Jak łatwo i szybko poprawić obsługę klienta?
Wykorzystanie bazy wiedzy do obsługi klienta to świetny początek, ale gdy już masz bazę wiedzy, która działa i pomaga w obsłudze klienta możesz zacząć z niej korzystać, tak aby jeszcze bardziej udoskonalić obsługę klienta.
Oto trzy sposoby poprawy obsługi klienta przy użyciu bazy wiedzy.
1. Dodaj najczęściej zadawane pytania (FAQ) do autorespondera
Gdy klient wysyła prośbę o pomoc w rozwiązaniu problemu, autoraresponder wysyła odpowiedź z potwierdzeniem otrzymania wiadomości e-mail oraz z niepowtarzalnym identyfikatorem.
Po zebraniu wystarczającej ilości danych dotyczących najczęściej używanych artykułów z bazy wiedzy, możesz zaktualizować autoresponder, dodając do niego najczęściej zadawane pytania wraz z odpowiedziami na nie.
Jeśli na przykład zaplanowano prace modernizacyjne w określonym dniu, możesz zaktualizować autoresponder uwzględniając informacje o czasie przestoju, tak aby klienci, którzy nie zostali o tym poinformowani i wysłali e-maila do zespołu obsługi klienta otrzymali taką wiadomość poprzez autoresponder.
2. Korzystaj z raportów żeby uaktualnić 10 najczęściej zadawanych pytań (FAQ)
Korzystając z funkcji raportowania w narzędziu do zarządzania bazą wiedzy, możesz wyodrębnić najczęściej czytane artykuły i dodać ich treść do swojej witryny tworząc sekcję najczęściej zadawanych pytań (FAQ).
Na przykład, co miesiąc możesz generować raport z dziesięciu najczęściej używanych artykułów i na ich podstawie utworzyć pytania oraz dołączyć do nich odpowiedzi i umieścić je w swojej witrynie w sekcji FAQ.
3. Zintegruj bazę wiedzy ze swoją stroną internetową
Gdy Twoja baza wiedzy rozwija się i powiększa, możesz wiele treści umieścić na stronie internetowej, aby klienci mogli sami znaleźć odpowiedzi na swoje pytania.
Możesz zamieszczać treści ręcznie lub jeśli narzędzie bazy wiedzy jest automatycznie zintegrowane, możesz stworzyć automatycznie uaktualniany internetowy bank wiedzy, który będzie odpowiadał na większość pytań klientów, bez konieczności odpowiadania na popularne pytania przez pracowników działu obsługi.
Badanie przeprowadzone przez Pew Research Center wykazuje, że 59% osób dorosłych korzystających z Internetu, korzysta przede wszystkim z wyszukiwarek. Robią to podczas typowego dnia pracy, więc nie tylko zmniejszy to liczbę zapytań do działu obsługi, ale zamieszczenie tej treść na stronie jest świetna przy generowaniu nowego ruchu w witrynie.
