Obsługa klienta jest kosztowna z punktu widzenia firmy i często zdarza się, że klienci są niezadowoleni z jakości obsługi. Sztuczna Inteligencja może pomóc złagodzić niektóre problemy związane z jakością obsługi, ale wdrożenie automatyzacji nie jest łatwym zadaniem, szczególnie, jeśli brakuje możliwości technicznych. Poniżej przedstawiamy kluczowe technologie i najlepsze praktyki stosowane przez przedsiębiorstwa będące liderami w zakresie automatyzacji obsługi klienta.
Kluczowe technologie niezbędne do wdrożenia wirtualnych asystentów
Analiza firmy Stratecast w 2016 roku wskazała pięć kluczowych technologii, które stanowią podstawę dla wirtualnych asystentów:
- Samouczenie się maszyn
Samouczenie się maszyn to zestaw technologii, które umożliwiają komputerom zdobywanie i rozwijanie nowych zachowań bez ponownego programowania. Programy można budować w celu pobierania danych i dostosowywania odpowiedzi w oparciu o zmieniające się dane wejściowe.
- Sztuczna Inteligencja oraz Ogólna Sztuczna Inteligencja
Sztuczna inteligencja opiera się na samouczeniu się maszyn, umożliwiając maszynom wykazywanie inteligentnych, ludzkich zachowań. Działy obsługi klienta rozwijają się w relacjach człowiek-człowiek, ale nie generują już wystarczających przychodów w przeliczeniu na jeden kontakt. Inteligentny program, który może współpracować z klientem jak człowiek, ale bez wynagrodzenia, jest bardziej opłacalnym sposobem na zapewnienie osobistej obsługi klienta w przystępnej cenie.
- Przetwarzanie języka naturalnego
Przetwarzanie języka naturalnego to zdolność komputera do interpretowania lub rozumienia ludzkiego języka, zarówno pisanego jak i mówionego oraz do podejmowania odpowiednich działań. Komputery nie są zaprogramowane tak żeby myśleć lub mówić jak człowiek. Ponadto klienci i firmy również komunikują się inaczej. Funkcja przetwarzania języka naturalnego próbuje wypełnić te luki.
- Analizy w czasie rzeczywistym
Analiza danych wejściowych i udzielanie odpowiedzi klientowi w czasie rzeczywistym odbywa się poprzez przetwarzanie strumieniowe danych w podstawowej pamięci masowej lub pamięci RAM, zanim dane zostaną przesłane do dodatkowego magazynu danych. Technologia ta jest obiecująca pod względem zwiększenia wydajności i zadowolenia klientów. Obecnie znajduje jeszcze się w fazie rozwoju.
- Usługi sieciowe i profile użytkowników
Usługi sieciowe wspierają interakcję maszyna-maszyna. Dzięki temu systemy mogą tworzyć profile użytkowników, uzyskując dostęp do danych demograficznych i podstawowych informacji o użytkowniku, a także różnych kontekstowych, społecznych i behawioralnych danych. W ostatecznym rozrachunku dane te mogą być przetwarzane przez inteligentne maszyny, w celu polecania konsumentom produktów i usług, przygotowanych specjalnie dla nich.
Strategia wdrażania sztucznej inteligencji
Wdrożenie sztucznej inteligencji wymaga pewnych przemyśleń i powinno być podejmowane mając na uwadze następujące czynniki:
- Zacznij od prostego chatbota zanim wdrożysz wirtualnego asystenta
Dane uzyskane z czatbota pozwolą firmie na opracowanie wirtualnego asystenta, który będzie mógł pracować z większą wydajnością i będzie lepiej dostosowany do potrzeb klienta. Jest to pilotażowe i inteligentne podejście.
- Zawsze miej na myśli dobro klienta
Wiedza o tym, gdzie i jak najlepiej wdrożyć sztuczną inteligencję, wymaga zrozumienia potrzeb klientów. Wymaga to również znajomości języka, jakim posługuje się klient i odróżnienia go od języka, jakim posługuje się firma. Poznaj klienta na jego warunkach. Na przykład, z ankiety wynika, że ponad połowa (62%) respondentów preferuje czatboty używające swobodnego i przyjaznego języka, podczas gdy tylko 21% preferuje czatboty używające formalnego języka.
- Posiadaj odpowiednią infrastrukturę
Uruchomienie narzędzi samoobsługowych może nie być skomplikowane, ale będą one skuteczne tylko wtedy, gdy zostaną bezbłędnie zintegrowane z istniejącymi już w firmie systemami zarządzania relacjami z klientami. Żeby uniknąć frustracji klientów daj im możliwość bezproblemowego przejścia z wirtualnego asystenta na czat na żywo.
- Powiązane ze sobą systemy transakcyjne
Ewentualna integracja narzędzi samoobsługowych z systemami transakcyjnymi, takimi jak fakturowanie, przynosi klientowi większą ogólną korzyść i większą wartość z wirtualnego asystenta.
- Wiedz, kiedy wymagany jest kontakt z człowiekiem
Należy ustalić zasady dotyczące sytuacji, w której wirtualny asystent powinien przekazać klienta do operatora. Zbyt złożone zapytania, poufne informacje, a nawet wykrycie frustracji ze strony klienta powinny być sygnałem, że wymagane jest przekierowanie klienta do operatora. Musi również być jasne dla użytkownika, czy rozmawia z człowiekiem czy z botem.
- Pozwól klientowi na identyfikację w różnych kanałach
Znajdź sposób na identyfikację klienta poprzez adres e-mail lub numer identyfikacyjny, za pomocą którego klient może się zidentyfikować podczas następnego kontaktu. Eliminuje to jedną z największych frustracji klientów i usprawnia proces obsługi klienta.
Pułapki, których należy unikać wdrażając sztuczną inteligencję
Wprowadzenie sztucznej inteligencji w dziale obsługi klienta okazało się strzałem w dziesiątkę, ale ważne jest, aby prawidłowo zainicjować cały proces, aby ograniczyć ryzyko pojawienia się problemów i utraty klientów. Unikanie typowych pułapek zapewnia płynne przejście do samoobsługi.
- Niekompletna baza wiedzy
Dostarczanie wirtualnych asystentów i chatbotów z niepełną bazą wiedzy zdarza się, gdy firma oczekuje, że sztuczna inteligencja zrobi więcej i szybciej. Rozpoczęcie od samoobsługowych rozwiązań w obszarach, dla których dostępna jest mocna baza wiedzy, jest najlepszym sposobem. Konieczna jest też ciągła aktualizacja, gdy wzrasta ilość dokumentów i informacji w bazie wiedzy. Unikaj korzystania z różnych baz wiedzy w różnych kanałach, aby nie podawać klientom sprzecznych informacji.
- Uniwersalna strategia dla wszystkich
Jednolita strategia dla wszystkich jest błędem, ponieważ różne rodzaje firm i wymagania klientów mogą się różnić i wymagać innego zestawu zasad. Poświęć czas na ustalenie w jakich momentach klient powinien być przekierwany przez bota do operatora. Wrażliwe czy wstydliwe informacje mogą być lepiej obsługiwane na innych platformach, rozwiązywanie problemu na Twitterze znacznie różni się od rozwiązywania tego samego problemu przez e-mail.
- Brak dostępu do kont klientów i historii
Największa frustracja u klientów pojawia się gdy muszą rozmawiać z wieloma botami, operatorami lub działami w celu rozwiązania zgłoszonego problemu. Przy budowaniu działu obsługi klienta wspieranego sztuczną inteligencją, upewnij się, że wirtualni asystenci mają taki sam dostęp do kont i historii klientów, jak operatorzy. Ponadto upewnij się, że odpowiednie interfejsy API są połączone, aby boty mogły odpowiadać na najczęściej zadawane pytania (np. zapłacić rachunek lub sprawdzić status zamówienia).
- Brak ciągłej pracy nad poprawą sztucznej inteligencji
Brak aktualizacji i pracy nad poprawą wirtualnego asystenta to kolejna potencjalna pułapka. Podobnie jak pracownik może on przecież wymagać przekwalifikowania, aby nadążyć za rozwojem firmy. Wykorzystywane przez firmę formy sztucznej inteligencji muszą być aktualizowane, gdy firma się rozwija, zmieniają się wymagania lub zasady.
- Nieznajomość wymagań i preferencji klientów
Należy pamiętać, że klient może preferować rozmowę z operatorem zamiast z botem. Badania pokazują, że nie wszystkie zadania są równe pod względem poziomu komfortu dla klienta jeśli chodzi o obsługę przez chatbota. Ostatnie badanie Survata Bots 2016 dało następujące wyniki, z których niektóre są sprzeczne z intuicją:
- 4% respondentów zaufałoby czatbotom jeśli chodzi o wybór restauracji,
- 4% respondentów zaufałoby czatbotom jeśli chodzi o znalezienie i aplikowanie o kartę kredytową,
- 6% respondentów zaufałoby czatbotom jeśli chodzi o znalezienie osoby na randkę,
- 9% respondentów zaufałoby czatbotom jeśli chodzi o zdiagnozowanie choroby,
- 5% zaufałoby czatbotom jeśli chodzi o liczenie głosów w głosowaniu na prezydenta,
- 1% zaufałoby czatbotom jeśli chodzi o uzyskanie porady prawnej,
- 2% zaufałoby czatbotom jeśli chodzi o plany finansowe,
I na koniec:
- 5% zaufałoby czatbotom we wszystkim.
Powyższe informacje podkreślają, że najważniejszym czynnikiem przy rozważaniu przejścia na automatyzację jest poznanie swoich klientów.
Źródło: https://www.topbots.com
