Czy automatyzację można kupić?
Jest taki mit o automatyzacji, który utrzymują firmy świadczące swoje usługi za pomocą helpdesk, że to zaoszczędzi twojej firmie pieniądze, że to głupie żeby z tego nie korzystać oraz że jeśli kupisz ich produkt twoja firma znajdzie się od razu na innym poziomie.
To bardzo opłacalny punkt sprzedaży. Trudno jest powiedzieć „nie” osobie która maluje przed tobą obraz zmiany ciężkiej pracy przy obsłudze klienta w prosty, przejrzysty i przewidywalny zestaw zasad. To w takim razie możesz iść i robić sobie inne rzeczy w pozyskanym, wolnym czasie, prawda?
Tylko, że jeśli każdy mógłby kupić automatyzację, to właśnie przekreśliłby wszystkie korzyści, które chciałby zyskać dzięki niej. Bo automatyzacja to nadal nierozłączne trio składające się z ludzi, procesów i technologii.
To znaczy że każda nowa technologia nadal wymaga równych, fantastycznych ludzi i zbudowania procesów w sposób wyróżniający firmę i dający jej przewagę konkurencyjną. Odejmij z tego ludzi i procesy i przykro mi to stwierdzić ale zostaniesz z nowoczesną ale zwykłą kasą sklepową.
Dlaczego automatyzacja zorientowana na klienta jest lepsza?
Nie mogę powiedzieć że samoobsługa transakcji czy zakupów jest oszustwem, ale nie jest to na pewno mądrym wykorzystaniem automatyzacji. Jak naprawdę możesz wytłumaczyć klientowi korzyści z samoobsługi przy robieniu zakupów?
“Dzień dobry kliencie, zastępujemy przywilej kontaktu z człowiekiem – przy dokonywaniu zakupów – robotami. Od dzisiaj będziesz miał do czynienia z robotem, do czego Cię nikt nie przeszkolił. Posadzimy jednego człowieka który będzie nadzorował całą sekcję samoobsługi zakupów, więc jeśli natkniesz się na problem przy kasach samoobsługowych to jesteś zdany na siebie.
Powodzenia w przeszukiwaniu ogromnego spisu kodów owoców i warzyw żeby znaleźć np. malinowe pomidory – będziesz myślał że są pod „M” a będą pod „P”. Dziękujemy za dzisiejsze zakupy”
Około 52% klientów preferuje opcje samoobsługi. Co oznacza, że 48% ludzi czuje się jak to opisał Farhad Manjoo o samoobsłudze w sklepie spożywczym:
Człowiek nie oczekuje ode mnie że zapamiętam lub wyszukam mu kod produktu, pakuje mi zakupy i inaczej jak maszyna, nie jest na każde zawołanie ani znaki że ktoś próbuje ukraść papier toaletowy.
A najlepsze jest to że klienci wykonują sami pracę a ja mogę stać sobie i gapić się z swój telefon, co jest moją naturą. (Wall Street Journal)
Spójrzcie jak zupełnie inaczej zorganizowali sobie samoobsługę transakcji w sklepach Whole Foods w najbardziej ruchliwych lokalizacjach:
W sklepach Whole Foods linie samoobsługi zakupów wyglądają tak, że klient czeka w jednej długiej kolejce i podchodzi do kasy oznaczonej odpowiednim kolorem kiedy jest jego kolej. To świetny przykład jak automatyzacja może być użyta do pomocy pracownikom a nie do ich zastąpienia. Nadal jesteśmy witani przez pracownika a co ważniejsze, nie każą Ci samemu wykonywać pracy przy kasie żeby zrobić zakupy.
Zasady automatyzacji
Tak naprawdę są tylko dwie główne motywacje stojące za każdą decyzją o automatyzacji: jedną jest samoobsługa (żeby oszczędzić na kosztach pracowników) drugą jest zorientowanie na klienta (żeby stworzyć lepszą obsługę klienta).
Niektóre firmy wierzą że automatyzacja istnieje żeby dać im więcej czasu. Ale bardziej świadome firmy korzystają z automatyzacji żeby zainwestować zyskany, wolny czas w lepszą obsługę klienta wykonywaną przez swoich przedstawicieli, zapewniając kontakt człowieka z człowiekiem.
Jest ogólna zasada automatyzacji skoncentrowanej na klienta, którą kierują się firmy odnoszące sukcesy (którą Ty też możesz się kierować):
Za każdym razem kiedy automatyzujesz jakieś zadanie, musisz zyskany wolny czas reinwestować w o jeden poziom wyższe, inne zadanie wykonywane do tej pory przez człowieka.
Innymi słowy możesz stworzyć przewagę konkurencyjną dla swojej firmy kiedy podejmujesz decyzje o automatyzacji żeby zbudować lepsze procesy obsługi swoich klientów. To już nie wygląda tak samo kiedy przedstawisz takie podejście jako próbę zaoszczędzenia czasu.
Nie musisz sięgać pamięcią daleko w przeszłość żeby dowiedzieć się że skróty nie działają. Obsługa klienta to właśnie taki rodzaj pracy która kusi żeby ją zautomatyzować, ale pamiętaj żeby trzymać się dobrych, starych zasad.
