Oferowanie wyjątkowej obsługi klienta jest głównym celem call center, niezależnie od tego, czy koncentrują się na połączeniach przychodzących, rozmowach wychodzących, SMS, czatach czy mediach społecznościowych. W zależności od potrzeb organizacyjnych, call center mogą wdrożyć szereg różnych technologii – od podstawowych do zaawansowanych.
Poniżej przedstawiamy kluczowe technologie dla call center, których wdrożenie warto rozważyć w swojej firmie. Te technologie mogą pomóc przedsiębiorstwom przemyśleć sposób obsługi klientów, tak aby zapewnić lepszą obsługę i efektywniej wykorzystywać zasoby.
16 technologii CALL CENTER, o których powinieneś wiedzieć
1. System integracji komputera z telefonem (CTI)
CTI jest technologią umożliwiającą współdziałanie systemów komputerowych i telefonicznych. Call center wdrażające CTI mogą używać komputerów do zarządzania wszystkimi rozmowami telefonicznymi, co z kolei prowadzi do zwiększenia wydajności i lepszych wyników.
Kiedy operator używający systemu CTI odbiera połączenie przychodzące, na jego komputerze pojawia się ekran zawierający informacje o rozmówcy. To oszczędza czas obu stronom, przekazując operatorowi informacje o kliencie, których potrzebuje, aby prowadzić rozmowę i rozwiązać problem. Wyskakujący ekran CTI jest często używany w połączeniu z ujednoliconym pulpitem, dzięki czemu operator ma pełny dostęp do danych klienta.
2. Automatyczny dystrybutor rozmów telefonicznych (ACD)
ACD to system telefoniczny, który rozpoznaje, udziela odpowiedzi i przekierowuje połączenia przychodzące do operatora, który ma najlepszą wiedzę i umiejętności żeby obsłużyć rozmówcę i rozwiązać jego problem. Wiedza, gdzie przekierować połączenie przychodzące jest ogromną pomocą dla firm otrzymujących dużą liczbę połączeń. ACD pomaga więc firmom lepiej zaspokajać potrzeby klientów.
3. Automatyczne, inteligentne oddzwanianie
Funkcja automatycznego oddzwaniania pozwala klientowi na wybranie opcji oddzwaniania, aby nie musiał czekać na połączenie. Zamiast czekać klient może powrócić do tego, co robił, a operator oddzwoni do niego jak najszybciej będzie mógł.
4. Interaktywny system obsługi (IVR)
IVR to automatyczny system telefoniczny, który umożliwia dzwoniącym do firmy klientom uzyskiwanie potrzebnych informacji bez konieczności rozmowy z operatorem. Dzwoniący może znaleźć pomoc poprzez wprowadzenie informacji za pomocą klawiatury dotykowej lub mówienie do telefonu. Różne systemy IVR mają różne poziomy rozpoznawania mowy. Dobrze działające oprogramowanie do rozpoznawania mowy rozpoznaje gramatykę oraz różne dialekty i rozbudowane słownictwo. System działa na rozwiniętym przepływie połączeń i podlega stałej poprawie na podstawie interakcji klienta z IVR.
5. Kolejkowanie
Celem kolejkowania jest zebranie wszystkich klientów na jednej liście oczekujących, niezależnie od tego w jaki sposób klient kontaktuje się z Twoją firmą (telefon, e-mail, czat, media społecznościowe itp.). Posiadanie jednej, uniwersalnej kolejki klientów daje większą spójność w działaniu oraz podnosi wydajność obsługi klienta.
6. Interaktywny film wideo
Firmy mogą używać interaktywnej technologii do odtwarzania filmów reklamowych, promocyjnych lub rozrywkowych, podczas gdy dzwoniący czekają na linii.
7. System dzwoniący
System dzwoniący sam wybiera automatycznie numer z całej listy numerów telefonów. To oszczędza czas operatora, ponieważ system dzwoniący wykryje numery zajęte, włączoną pocztę głosową, odłączone numery telefonów oraz brak odpowiedzi. System dzwoniący ma zastosowanie w różnych kanałach: mobilnych, tekstowych, mediów społecznościowych, czatów i poczty elektronicznej. Wykrywa preferowany przez klienta kanał komunikacyjny i zapewnia rozmowę w tym kanale bezpośrednio z operatorem. System dzwoniący może być również wykorzystywany do zapewnienia zasięgu w sytuacjach awaryjnych lub do edukowania klienta, podczas czekania w kolejce na połączenie.
8. System do nagrywania rozmów
Call center mogą używać systemu nagrywającego rozmowy do nagrywania wszystkich kontaktów z klientami. Jest to przydatne, jeśli operator lub menedżer muszą sprawdzić, co się stało podczas rozmowy. Bardziej zaawansowane systemy nagrywania mogą rejestrować połączenia, a także wszelkie inne interakcje związane z połączeniem, takie jak e-maile i sesje na czacie. Odtwarzanie rozmów może być historyczne lub w czasie rzeczywistym, co pozwala kierownikowi call center przesłuchiwać rozmowy i wychwycić te niezgodne ze scenariuszem lub poza standardami firmy aby zapewniać odpowiednie szkolenie wybranym pracownikom. Nagrywanie rozmów idzie w parze z raportami analitycznymi, w celu bieżącego dostarczenia wglądu w aktywność operatorów, którego potrzebują liderzy call center.
9. Biometryka głosowa
Głos stał się niezawodnym sposobem na potwierdzenie tożsamości osoby, ponieważ jest wyjątkowy dla każdej osoby. Biometryczne oprogramowanie głosowe jest kluczowe dla zapobiegania oszustwom oraz oszczędzenia czasu i pieniędzy organizacjom. Zmniejszając ataki oszustów, operatorzy mogą poświęcić swój czas skupiając się na klientach, a nie na oszustach.
10. Oprogramowanie CRM
Oprogramowanie CRM daje operatorom pełne informacje o klientach, których potrzebują, aby jak najszybciej rozwiązać zaistniałe problemy. Operatorzy call center mogą również korzystać z aplikacji obsługi technicznej w celu opisania rozmowy z klientem, którą można zachować i odtworzyć, jeśli klient potrzebuje pomocy w przyszłości. Posiadanie nagrania może pomóc operatorom lepiej rozwiązywać problemy klientów. Może również pomóc w zarządzaniu sytuacjami, które muszą być przejrzyste dla zespołu sprzedaży w celu dalszego budowania relacji z klientem. Systemy CRM umożliwiają także organizacji wgląd w wszystkie kontakty z klientami. Ponieważ zapewniają one przejrzystość kontaktów klienta z firmą, pomagają także w zarządzaniu sprawami klientów i ich problemami przez cały cykl aktywności klienta.
11. System zarządzania kampaniami (CMS)
CMS jest najbardziej pomocny dla centrów telemarketingowych specjalizujących się w połączeniach wychodzących. Oprogramowanie udostępnia operatorowi listę kontaktów oraz inne informacje niezbędne do nawiązywania połączenia z odpowiednimi osobami z bazy danych.
12. Konsola administracyjna
Konsola administracyjna to aplikacja internetowa, która ułatwia pracownikom call center w zarządzaniu serwerem.
13. Oprogramowanie do zarządzania pracą (WFM)
WFM jest używany do prognozowania ilości kontaktów z klientami, niezależnie od kanału kontaktowego: połączenia telefonicznego, poczty elektronicznej i innych form kontaktu. Kierownicy call center mogą używać tych prognoz do zatrudnienia optymalnej liczby operatorów w celu zapewnienia płynności i określonego standardu obsługi. Systemy WFM często współpracują z innymi rozwiązaniami do optymalizacji zatrudnienia, tak aby wyposażyć operatorów w niezbędne im do pracy narzędzia.
14. Zarządzanie jakością (QM)
Aplikacje do zarządzania jakością umożliwiają menedżerom wgląd w wyniki pracy operatorów, dzięki czemu mogą oni szybko zidentyfikować wszelkie obszary do poprawy. Kierownicy call center mogą także korzystać z tych aplikacji, żeby upewnić się czy operatorzy przestrzegają wewnętrznych zasad i procedur.
15. Smartfony
Większość osób, które dzwonią obecnie do call center robi to ze smartfonów. Te osobiste komputery kieszonkowe odgrywają istotną rolę w rozwoju technologii call center, dzięki oferowaniu coraz wygodniejszych opcji obsługi klienta, takich jak oddzwanianie na życzenie, interfejsy wizualne IVR czy automatyczne pytania przed połączeniem z operatorem, które umożliwiają sprawniejsze rozwiązywanie problemów klientów.
16. Multipleksowanie z podziałem czasu (TDM) i protokół internetowy (IP)
TDM został opracowany w 1870 roku w celu wdrożenia dużych systemów telegraficznych. Technologia przenosi zapisy kontaktów pomiędzy klientami a call center przez segmentowanie wielu strumieni danych, a następnie umieszczenie ich w pojedynczym sygnale.
IP zastąpił TDM jako główny mechanizm transportu zapisów transakcji w call center. IP oferuje łatwy dostęp oraz usługi dodane, takie jak komunikacja na bieżąco, rozmowy wideo czy wykonywanie połączeń telefonicznych bezpośrednio z witryn internetowych – wszystko to przechodzi przez mniej kosztowne sieci.
Dlaczego technologia call center ma tak duże znaczenie?
Na dzisiejszym rynku, przesyconym produktami, usługami i możliwością wyboru, klienci są bardziej niż kiedykolwiek odpowiedzialni za swoje wybory zakupowe. Nie pozwól, aby call center stało się powodem, dla którego Twój klient przenosi się do konkurenta. Zamiast tego, wyróżnij się od nich, oferując wyjątkową obsługę klienta.
Odpowiednie korzystanie z technologii, dzięki którym call center może sprawniej działać, ma kluczowe znaczenie, jeśli chcesz oferować swoim klientom wysokiej jakości obsługę. Dzięki wyżej przedstawionym 16 kluczowym technologiom dla call center pokierujesz swoją firmę tak, że odniesie długotrwały sukces.
