne dla jej reputacji i zaufania na rynku.
5. Rzetelna obsługa, gdziekolwiek klienci się znajdują
Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji zapewnia poziom niezawodności, który nie mógłby być osiągnięty przez ludzi. Chatboty są wolne od dolegliwości i uprzedzeń, które mogą negatywnie wpłynąć na interakcję z klientami. Nie pojawiają się też do pracy spóźnieni ani z kacem. Mogą być zaprojektowane tak, aby nie denerwować się i nie kłócić z klientami. Nie biorą sprawy w swoje ręce i mogą być zaprogramowane tak aby przełączać do menedżera rozmowy, jeśli nie mogą sami rozwiązać problemu klienta. Wszystko to pomaga poprawić obsługę klienta i jego zadowolenie.
Ostatnie badanie firmy Zendesk wykazało, że 42% klientów B2C kupowało więcej po dobrych doświadczeniach z obsługą klienta, a 52% przestało kupować po złym doświadczeniu z obsługą danej firmy.
6. Innowacje, które zaoszczędzą Ci pieniędzy
Nowe, innowacyjne technologie mogą zapewnić wyższy poziom usług niż konwencjonalna obsługa klienta, przy mniejszych kosztach. Doskonałym tego przykładem są rozwiązania informatyczne, które łączą uczenie maszynowe i zaawansowane rozpoznawanie mowy w celu ulepszenia konwencjonalnych IVR, jednocześnie zapewniając oszczędność w wysokości 60- 80% w porównaniu z outsourcingowymi call center.
7. Szybkość
Ta sama ankieta firmy Zendesk, o której wspominaliśmy wcześniej, pokazała również, że klienci, którzy otrzymali szybkie rozwiązanie swojego problemu, utożsamiali to z dobrą obsługą klienta. Digitalizacja jest w stanie przyspieszyć rozwiązywanie problemów klientów, poprawiając ich poziom satysfakcji z obsługi. Sekcja najczęściej zadawanych pytań daje możliwość natychmiastowej odpowiedzi na popularne pytania, a chatboty nie są ograniczone szybkością. Tego typu rozwiązania mają ogromną siłę, jeśli chodzi o zadowolenie klienta w obliczu rozwiązywania problemów.
8. Narzędzia do samoobsługi
Sposób, w jaki firmy komunikują się z klientami i rozwiązują ich problemy zmienia się. Większość Millennials (pierwsze cyfrowe pokolenie) unika sytuacji, które zazwyczaj wymagają ludzkiej interakcji i preferują opcje samoobsługowe. Niedawne badanie dotyczące obsługi klienta pokazało, że 72% z pokolenia Millennials uważa, że rozmowa telefoniczna nie jest najlepszym sposobem rozwiązania problemu. Osoby dobrze znające technologię wolą rozwiązywać własne problemy związane z produktami czy usługami, korzystając z rozwiązań samoobsługowych, między innymi przeglądając najczęściej zadawane pytania czy korzystając z forów, czatów lub botów. Ponieważ nowa generacja będzie jeszcze bardziej samodzielna, zautomatyzowane technologie obsługi klienta będą miały kluczowe znaczenie.
Firmy, które nie dostosują się, ryzykują niepowodzeniem efektywnej komunikacji z następną generacją konsumentów, co może negatywnie wpłynąć na zachowania klientów, a ostatecznie na wyniki finansowe firmy.
9. Personalizacja
Z tysięcy gigabajtów danych, które każdy z nas wygeneruje w naszym życiu, szacuje się, że prawie 33% jest rzeczywiście cenne w przypadku ich analizowania. Organizacje zbierające dane klientów mogą łączyć duże zbiory danych, uczące się maszyny i sztuczną inteligencję, aby zapewnić niezrównany poziom personalizacji obsługi klienta. Mogą to być zarówno polecenia produktów na podstawie wcześniejszych zakupów, jak i strony internetowe zaprojektowane w czasie rzeczywistym, i dostosowujące się do poziomu czytania i zwyczajów przeglądania klienta. Personalizacja może znacznie poprawić komunikację z obsługą klienta, zwiększyć zadowolenie klientów, poprawić konwersję i przyspieszyć zakupy.
10. Możliwość szybkiej rozbudowy
Te nowe technologie dają firmom możliwość rozszerzania obsługi klienta o nowe możliwości z niespotykaną szybkością, nawet przy ograniczonych zasobach. Po uruchomieniu nowego produktu firmy mogą opublikować interaktywne FAQ (najczęściej zadawane pytania), które mogą rozwiązać tysiące zapytań klientów bez interwencji człowieka. Chatboty pozwalają firmom błyskawicznie reagować na wzrost liczby zapytań klientów, po prostu przełączając się na inny serwer.
Dzięki pomocy sztucznej inteligencji i chatbotów, które nieustannie uczą się z każdej interakcji, firmy mogą szybko wchodzić na nowe rynki wolne od ograniczeń związanych z zatrudnianiem i szkoleniem personelu posługującego się lokalnym językiem.
Era obsługi klienta przy pomocy sztucznej inteligencji
Obecnie na rynku są oferty firm, które dostarczają zautomatyzowane usługi w dowolnym miejscu i czasie. Oferują narzędzia samoobsługowe, które zapewnia odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Firmy mogą łatwo dostosować te systemy do swoich, konkretnych potrzeb i dostarczać niestandardowe treści i dopasowane do swojej działalności.
Źródło: https://www.ibm.com
