Kochaj go albo nienawidź, Twitter stał się narzędziem marketingu szeptanego i dał klientom władzę.
Tylko poprzez umieszczenie komentarza na Twitterze opinia klienta może dotrzeć do tysięcy (jeśli nawet nie setek tysięcy) ludzi w przeciągu kilku minut. Niestety jeśli ta opinia jest negatywna, to większe prawdopodobieństwo że będzie podana dalej i rozprzestrzeni się w Internecie.
Powołując się na ostatni artykuł Social Times, wiele firm upadło ze względu na skargi klientów zamieszczane w mediach społecznościowych. Klienci najczęściej skarżyli się na wolną obsługę oraz brak zrozumienia i zainteresowania zgłoszonym przez nich problemem.
Więc jeśli chcesz nawiązać kontakty ze swoimi klientami na Twitterze poniżej znajdziesz wskazówki jak zrobić to poprawnie.
Najważniejsze jest zaangażowanie
Ponieważ nie stoisz z klientem twarzą w twarz warto ponieść wysiłek i poznać swoich klientów. Media społecznościowe jak sama nazwa wskazuje są “społecznościowe” chodzi w nich o interakcje i komunikację.
Im bardziej integrujesz się ze swoimi klientami online tym lepsze będą wasze relacje. Więc jeśli ktoś wyśle Ci wiadomość na Twiterze, odpowiedz jak najszybciej, nie czekaj trzy dni. Jeśli ktoś odpowie na Twoją wiadomość podziękuj i zacznij rozmowę, klienci chętniej śledzą firmy które pokazują że zależy im na klientach.
Ważne jest żeby reagować na wszystkie posty nie tylko na te negatywne. Pozytywne podejście budzi to samo u klientów więc zawsze przekazuj dobre wiadomości i nie tylko swoje, swoich klientów także.
Najważniejszy jest czas
W obsłudze klienta bardzo istotny jest czas. Najwięcej skarg zgłaszanych w mediach społecznościowych dotyczy czasu jaki potrzebuje firma na odpowiedź. Wiele negatywnych sytuacji urosło do olbrzymiej rangi tylko dlatego że klient nie otrzymał na czas odpowiedzi.
Twitter to medium aktywne na bieżąco więc nie jest w dobrym stylu odpowiadać na posty po tygodniu od ukazanie się komentarza. Jeśli byłbyś w sklepie i skarżyłbyś się jednemu z pracowników, to nie oczekiwałbyś że wróci do Ciebie z rozwiązaniem za dwie godziny tylko oczekujesz że zajmie się twoją sprawą od razu.
Tak samo traktuj media społecznościowe, monitoruj co i kiedy zostało napisane, upewnij się że zajmujesz się sprawą najszybciej jak możesz. Byliśmy świadkami kilku potencjalnie groźnych rozmów które kończyły się pozytywnie dlatego że firma szybko zareagowała.
Najważniejsze jest to co mówisz
Twitter ustawił limit w wiadomości na 140 znaków więc zapewnienie kompleksowej odpowiedzi na zapytanie lub skargę klienta wyraźnie nie jest możliwe. Jednakże na tym etapie najważniejsze jest żeby podjąć rozmowę więc nawet krótkie zdanie w stylu „Bardzo nam przykro to słyszeć, jak możemy pomóc?” wystarcza by wywiązała się rozmowa która pójdzie w pozytywnym kierunku.
Możesz nie chcieć żeby inne osoby widziały twoją rozmowę, ale musisz pamiętać że oryginalna wiadomość jest widoczna dla wszystkich więc chyba lepiej żeby inni widzieli że reagujesz na wszystkie posty i starasz się wyprostować wszystkie skargi. Inni użytkownicy Twittera mogą obserwować wasze rozmowy żeby zobaczyć jak firma radzi sobie z reklamacjami – jest to więc jeszcze jedna możliwość aby pokazać się z dobrej strony innym użytkownikom.
Niektóre rozmowy jednak lepiej utrzymać jako prywatne. Tak samo jak klient nie lubi kiedy jest przez telefon odsyłany z jednego działu do drugiego, tak samo nie lubi być odsyłany online więc najlepiej jest utrzymać rozmowę na jednej platformie komunikacyjnej.
Jeśli rzeczywiście potrzebujesz ukryć rozmowę to pamiętaj że Twitter ma zamiar zwiększyć liczbę znaków w bezpośredniej korespondencji do 10 000 więc zawsze możecie śledzić się nawzajem i w ten sposób rozwiązać sytuację.
Najważniejsze jest zrozumienie
Znalezienie negatywnego komentarza na temat swojej firmy na Twitterze nie jest przyjemne. Najłatwiej jest się obrazić i wyskoczyć z jakąś odpowiedzią ale moja rada jest taka: NIE RÓB TEGO!
Najważniejsze jest żeby dotrzeć do źródła problemu a nie po prostu przeczytać post i odpowiedzieć. Klienci często skarżą się na gorąco, zaraz po sytuacji kiedy zrazili się współpracą z nami, często też narzekają bez podania głównego powodu dla którego byli niezadowoleni.
Rozpocznij dialog i dowiedz się jaki jest prawdziwy powód ich niezadowolenia. Jeśli zaczniesz od tego rozwiązanie problemu będzie trwało dużo szybciej. A cofnięcie się do punktu wyjścia, gdzie powstał problem dużo bardziej zaangażuje klienta w rozmowę i rozwiązanie sprawy.
Najważniejsze jest osobiste podejście
Widziałem kiedyś jak klient skarżył się na Twitterze a firma, na którą się skarży odpowiedziała mu tak „Proszę przejrzeć FAQ na naszej stronie internetowej tam znajdzie Pan rozwiązanie swojego problemu”.
Fantastycznie! Założę się że klient czuje się bardzo ważny dla firmy!
Aby klienci czuli się ważni konieczne jest traktowanie ich osobiście, ta zasada także dotyczy Internetu. Musisz pamiętać że każdy klient jest wyjątkowy, każdy klient ma swój powód dlaczego korzysta z usług Twojej firmy oraz swój powód dlaczego nie jest zadowolony z obsługi. Traktowanie wszystkich w ten sam sposób nie zjedna Ci ich sympatii. Musisz więc poświęcić swój czas i przygotować za każdym razem indywidualną odpowiedź dla każdego klienta.
Najważniejsze pokazać że Ci zależy
Jak napisał pewien biznesmen “To tylko jeden klient, a my mamy do obsługi miliony klientów, nie możemy każdemu odpowiadać indywidualnie”. W pewien sposób go rozumiem, ale ignorujesz tą pojedynczą skargę na własne ryzyko. Media społecznościowe mają tą właściwość że rozsyłają tą pojedynczą wiadomość i zanim się spostrzeżesz milion innych klientów czyta jaką złą obsługę klienta ma Twoja firma, i to nie przez tą jedną wiadomość a przez to w jaki sposób ją potraktowałeś.
Powiedzmy sobie szczerze, Twoja firma nie istniała by bez Twoich klientów, musisz więc dbać o każdego z nich jeśli nie chcesz żeby wszyscy odeszli.
Świetna obsługa klienta to prawdopodobnie najważniejsze narzędzie które może spowodować że klienci ponownie skorzystają z Twoich usług bo wzmocnisz ich lojalność i spowodujesz że wrócą. Ponieważ większość sprzedaży odbywa sie teraz online musisz wiedzieć jak zareagować jeśli coś pójdzie nie zgodnie z planem. Oczywiste jest że nie ustrzeżesz się przed negatywnymi postami w sieci.
Jak postępujesz z takimi postami robi wielką różnicę, możesz wygrać lub zepsuć swoją reputację w sieci. Media społecznościowe to poważne narzędzie, upewnij się że mądrze go używasz.
