Dlaczego warto robić badania benchmarkingowe?
Z niedawną 70 rocznicą upamiętnienia wybuchu II wojny światowej oraz niedawną wizytą w kwaterze gabinetu wojennego, były lekcje z tych ciężkich dni, z których wszyscy mogliby się czegoś nauczyć, szczególnie w dzisiejszych, trudnych czasach. Jednym z najważniejszych elementów kwatery gabinetu wojennego jest mapa pomieszczeń, w którym zespoły ludzi stale aktualizują wykresy pokazujące nie tylko miejsca, gdzie były siły Aliantów, ale także wroga. Przekładając słowo „wróg” na „konkurent”, łatwo zauważyć dlaczego tak duże znaczenie ma nie tylko zrozumienie swoich mocnych i słabych stron, ale przede wszystkim mocnych i słabych stron swoich konkurentów.
Chociaż niemal wszystkie duże organizacje na całym świecie zbierają i analizują opinie klientów o swoich produktach i usługach, to znaczna cześć tych firm nie porównuje doświadczeń i opinii swoich klientów z tym, co klienci otrzymują od firm konkurencyjnych. W badaniu benchmarkingowym przeprowadzonym przez Customer Champions w wielu organizacjach nie mierzy się żadnej formy satysfakcji oferowanej klientom przez konkurentów. Bez wiedzy dotyczącej porównania swojej firmy i konkurentów żadna organizacja nie może nic powiedzieć, ani jak dobre czy źle mają się produkty, ani jak konkurencyjna jest ich obsługa klienta.
Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku klienci mają dostęp do informacji, jak inni klienci czują się po dokonanym przez siebie zakupie konkretnego produktu lub usługi. Oznacza to, że tak naprawdę nie ma usprawiedliwienia, żeby nie wiedzieć dokładnie, w jaki sposób klienci postrzegają Twoje produkty czy usługi oraz produkty i usługi konkurencji: porównanie obsługi klienta nie jest opcjonalne, ale kluczowe.
Poniższy rysunek przedstawia Mapę Wartości Klienta, która zajmuje się podziałem wszystkich kluczowych graczy na rynku materiałów biurowych, pod kątem jakości i konkurencyjności cen oferowanych klientom. Jest to pogląd na rynek wyłącznie z perspektywy klientów.
Zrozumienie swojej pozycji konkurencyjnej daje firmie możliwość podjęcia konkretnych działań na podstawie posiadanych informacji. Niestety jednak jak pokazują wyniki testu benchmarkingowego przeprowadzonego przez Customer Champions, tylko około połowa najlepszych firm planuje konkretne działania na podstawie opinii klientów.
Nigdy nie wolno odwrócić się i uciekać od zagrożenia. Jeśli to zrobisz, podwoisz zagrożenie. Jeśli jednak stawisz mu czoła szybko i bez wahania, zmniejszysz to niebezpieczeństwo o połowę.
Sir Winston Churchill
Po zaakceptowaniu faktu, że mogą istnieć pewne obszary wymagające poprawy, aby polepszyć swoją pozycję konkurencyjną, należy rozwiązać kwestię swoich zdolności do wprowadzania zmian. Zbyt wiele firm szuka bardzo szybkich, małych inwestycji, krótkoterminowych poprawek, a następnie jest zaskoczonych, gdy kolejne opinie klientów nie odzwierciedlają żadnej zmiany.
Każdego dnia możesz robić postępy. Każdy krok może być owocny. Wtedy otworzy się przed Tobą ciągle rosnąca, ciągle wznosząca się, ciągle doskonaląca się droga. Wiesz, że nigdy się nie skończy. A trudności, które na niej napotkasz, dodadzą tylko radości i chwały Twojej wędrówce.
Sir Winston Churchill
Podobnie jak w przypadku wszystkich inicjatyw opartych na jakości i poprawie wrażeń klientów, nie powinny się nigdy kończyć. Mentalność firmy i jej pracowników musi być taka, że jeśli już jeden aspekt zostanie poprawiony, muszą znaleźć kolejne wyzwanie. Chodzi nie tylko o ustalenie obszarów problemowych, ale również utrzymanie i poprawę przewagi konkurencyjnej.
Wreszcie istnieją narzędzia, które pomagają organizacjom przezwyciężać te wyzwania i zapewnić przewagę konkurencyjną, dzięki doskonaleniu obsługi klienta. Mogą to być takie narzędzia jak Zarządzanie Wartością Klientów czy Mapowanie Ścieżek Klientów.
Dajcie nam narzędzia a skończymy pracę.
Sir Winston Churchill
