W dzisiejszych czasach prawie wszystko wokół nas jest zautomatyzowane: gotowanie, współpraca między firmami, czy nawet rezerwowanie stolika w restauracji. W takiej sytuacji trudno jest oprzeć się automatyzacji obsługi klienta, zwłaszcza, gdy oferuje ona wiele korzyści zarówno dla firm, jak i klientów, jak np. skrócenie czasu oczekiwania na obsługę, obniżenie kosztów operacyjnych i poprawa ogólnej jakości obsługi klienta. Pomimo tych zalet, wiele firm wciąż nie chce korzystać z wygody jaką niesie za sobą automatyzacja obsługi klienta.
Wiele firm jest nadal zdezorientowanych musząc podjąć decyzję o tym, czy wybrać samoobsługę online, czy tradycyjne podejście do obsługi klienta. Aby pomóc firmom w rozwiązaniu tego problemu, przedstawiamy analizę zalet i wad automatycznej obsługi klienta, która pozwoli im określić, czy automatyzacja jest dobra, czy zła w ich branży i ich działalności.
Zalety:
Redukcja kosztów
Najlepszą rzeczą w automatycznej obsłudze klienta jest to, że jego koszt spada z czasem, ponieważ w przeciwieństwie do pracowników, firmy nie będą musiały płacić maszynom. Co więcej, zastąpienie pracowników, pozwala firmom również obniżyć koszty zatrudnienia. Samoobsługowy system wsparcia pomaga także zespołowi obsługi klienta zmniejszyć obciążenie pracą, ponieważ klienci samodzielnie rozwiązują swoje problemy, zamiast czekać na połączenie z konsultantem. To znacznie obniża liczbę otwartych spraw klientów, a ostatecznie też koszty, ponieważ operatorzy obsługi klienta i pomocy technicznej nie będą musieli wielokrotnie odpowiadać na podobne, proste pytania. Organizacje mogą też obniżyć swoje wydatki, wybierając technologię chmury, ponieważ eliminuje ona koszty zakupu i konserwacji sprzętu.
Szybka kasa
Główną zaletą szybkich kas i wszelkich form samoobsługi jest to, że pozwala klientom, którzy się spieszą, na szybkie płatności. Sprawny system płatności tej usługi umożliwił klientom uniknięcie długich kolejek, szczególnie w godzinach szczytu i sezonie świątecznym, kiedy napływ kupujących rośnie. Dlatego dziś większość klientów chce widzieć zautomatyzowane kasy i stanowiska do szybkich płatności w sklepach. W rzeczywistości badanie firmy Convergys ujawniło, że liczba klientów, którzy wolą korzystać z automatycznej samoobsługi, podwoiła się do 55 procent w ciągu ostatnich pięciu lat. Dlatego też sprzedawcy, którzy chcą skrócić czas czekania klienta w kolejce, instalują w swoich sklepach coraz więcej stanowisk samoobsługowych.
Wzrost przychodów
Dzięki automatyzacji oraz narzędziom do samoobsługi firmy mogą oczekiwać wzrostu przychodów, ponieważ będą mogli zatrudniać mniej pracowników. Ponadto automatyzacja zastąpi dużo wolniejsze wykonywanie manualne procesów, tak że klienci będą mogli zamawiać produkty i usługi firmy w znacznie szybszym tempie. Ponadto automatyzacja pozwala na łatwiejsze pozyskanie nowych klientów, a gdy tylko baza klientów się powiększy, sprzedaż wzrośnie naturalnie. To z kolei przełoży się na większe przychody firmy i satysfakcje klientów, ponieważ nic nie sprawi, że klienci będą bardziej zadowoleni niż szybka obsługa i sprawna komunikacja.
Poprawa wskaźnika utrzymania klientów
Automatyzacja to nie tylko sposób na obniżenie kosztów i zwiększenie przychodów. To również bardzo cenne narzędzie, jeśli firma chce poprawić wskaźnik utrzymania klienta. Szybka obsługa znacznie ułatwia klientom zamawianie produktów i usług, co znacznie zwiększa ich zadowolenie. A zadowolony klient to lojalny klient, który nie będzie odczuwał potrzeby zamawiania od innej firmy.
Wady:
Brak więzi emocjonalnej
Pomimo licznych zalet, wielu klientów nie jest zadowolonych z automatycznej obsługi klienta ani z opcji samoobsługowych. Jednym z głównych powodów jest to, że ludzie nie są w stanie nawiązać emocjonalnej więzi z maszyną. Nie otrzymują od maszyny osobistej uwagi i nie mogą odbyć z nią krótkiej rozmowy, tak jak z przedstawicielem obsługi klienta. W rezultacie związek między maszynami a klientami pozostaje ograniczony, co w niektórych przypadkach może skutkować odejściem klientów do konkurencji. Dane udostępnione przez firmę Gartner pokazują, że „do 2020r. 85% relacji pomiędzy klientem a firmą będzie odbywać się bez interakcji z człowiekiem”.
Trudne w obsłudze
Częstym problemem związanym z automatyczną obsługą jest to jedynie klienci z dobrymi umiejętnościami technicznymi mogą z nich łatwo korzystać. Ludzie, którzy nie mają pojęcia o korzystaniu z narzędzi samoobsługowych np. szybkich kas samoobsługowych, mogą napotkać wiele trudności, zwłaszcza, gdy wymagają pomocy lub gdy kody kreskowe nie skanują się prawidłowo. Chociaż większość automatycznych kas samoobsługowych i innych narzędzi do samoobsługi ma stosunkowo łatwe w obsłudze menu nawigacyjne, poparte instrukcjami dźwiękowymi, to i tak dla niektórych klientów może być to frustrujące doświadczenie. W szczególności, jeśli nie czują się dobrze przy użyciu menu nawigacji lub po prostu nie podoba im się pomysł samoobsługi.
Nie potrafią rozwiązać skomplikowanych problemów
Najgorszą rzeczą w przypadku zastosowania automatycznych metod do obsługi klienta jest to, że maszyna nie może rozwiązywać złożonych problemów. Nie jest też możliwe, aby pracownicy bacznie obserwowali każdą transakcję klienta przy kasie samoobsługowej, co zwiększa szanse na kradzież. Klienci mogą po prostu zabrać przedmiot bez jego skanowania lub zastąpić kod kreskowy produktu o wysokiej cenie, tańszym produktem. Nawet jeśli ktoś ich złapie, najprawdopodobniej zrzucą całą sytuację na wadliwy sprzęt. Dlatego też firmy, które wprowadziły zautomatyzowany system kas, nadal nie są w stanie osiągnąć 100 procent zaplanowanych wyników.
Kosztowna instalacja
Instalacja zautomatyzowanego systemu jest bardzo kosztowna. Firmy o ograniczonych budżetach nie mogą nawet myśleć o instalowaniu takiego sprzętu, ponieważ oprócz kosztów instalacji muszą ponieść koszty organizacji programu szkoleniowego dla pracowników, inaczej pracownicy nie będą w stanie prawidłowo obsługiwać maszyn. Lista wydatków nie kończy się właśnie tutaj, ponieważ firmy muszą również ponosić regularne opłaty za konserwację już po wprowadzeniu zautomatyzowanego systemu obsługi klienta.
Źródło: http://www.customerservice.ae
