Od czego zacząć wdrażanie strategii omnichannel?
Jak można podejrzewać, istnieje kilka wyzwań stojących na drodze skutecznej realizacji strategii omnichannel. Rozwiązaniem nie musi być koniecznie outsourcing, raczej sprowadza się to do znalezienia i użycia właściwych narzędzi aby osiągnąć pożądany skutek.
Oto jak wziąć stery w swoje ręce i wdrożyć strategię omnichannel zamiast polegać na obsłudze zewnętrznej.
Miej plan i trzymaj się go
Pierwszy krok jaki trzeba zrobić żeby wdrożyć strategię omnichannel to uważnie i szczerze przyjrzeć się swojej firmie. Jakie są jej potrzeby, cele, mocne i słabe strony, jakie wyzwania przed nią stoją? Przyjrzyj się też istniejącemu systemowi obsługi klienta: jakie ma słabe strony? Zawsze miej na uwadze dobro klienta.
Nie ulegaj pokusie by kopiować rozwiązania innych firm, ponieważ ich sytuacja nigdy w 100% nie odpowiada twojej. Gubienie się w abstrakcji odsunie Cię od rzeczywistości twojej firmy. Na przykład, twój konkurent może pochwalić się wielokanałową, świetną obsługą klienta dzięki wykorzystaniu samoobsługowych video FAQ, forum, sprawną pomoc techniczną. Dzięki tym kanałom twój konkurent może być w czołówce firm które mają świetną obsługę klienta, nie znaczy to jednak że jeśli zastosujesz takie same rozwiązania w swojej firmie to twoi klienci będą zachwyceni, a mogą nawet być niezadowoleni z tych rozwiązań bo okażą się do nich nie dopasowane.
Bądź blisko swoich klientów, zbieraj informacje czego potrzebują w kontekście obsługi wielokanałowej. Nie marnuj energii ani zasobów na wdrażanie kanału obsługi z którego klienci nie będą korzystać tylko dlatego że inna firma go ma. Omnichannel nie musi oznaczać rezygnacji ze wszystkich segmentów. Musisz spojrzeć oczami swoich stałych klientów aby dopasować do nich swoją strategię omnichannel.
Nie ignoruj poprawnych danych
Sposobem żeby uzyskać poprawne, właściwe dane jest dobre poznanie swoich klientów, ich zwyczajów, oczekiwań i potrzeb. Badania pokazują że strategie omnichannel często upadają bo opierają się na małej wiedzy dotyczącej klienta, a zebranie realnych danych jest kluczowe dla sukcesu podejścia wielokanałowego.
Jedną z dróg do zebrania danych o klientach jest po prostu ich zapytać czego potrzebują, czyli przeprowadzić badanie klientów. Wydaje się to bardzo proste i może być bardzo efektywne jeśli będzie dobrze przeprowadzone. Sztuką jest nie być przy tym inwazyjnym, ale znaleźć metodę na zebranie szczerych danych od reprezentatywnej grupy klientów, nie tylko od klientów z ekstremalnie różnymi opiniami na temat obsługi klienta w twojej firmie.
Inną metodą na zebranie informacji od klientów jest zebranie ich nie angażując klientów bezpośrednio. Czas spędzony na stronie twojej firmy, podstrony które oglądają, reakcje na zmiany które zaproponujesz w oferowanych produktach, sposób na zmierzenie danych które Cię interesują jest bardzo wiele, a wszystko po to by lepiej poznać swoich klientów. Kiedy już wybierzesz metody zbierania i dane które chcesz zebrać (po przygotowaniu już solidnego planu), możesz zacząć zbierać dane, które będą potrzebne do przygotowania solidnej strategii omnichannel.
W skrócie:
- Przejrzyj dane aby dowiedzieć się które kanały obsługi będą najbardziej przydatne dla twoich obecnych klientów.
- Zidentyfikuj kanały które najchętniej używają twoi potencjalni klienci.
- Bądź aktywny na tych kanałach, odpowiadaj szybko i rozwiązuj szybko problemy, zrób z tych kanałów ważne aktywa dla twoich klientów i pracowników.
Zbieranie danych, monitoring i analizy danych muszą być przeprowadzone z najwyższą starannością co oznacza także poświęcenie temu dużo czasu. Możesz więc jednocześnie wybierać narzędzia i metody do pracy, zamiast je delegować. Istnieje wiele serwisów poświęconych zbieraniu danych i analizom które mogą wykonać część pracy. Zasoby ludzkie nie bez przyczyny są kluczowe w procesie zbierania i analizowania danych, ale właściwe narzędzia zdecydowanie ułatwią ten proces i wpłyną korzystnie na twoich klientów i firmę.
Siła integracji jest na wyciągnięcie ręki
Widzieliśmy już jak firma zapewniająca wsparcie strategii omnichannel jest niezgodna z praktycznym podejściem do procesu. Jeśli ustaliłeś już co twoja firma i twoi klienci chcecie zyskać wdrażając strategię omnichannel możesz zacząć eksperymentować z narzędziami.
Istnieją serwisy poświęcone każdemu aspektowi strategii omnichannel. Każdy z tych serwisów specjalizuje się w danym aspekcie i dostarcza odpowiednie rozwiązania do zastosowania na etapie wdrażania strategii. Programy są uaktualniane, wzbogacane o nowe funkcje i pozwalają Ci korzystać z kanałów, które oferują.
Ponadto, prawdziwą siłą wielu z tych serwisów jest ich zdolność do integrowania się ze sobą. To sprawia że wdrożenie strategii omnichannel jest w zasadzie bezproblemowe. Wybór kilku dostawców zamiast tylko jednego pozwala opierać się na prawdziwych specjalistach dla każdego kanału, zamiast na jednym dostawcy który nie jest prawdziwym specjalistą od żadnego kanału. Musisz wybierać firmy oferujące usługi specjalnie zaprojektowane pod potrzeby twojej firmy, włączając w to specjalistów którzy ułatwią wdrożenie strategii omnichannel w twojej firmie.
Ponieważ te serwisy są zaprojektowane by współpracować ze sobą, możesz wybrać narzędzia, które najbardziej pasują do unikalnego profilu twojej firmy i potrzeb twoich klientów utrzymując przy tym kontrolę nad systemem wsparcia klienta.
Bądź dokładny, ale nie rób z firmy magazynu na informacje
Dzisiaj firma może wybrać zaufanego specjalistę do każdego obszaru obsługi klienta. Możesz mieć osobną usługę dla telefonów, dla czatu, dla FAQ, dla emaili itd. To zapewnia firmom niepowtarzalną precyzję i kompetencje w każdym kanale, który firma używa do obsługi klientów.
Nie oznacza to jednak że zespół obsługi klienta jest oddzielną grupą. Podczas gdy polegasz na różnych dostawcach którzy wspierają Cię w obsłudze i konfiguracji poszczególnych kanałów twój zespół pracowników musi pracować równolegle ze wszystkimi dostawcami. W przeciwnym razie jak mógłbyś oczekiwać tego samego od swoich klientów?
Jednym z zagrożeń strategii omnichannel jest odkrycie że twoi pracownicy są oddzielną grupą nie współpracującą z dostawcami. To oznacza zatrudnianie pracowników do bezpośredniej obsługi telefonów czy emaili. To jest recepta na wypalenie się pracowników oraz na nieudaną i niedostosowaną strategię. Obsługa klienta jest zadaniem każdego pracownika. A udana strategia omnichannel ułatwia każdemu płynne poruszanie się pomiędzy kanałami zarówno klientom jak I pracownikom.
Szkol swoich pracowników oraz klientów
Udana strategia omnichannel polega na dostępie do właściwych narzędzi ale także na upewnieniu się że twoi pracownicy umieją z nich w pełni korzystać.
Przejście na strategię omnichannel musi być stopniowy. Celem jest elastyczny i odporny model obsługi klienta. Szkol cały swój zespół obsługi klienta, bez barier i podziałów na kanały czy grupy. Regularne sesje szkoleniowe pomogą lepiej, aktywniej pracować twoim pracownikom oraz spowodują że będą czuli iż wszyscy grają do jednej bramki.
Musisz także przeszkolić swoich klientów aby potrafili w pełni korzystać z kanałów obsługi jakie im oferujesz. Możesz użyć narzędzi interaktywnych, samoobsługowych FAQ i bazy wiedzy. To dobre rozwiązanie bo oszczędzasz w ten sposób klientom czas i wysiłek oraz kierujesz ich do kanału najbardziej dostosowanego by najlepiej rozwiązać ich problem, dzięki któremu będą mogli sami sobie pomóc w znalezieniu odpowiedzi na pytania.
W ten sposób wszyscy pracują wydajniej a w przypadku jeśli któryś z pracowników zachoruje inny może bez problemu go zastąpić. Ponadto, łatwość z jaką twoi pracownicy nawigują kanały zostanie przeniesiona na poziom obsługi klienta.
Podsumowując, udana strategia omnichannel nie oznacza że musisz być tak samo aktywny na wszystkich frontach. Raczej polega na korzystaniu z właściwie dobranych narzędzi zarówno dla twojej firmy jak i klientów i trzymanie się ich. Wówczas nie musisz być wszędzie, musisz być tylko tam gdzie jesteś niezbędny.
