Sześć głównych trendów w obsłudze klienta na 2017 rok
W dzisiejszych czasach to klient decyduje jak skupiona na nim jest firma. Obsługa klienta powinna obejmować podstawowe zasady obsługi takie jak: łatwość, skuteczność oraz emocjonalność.
Spoglądając w przyszłość, Forrester dostrzega 10 trendów, które specjaliści ds. obsługi klienta powinni wziąć pod uwagę, jeśli zależy im na jakości świadczonej przez ich firmy obsługi klienta. Poniżej sześć z nich:
Firmy zajmujące się obsługą klienta otrzymują mniejszą ilość prostych zapytań od klientów przez telefon ponieważ oferują różnego rodzaju opcje samoobsługowe.
Trend numer 1: Firmy rozszerzają opcje samoobsługowe.
Klienci w każdym wieku odchodzą od telefonowania do firm na korzyść: samoobsługi online lub przez smartfona, forów, agentów wirtualnych, automatycznych czatów czy chatbotów. Jako pierwszy sposób kontaktu z firmą, jak pokazuje badanie firmy Dimension Data, klienci wybierają najczęściej wszystkie kanały cyfrowe, za to spadek aż o 12% notuje połączenie telefoniczne jako kanał kontaktowy.
W 2017 roku działy obsługi klienta będą inwestowały w zarządzanie bazami wiedzy oraz wykorzystywanie społeczności i forów do zwiększenia zasięgu kodowanych treści. Usługa stanie się wszechobecna, poprzez interfejsy mowy, urządzenia z wbudowaną wiedzą i sprzęt do noszenia dla serwisantów.
Trend numer 2: Firmy wspierają automatyczne rozmowy klientów.
Klienci zadają pytania w języku naturalnym, ale chcą także podtrzymania konwersacji. Prawie połowa klientów korzysta z nowych wersji inteligentnych agentów takich jak Siri czy Alexa ale korzystają z nich z różnym powodzeniem.
W 2017 roku firmy będą kontynuować badanie zdolności inteligentnych agentów oraz dodawać interfejsy do konwersacji do statycznych stron samoobsługowych. Skupią się też na przewidywaniu potrzeb klienta na podstawie kontekstu, preferencji i wcześniejszych zapytań oraz dostarczą proaktywnych alertów, odpowiednich do potrzeb ofert i treści.
Obsługa klienta musi być coraz mądrzejsza, zapewniając odpowiednie usługi – zarówno do samoobsługi jak i obsługi przez operatorów – do właściwego użytkownika we właściwym czasie w ramach ograniczeń dotyczących kosztów i możliwości firmy. Możemy zaobserwować następujące tendencje w tej dziedzinie:
Trend numer 3: Wskazówki dotyczące automatyzacji procesów powodują standaryzację usług.
Roboty programowe RPA (Robotic Process Automation) wykonują rutynowe procesy handlowe i podejmują proste decyzje naśladując sposób, w jaki operatorzy współpracują z aplikacjami za pośrednictwem interfejsu użytkownika. Firmy mogą zautomatyzować niektóre całe procesy, takie jak fakturowanie na koncie lub roszczenie ubezpieczenia, poza małymi wyjątkami, które są bardziej skomplikowane i wymagają poprowadzenia przez osobę.
W 2017 roku: Spodziewamy się ciągłego skupiania na RPA (Robotic Process Automation) w celu automatyzacji powtarzających się zadań, opartych na regułach. Firmy będą badać nowatorski świat kognitywnego RPO (Recruitment Process Outsourcing), aby zwiększyć wartość firmy poprzez poprawę wykonywania nie rutynowych zadań, które wymagają oceny.
Trend numer 4: Normatywne doradztwo umacnia oferty, decyzje i połączenia.
Decyzyjność – automatycznie decydująca o następnej czynności klienta lub systemu – jest powszechna w organizacjach obsługi klienta. Kieruje wiadomości do odpowiednich osób lub poleca gotowe odpowiedzi na pytania klientów.
W 2017 roku: Organizacje nadal będą badać możliwości analityki w celu ustanowienia odpowiedniego zestawu kroków dla klientów lub operatorów aby mogli skuteczniej obsługiwać klientów. Nauczą się lepiej dobierać operatora do klienta, który najskuteczniej odpowie na pytanie, opierając się na dotychczasowych sukcesach konkretnych pracowników. Będą też podejmować właściwe kroki, korzystając z oceny obecnych zachowań klientów, aby pomagać operatorom w przyszłych rozmowach z klientami.
Dzisiejsi klienci korzystają z samoobsługi do prostych interakcji, pozostawiając skomplikowane kwestie, takie jak zamknięcie konta czy spory dotyczące roszczeń, rozmowie telefonicznej. Te zagadnienia często zajmują dużo czasu żeby je rozwiązać ale dają też szansę na budowanie pozytywnych, długotrwałych relacji z klientami.
Trend numer 5: Usługi prowadzone w terenie stają się twarzą Twojej firmy.
Takiego rodzaju interakcje z klientami są zdecydowanie najbardziej osobistym kanałem obsługi, mogą się przyczynić do zdobycia klienta lub stracenia go.
W 2017 roku: W dalszym ciągu zobaczymy skoncentrowanie na usługach prowadzonych w terenie w mniej tradycyjnych branżach. Te nowe technologie będą miały skuteczny wpływ na analizy oraz zarządzanie harmonogramami czy wysyłkami, biorąc pod uwagę umiejętności, zadania, zamówienia, zasoby, czas pracy i zasady usług. Firmy będą badać rzeczywistość AR (augmented reality), która nakłada się na cyfrowe informacje o świecie i pozwala firmom lepiej rozpowszechniać wiedzę.
Trend numer 6: IoT (Internet of Things) wpłynie na przemianę modelu biznesowego.
Firmy korzystają ze wsparcia automatyzacji, aby prewencyjnie diagnozować i rozwiązywać problemy z podłączonych urządzeń. Usługa prewencyjna wygrywa na wszystkich frontach: szybsza rozdzielczość przy niższych kosztach, lepsze planowanie i przewidywanie przyszłych potrzeb klientów.
W 2017 roku: IoT będzie nadal wpływał na transformacje firm z opartych na produktach na oparte na usługach. Aby stworzyć model biznesowy dla firmy IoT, firmy muszą ściśle obserwować pojawiające się elementy ekosystemu IoT, protokoły sieciowe, zabezpieczenia, modele danych i analityka, aby połączyć się z rozwiązaniami contact center i działać na otrzymanych wyzwalaczach.
